88. C'est, en pourcentage, le nombre de consommateurs qui affirment que l'expérience client compte autant que le produit qu'ils achètent. Or, vous n'êtes pas sans savoir que cette fameuse expérience client, au-delà du fait que votre site e-commerce doit faciliter l'interaction avec vos prospects ou encore leurs actions d'achats, passe également par un SAV efficace.

Pour preuve, l'étude menée par Salesforce, spécialiste de la relation client, qui dévoile que 48 % des clients ont changé de marque pour pouvoir bénéficier d'un meilleur service client. Autre donnée parlante : 94 % des consommateurs affirment qu'un bon service client les rendra plus susceptibles d'effectuer un autre achat. À tel point que les agents en charge du service client sont de plus en plus considérés comme des ambassadeurs de la marque par leur entreprise (84 %).

Service client = empathie

Dans l'idéal, la relation avec vos prospects et clients doit être personnalisée. Pourtant, l'étude tend à montrer que c'est loin d'être la norme actuellement : si 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles répondent à leurs besoins spécifiques, 56 % déclarent avoir l'impression de n'être que des numéros lorsqu'ils contactent les SAV.

Plus embêtant encore, 60 % des consommateurs affirment avoir l'impression de communiquer avec des commerçants fonctionnant en silos. Autrement dit, ils sont persuadés que les services d'une même entreprise ne communiquent pas entre eux. Ce qui les oblige à avoir plusieurs interlocuteurs avec, à chaque fois, l'obligation de répéter la raison de leur appel.

Un service personnalisé et empathique est donc indispensable, mais cela ne suffit pas. Les clients veulent également un service rapide et une résolution tout aussi rapide de leur problème. 83 % d'entre eux s'attendent d'ailleurs à interagir immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent un SAV.

Les consommateurs plébiscitent des SAV digitalisés

57 % des clients disent préférer interagir avec une société via ses canaux digitaux (réseaux sociaux, applications mobiles, messageries instantanées ou encore assistance vidéo). Pour autant, certains moyens de communication traditionnels sont loin d'avoir dit leur dernier mot. C'est le cas du téléphone, qui reste le moyen de communication privilégié par 81 % des professionnels du SAV, mais uniquement pour régler des problèmes complexes.

Les entreprises adeptes de la synergie des attentions

Autre point intéressant soulevé par l'étude, le fait que 85 % des décideurs s'accordent à dire qu'il y a un lien entre la satisfaction de leurs collaborateurs et celle de leurs clients. Voilà pourquoi 81 % d'entre eux ont décidé d'investir dans la formation de leurs collaborateurs en charge du SAV afin d'améliorer leurs perspectives de carrière. Et donc leur épanouissement en interne.

Enfin, 97 % des services client prévoient de réunir leurs employés dans un lieu physique à court terme. Une façon pour eux de pouvoir « mieux gérer le travail quotidien, la formation ou encore la création d'équipes » notent les auteurs de l'étude.

Les 5 règles d'or pour un service après-vente efficace

Règle n°1 : connaître vos produits sur le bout des doigts. À défaut, compliqué de pouvoir répondre aux questions de vos clients.

Règle n°2 : soignez votre accueil téléphonique. Vous trouverez sur internet de nombreuses musiques libres de droits ou des sociétés spécialisées dans ce type de prestations.

Règle n°3 : restez toujours courtois avec vos interlocuteurs. Et ce même si l'un de vos clients exprime son mécontentement de manière un tant soit peu agressive.

Règle n°4 : utilisez un serveur vocal interactif (SVI). Il vous permettra de diffuser des informations qui ne nécessitent pas la prise en charge des appels comme, par exemple, vos horaires d'ouverture, votre adresse, vos délais de livraison, etc.

Règle n°5 : contrôlez la qualité des appels. Pour pouvoir vous rendre compte du travail effectué par vos chargés de clientèle, pensez à mettre en place un dispositif d'écoute et/ou d'enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques. Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page dédiée du CNIL.