La base de données clients, c'est le fichier qui contient toutes les informations que vous détenez à propos de vos clients et de vos prospects. Numéro de téléphone ou e-mail : le moyen de contact est la donnée la plus importante, à des fins de communication marketing. Mais vous avez tout intérêt à enrichir votre base de données clients de renseignements supplémentaires. Explications !
Pourquoi avoir une base de données clients ?
Collecter et enregistrer les informations de vos contacts est indispensable, ne serait-ce qu'à des fins logistiques. Pour livrer un client en BtoC, par exemple, vous avez besoin de son adresse. Pour encaisser un client, en BtoB, vous devez accéder à ses informations de facturation. Quand les informations sont stockées dans une base de données, l'organisation est fluide et sans accroc.
La base de données clients, en outre, vise des enjeux très stratégiques dans le cadre de votre activité.
Les enjeux marketing de la base de données clients
La base de données clients est le support indispensable de votre communication marketing. Vous y trouvez :
- Les moyens de contact de vos prospects et clients – adresse e-mail, numéro de téléphone ou adresse postale ;
- Des informations supplémentaires pour personnaliser votre message marketing. Dans une campagne e-mailing, par exemple, vous vous adressez à chaque contact en utilisant son nom ou son prénom;
- Des informations enrichies pour adresser un message ciblé afin de fidéliser vos clients. Si un client a acheté une robe, par exemple, vous pouvez lui recommander des paires de collants dans un e-mail post-achat !
Des enjeux commerciaux
Vous pouvez exploiter votre fichier client à des fins commerciales. En l'analysant, vous dressez le portrait de votre client type. Au moment de concevoir vos produits ou services, vous vous basez sur les attentes de ce client type : votre offre commerciale est ainsi parfaitement adaptée aux pratiques d'achat de votre cible.
Comment créer et gérer votre base de données clients ?
#1 Collectez des informations
Commencez par identifier les informations dont vous avez besoin, pour ne pas surcharger inutilement votre fichier. Le nom et l'e-mail sont indispensables pour communiquer. En fonction de vos objectifs, vous pouvez également collecter des données démographiques et géographiques, et des données liées au comportement et aux préférences d'achat.
3 bonnes pratiques pour collecter des données :
- Insérez un formulaire d'inscription à votre newsletter sur votre site web.
- Organisez des jeux concours sur les réseaux sociaux.
- Offrez des ressources en téléchargement gratuit – livre blanc par exemple – en échange des coordonnées de contact.
#2 Stockez les données
Vous pouvez tout simplement utiliser un tableur, comme Excel. Si votre trésorerie le permet, vous pouvez investir dans un outil de type CRM.
3 bons réflexes pour optimiser votre base de données clients :
- Veillez à la tenir à jour. Si un contact vous notifie un déménagement, par exemple, modifiez l'adresse postale. N'hésitez pas, en outre, à solliciter vos contacts en cas de doute.
- Organisez scrupuleusement votre fichier client : une bonne lisibilité accélère la recherche d'informations.
- Partagez la base de données clients à vos collaborateurs, mais en limitant les droits d'utilisateurs. Ainsi, chacun dispose des informations utiles, mais personne ne risque de modifier accidentellement le fichier.
#3 Analysez et exploitez vos données clients
Une analyse fine de votre base de données clients vous permet de l'exploiter dans des conditions optimales. Il s'agit de créer des catégories de clients : pour chaque catégorie, vous êtes ainsi en mesure de faire une communication marketing personnalisée et de concevoir des produits, logiciels ou services adaptés.