E-réputation : comment réagir en cas de bad buzz ?

 - 23/09/2019

Dossier
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E-réputation : comment réagir en cas de bad buzz ?
E-réputation : comment réagir en cas de bad buzz ?

Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, personne n'est à l'abri de commettre un impair. Il peut alors arriver qu'un contenu posté trop vite se transforme en véritable déferlante de critiques. Lorsque ces dernières prennent de l'ampleur et sont largement relayées sur le web, vous voilà confronté à ce que l'on appelle un « bad buzz ». Pour préserver votre e-réputation et limiter les dégâts, voici quelques conseils de gestion de crise.

Un propos mal formulé ou mal interprété, un manque de réactivité, un échange en ligne qui envenime, un slogan publicitaire maladroit, une photo peu avantageuse pour votre entreprise publiée par un internaute : force est de constater que les facteurs pouvant déclencher un bad buzz sont nombreux. Une problématique qui, loin de concerner uniquement les multinationales, peut également toucher les TPE et nuire à leur réputation en ligne ! Auquel cas il s'agit de réagir vite... et bien !

Face au bad buzz, ne cachez rien !

Lorsqu'un bad buzz éclate, la tentation est grande de vouloir faire disparaître les propos ou contenus incriminés. Or, essayer de cacher ce qui provoque l'indignation ou l'énervement des internautes n'est pas toujours une bonne idée. Loin de calmer le jeu, cette démarche peut, au contraire, rajouter de l'huile sur le feu en attisant la frustration de vos détracteurs... De quoi les amener à vouloir retrouver, par tous les moyens, les éléments étant à l'origine du problème pour les relayer ensuite le plus largement possible ! En plus de faire durer le bad buzz à votre égard et amplifier les critiques face au message ou contenu douteux, vous risquez ainsi d'être dénigré pour le fait d'avoir tenté de le dissimuler. Autant dire qu'il est préférable d'affronter la situation et d'y répondre ouvertement.

Pour préserver votre réputation en ligne, assumez vos erreurs

Face aux critiques, même quand elles sont violentes voire injustifiées, restez calme sans rentrer dans le jeu de la provocation. Exit également la langue de bois, qui ne vous servira guère dans ce genre de situation : mieux vaut assumer vos erreurs. En pratique, il est ainsi conseillé de reconnaître les faits, sans essayer de les minimiser (mauvais réflexe qui pourrait, en effet, créer un nouveau bad buzz !) et faire savoir que vous avez compris pourquoi ce message ou cette information ont pu choquer, décevoir ou contrarier les internautes. Si besoin, présentez vos excuses et restez toujours courtois, même face à des commentaires agressifs. Enfin, une fois les choses mises au clair, vous pouvez supprimer le contenu incriminé, si cela est possible.

Osez l'humour pour transformer un bad buzz en publicité positive

Si la sincérité et la transparence sont, généralement, vos meilleurs alliés pour gérer une situation de crise sur le web, il est possible que cela ne suffise pas pour calmer le jeu et transformer cet incident en publicité positive pour votre activité. En plus de signifier aux internautes que vous avez entendu leurs remarques (ou engagé les démarches nécessaires pour faire en sorte à ce que le problème rencontré ne se reproduise plus), vous pouvez également essayer de désamorcer la situation avec une touche d'humour. Bien amenée, cette note plus légère pourra non seulement enlever de la gravité à vos échanges, mais aussi contribuer à vous montrer sous une lumière plus positive et, finalement, couper l'herbe sous le pied de vos détracteurs.

Et après ? Restez vigilant et sensibilisez vos équipes

La situation étant revenue à la normale, il n'est pas question de baisser la garde ! Bien que peu agréable, cette expérience de bad buzz pourra vous apporter des enseignements pour la suite. Ainsi, mettez en place une procédure de veille qui vous permettra, à l'avenir, de capter les premiers signes d'une crise, afin de pouvoir réagir avant qu'elle n'éclate.

Enfin, si vous avez des collaborateurs, prenez le temps de les sensibiliser à la question : à l'heure où tout le monde (ou presque !) utilise internet et les réseaux sociaux, l'e-réputation de votre entreprise est l'affaire de tous !