Pourquoi lutter contre les faux avis ?

Les commentaires négatifs sur internet ou les réseaux sociaux peuvent entamer la réputation d'une entreprise, mais être contenus grâce à une bonne politique de service après-vente. Les faux commentaires, en revanche, le plus souvent distillés par la concurrence, sont incontrôlables et doivent être rapidement effacés. A contrario, certaines sociétés utilisent cette technique pour augmenter artificiellement leur taux de satisfaction client. Pour rester maître de leur image, et ne pas se faire engloutir par des pratiques déloyales, il reste primordial pour l'entrepreneur de ne pas prendre ces faux avis à la légère et d'agir rapidement.

Que dit la loi ?

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes française possède déjà des mécanismes bien rôdés pour analyser les faux avis de consommateurs publiés sur les sites d'e-commerce, les réseaux sociaux, les blogs ou les forums. Le droit français et européen prévoit plusieurs voies permettant de poursuivre les auteurs de ces faux commentaires.

La directive européenne du 11 mai 2005 (n°2005/29) portant sur les pratiques commerciales déloyales et interdites, pointe notamment du doigt le fait de se présenter faussement comme un consommateur ou celui d'utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d'un produit sans l'indiquer clairement dans le contenu. L'article L121-1 du Code de la Consommation précise qu'une pratique commerciale est trompeuse quand elle n'indique pas son intention commerciale. Le 19 mars 2008, la Cour d'appel de Paris a sanctionné une société pour dénigrement via la publication d'avis négatifs émis par de faux consommateurs.

Conseils pratiques pour lutter contre ces faux avis

La loi donne les moyens de faire cesser les faux avis de consommateurs, de les effacer, et même de condamner les auteurs. N'hésitez pas à consulter votre avocat ou votre conseiller habituel pour analyser les recours en votre possession, en cas de litige. Souvent, ces conflits se règlent à l'amiable, mais vous pouvez choisir de poursuivre vos concurrents en justice si vous le jugez utile.

En premier lieu, contacter le site publiant les faux commentaires peut s'avérer efficace. Les sites d'avis les plus consultés tels que Cityvox ou TripAdvisor construisent leur réputation sur la fiabilité des commentaires publiés. Une responsable de TripAdvisor déclarait récemment : « l'authenticité de nos avis est fondamentale dans notre succès ». Elle évoquait notamment « une équipe internationale d'une centaine d'enquêteurs spéciaux » dont la mission est de vérifier l'authenticité des commentaires laissés. Mais avec un rythme de plus de soixante avis reçus par minute, la méthode n'est pas infaillible ! Vous pouvez contacter directement le site en vous présentant comme le responsable du local, de la marque ou de l'entreprise concernée par le commentaire et demander une vérification approfondie.

Pour vous démarquer, certains prestataires proposent un service de certification des avis. Après étude de votre entreprise et de votre site selon le processus de recueil et de contrôle des avis certifié ISO 20252 par Afnor Certification, le prestataire indique que les avis sont vérifiés et bien réels. Parmi les entreprises qui proposent ce type de services, on peut citer Avis Vérifiés ou Plus que Pro. A vous de jouer !