Les réseaux sociaux sont un espace incontournable pour les professionnels. Et pour cause, ces nouveaux médias se sont immiscés en l'espace de quelques années dans le quotidien de millions d'utilisateurs, transformant profondément leurs habitudes d'achat. La crise du Covid a d'ailleurs accentué cette tendance : 40% des internautes français déclarent avoir créé un compte sur un réseau social ou une application de messagerie instantanée pendant le confinement (source : Social Life 2020, Harris Interactive). Cet essor, au-delà d'une volonté de rester en contact pendant les confinements et les périodes de couvre-feux, est porté par le développement de nouveaux usages : cours de sport en visioconférence, visite virtuelle de musées…
Même si la communication digitale n'est pas au cœur de votre métier, il est donc difficile aujourd'hui de passer à côté. De nombreux consommateurs se servent des réseaux sociaux pour suivre les nouveautés, les promotions et les animations proposées. Près de 30% des internautes âgés de 16 à 64 ans déclarent par exemple utiliser les réseaux sociaux comme source principale pour se renseigner sur les produits et/ou services de leurs marques ou commerces préférés (source : Digital Report 2021, publié par We are social et Hootsuite).
Être présent sur les réseaux sociaux : quels bénéfices pour mon activité ?
En pratique, quelle que soit la taille de votre entreprise ou encore votre secteur d'activité, le fait d'être présent sur les médias sociaux vous apportera ainsi des avantages importants :
• Vous êtes visible dans la sphère web fréquentée par vos clients mais aussi par vos prospects ;
• Vous tissez un lien étroit avec votre communauté, créez de l'échange et maintenez le contact de manière continue, quel que soit le moment de l'année (y compris en période estivale !) ou le rythme de fréquentation du client ;
• Vous communiquez sur vos produits, vos offres et vos actualités auprès d'une communauté plus large que vos clients habituels, et ce de manière souvent moins intrusive que le sont les pushs SMS, les emails ou les newsletters ;
• Vous suscitez le bouche-à-oreille grâce aux fonctions « Like » ou « Partage » (un message original et bien ficelé sera facilement partagé, ce qui vous apportera une visibilité bien plus importante que par l'intermédiaire d'autres canaux de communication) ;
• Vous êtes au plus près des besoins et envies de votre communauté pour pouvoir détecter les tendances et les préoccupations de votre cible ;
• Vous véhiculez une image moderne et conviviale : d'abord parce que communiquer sur les médias sociaux est aujourd'hui incontournable, et ensuite parce que ces médias permettent aux internautes d'interagir directement avec vous ou avec d'autres membres de votre communauté ;
• Vous profitez d'outils clés en main pour développer vos ventes en ligne, en particulier si vous n'avez pas les ressources pour créer votre propre boutique e-commerce.
Vous l'aurez compris : les réseaux sociaux représentent une incroyable caisse de résonnance ! Ils vont ainsi vous permettre d'accroître votre visibilité sur le web, de mieux remonter sur les moteurs de recherche, de drainer du trafic vers votre site web et votre commerce physique, de piloter de manière très réactive votre relation client/SAV, de développer votre notoriété.... et même d'augmenter vos ventes !
Comment intégrer les médias sociaux dans ma stratégie de communication ?
Pour optimiser votre visibilité sur la toile, misez sur la complémentarité entre vos différents canaux de communication. Ainsi, si vous avez déjà un site internet - qu'il soit vitrine ou marchand - il est essentiel d'intégrer des liens (ex. : bouton de partage, bouton « J'aime », liens directs...) renvoyant d'un support vers l'autre et d'indiquer votre présence sur les réseaux sociaux sur tous vos supports de communication (y compris ceux édités au format papier). Par ailleurs, quel que soit le média social choisi, il est également primordial de poster régulièrement des contenus pertinents pour votre cible : en plus de renforcer les liens avec vos followers, cela permettra aussi à votre communauté de se sentir inclus dans votre univers !
En fonction de la nature de votre activité et de votre cible, certains réseaux sociaux seront certainement mieux adaptés à vos besoins que d'autres (voir chapitre suivant). Mais quel que soit votre choix final, il vous restera à définir le ton à adopter, les messages à passer, les formats à pousser (articles, photos, vidéos...) et un rythme de publication à respecter. Une décision qui s'inscrit bien entendu dans une stratégie marketing plus globale, tenant compte de vos objectifs, de votre cible et de votre identité de marque.
C'est décidé, vous allez intégrer les médias sociaux dans votre plan de communication… Mais pour y faire quoi ? Puisqu'il est difficile d'être présent sur tous les fronts, mieux vaut cibler vos efforts et miser sur la (ou les) plateforme(s) qui s'adapte(nt) le mieux à votre activité. Voici une liste des réseaux sociaux les plus populaires et quelques conseils pour vous guider dans vos choix !
Pour profiter pleinement des réseaux sociaux, il faut savoir y consacrer du temps et se montrer (ré)actif ! Autrement dit, publier régulièrement des contenus pouvant intéresser votre cible et interagir avec votre communauté de followers. Mais à moins de recruter un community manager pouvant gérer l'animation de plusieurs médias sociaux à la fois, il est souvent préférable de s'orienter, du moins dans un premier temps, vers la plateforme collant au plus près à vos besoins.
Facebook : champion du monde parmi les réseaux sociaux
Avec 2,91 milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde (dont 40 millions de Français), Facebook vous offre un réservoir d'audience conséquent. Sans surprise, créer une page Facebook dédiée à votre entreprise peut ainsi représenter une stratégie efficace pour promouvoir votre pour promouvoir votre activité et gagner en notoriété, à plus forte raison si votre offre s'adresse au grand public.
Quel que soit votre secteur d'activité, le fait d'être présent sur Facebook vous permettra, en effet, de partager des contenus diversifiés (images, vidéos, textes...), de relayer vos offres spéciales et jeux concours, de développer une communauté autour des valeurs de votre entreprise et d'échanger en direct avec vos clients et prospects. À ce titre, vous pouvez diffuser des vidéos en temps réel grâce à Facebook Live. Cette fonctionnalité est idéale pour faire partager votre quotidien professionnel, mettre en avant votre savoir-faire, proposer des démonstrations produits… C'est l'occasion également d'organiser des séances shopping en direct auxquelles vous associerez des playlists de produits pour mieux faciliter l'achat.
Enfin, plus classiquement, Facebook vous donne la possibilité de créer votre boutique en ligne.
Instagram, Pinterest : quand les médias sociaux donnent la priorité à l'image
Instagram comptabilise 1,386 milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, dont 21 millions en France, soit près de 2 internautes sur 5. Quant à Pinterest, la plateforme rassemble 459 millions d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, dont 20 millions en France.
Basé sur une application mobile dédiée au partage de photos, Instagram fait partie des réseaux sociaux résolument axés autour de l'image. Doté de nombreuses fonctionnalités de retouche, il permet à ses utilisateurs - particuliers ou professionnels - de diffuser des contenus visuels auprès de leurs abonnés qui peuvent les commenter ou les liker. En pratique, Instagram convient tout particulièrement aux entreprises voulant mettre en valeur leurs produits et générer de l'émotion à travers des images attractives et esthétiques. Et sachant que 70% des clients consultent Instagram avant d'effectuer un achat, il peut être intéressant pour vous d'y créer une boutique en ligne.
Pinterest vous offre également la possibilité de vendre grâce au visuel. Vous pouvez ainsi créer des « épingles » pour présenter vos produits ou proposer des tutoriels tout en y insérant un lien vers votre site internet ou votre boutique. La différence avec Instagram ? Les utilisateurs pourront ensuite les « épingler » pour créer des collections d'images personnalisées. De quoi ancrer votre activité dans un univers visuel fort !
LinkedIn et Twitter : utiliser les médias sociaux pour (s')informer et aller à l'essentiel
Davantage BtoB que BtoC, LinkedIn fait (à l'instar de son concurrent français Viadeo) partie des médias sociaux ciblant spécifiquement les professionnels. Ce réseau compte 800 millions de membres dans le monde, dont 22 millions en France. 840 000 entreprises françaises y sont d'ailleurs déjà présentes. En plus de vous offrir la possibilité de partager des contenus informatifs autour de votre entreprise ou de votre secteur d'activité, il vous permettra ainsi de développer votre réseau, d'interagir avec votre communauté, d'engager une démarche de prospection, voire même de recruter vos futurs collaborateurs.
La plateforme de micro-blogging Twitter vous permet, quant à elle, de diffuser de façon instantanée des messages courts, limités à 280 caractères. Dynamique et réactif, Twitter vous servira non seulement pour effectuer une veille concurrentielle, mais aussi pour interagir en temps réel avec vos clients et prospects, pourquoi pas dans le cadre de votre service client. 12,8 millions d'utilisateurs y sont actifs chaque mois.
YouTube : raconter une histoire grâce aux médias sociaux
Avec 2,3 milliards d'utilisateurs mensuels à travers le monde et plus de 90 000 vidéos vues chaque seconde, la plateforme d'hébergement de vidéos YouTube fait aujourd'hui partie des réseaux sociaux les plus prisés. Une véritable aubaine pour les entreprises voulant se faire connaître et gagner en notoriété... sous condition d'être capable de créer des contenus de qualité, tels que des tutoriels (présentations de vos produits, conseils d'experts...) ou encore des vidéos mettant en valeur votre activité en jouant la carte du storytelling. Une démarche qui demande un certain savoir-faire technique, mais pourra s'avérer doublement payante : généralement bien positionnées dans les résultats de recherche sur Google, vos vidéos YouTube seront également un atout de taille en termes de référencement !
Tiktok et snaptchat : pour cibler la génération Z et les Millenials
La plateforme de vidéos courtes Tiktok a connu en quelques années une ascension fulgurante, pour atteindre aujourd'hui le milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, dont 14,9 millions en France. 40% des 15-24 ans se rendent sur Tiktok chaque jour. Ce réseau social est particulièrement connu pour ses challenges lancés aux utilisateurs et que vous pouvez initier vous-même ou en partenariat avec un influenceur pour faire parler de votre marque. C'est un moyen de créer de l'engagement et de favoriser la viralité. Mais attention, pour communiquer sur Tiktok en évitant tout faux pas, prenez le temps de bien vous approprier les codes et les tendances de cette plateforme qui se veut avant tout créative et distrayante.
Autre moyen de créer et d'entretenir le lien avec les moins de 25 ans : rejoindre Snapchat, qui affiche 500 millions d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, dont 22 millions en France. Cette application pour smartphone permet de partager photos et vidéos mais aussi de créer des « stories »… disponibles 24h avant de disparaître ! Il est donc important ici d'être en mesure de produire régulièrement des contenus pour rester visible de votre communauté.
Vous avez étudié les caractéristiques des différents réseaux sociaux et choisi celui - ou ceux - correspondant le mieux à votre activité ? Voilà déjà une étape importante franchie ! Mais ce n'est que le début ! Pour tirer le meilleur parti de la plateforme choisie et optimiser l'impact de vos actions, il convient de suivre quelques règles de base. Faisons le point !
Être présent sur les réseaux sociaux, c'est bien. Mais savoir les animer de manière efficace, c'est encore mieux ! Quelques réflexes simples peuvent, en effet, vous aider à communiquer sur votre activité et vous aider à gagner en visibilité auprès de vos clients et prospects. De quoi vous permettre d'endosser votre nouveau rôle de social media manager avec aisance !
Bien démarrer sur les réseaux sociaux : partir sur des bases solides
Vous avez identifié la plateforme la mieux adaptée à votre activité et créé votre compte dans la foulée ? L'heure est venue de passer à l'étape suivante ! Avant même de commencer à diffuser des contenus, il est primordial de bien compléter votre profil : prenez le temps de rédiger quelques lignes pour présenter votre activité, indiquez vos coordonnées et renseignez l'adresse de votre site web. Sans oublier, bien sûr, l'image de profil (il convient, en général, de choisir le logo de votre entreprise), ainsi qu'un visuel de couverture. Ce dernier peut, par exemple, donner un aperçu de votre univers produit ou, lorsque vous proposez une prestation de services, valoriser votre expertise au travers d'une image en lien avec votre secteur d'activité.
Une activité régulière : indispensable sur les médias sociaux
Sur le web comme ailleurs, rien ne se fait tout seul et votre implication régulière sera donc la clé de votre réussite ! Pour développer votre communauté et la fidéliser durablement, prenez le temps de communiquer et publiez régulièrement des contenus pouvant intéresser votre cible. La fréquence idéale dépendra de la plateforme choisie : s'il est conseillé de prévoir au moins une publication quotidienne sur des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, Twitter (où les messages diffusés ont une plus faible durée de vie) vous demandera, en revanche, d'intervenir 3 à 5 fois par jour pour dégager un impact réel. Enfin, une plateforme vidéo comme YouTube, rassemblant des contenus plus « durables », vous permettra, au contraire, d'espacer davantage vos publications.
Dernière astuce : veillez à publier vos posts au moment de la journée le plus opportun.
La qualité des contenus au cœur de ma stratégie
Si la régularité des publications est importante, il n'est bien évidemment pas question de faire l'impasse sur la qualité ! Veillez à diffuser des contenus informatifs et variés, en phase avec les intérêts de votre cible, et limitez la part de publications purement promotionnelles (il est, en effet, conseillé de conserver un ratio 80/20 entre les deux typologies de contenus), sans quoi vous risqueriez de lasser votre audience et de perdre des abonnés. Communiquez autant que possible à travers des contenus visuels (photos, vidéos), qui sauront plus facilement attirer l'attention des internautes, y compris des utilisateurs de smartphones. Enfin, n'oubliez pas de soigner l'esthétique des images relayées sur les médias sociaux et de vérifier leur cohérence avec l'ADN de votre entreprise.
Sur les réseaux sociaux, je joue la carte de l'interactivité
Qui dit communauté, dit aussi interactivité ! Pour fidéliser durablement vos abonnés et « faire vivre » votre présence sur les médias sociaux, encouragez le dialogue et soyez réactif, y compris face à l'actualité, lorsqu'elle vous offre l'opportunité de communiquer sur vos produits et services. De manière générale, montrez-vous à l'écoute et répondez toujours aux sollicitations qui vous seront adressées : sur internet comme ailleurs, laisser un client sans réponse est le meilleur moyen de le perdre ! Dans vos échanges, soyez cordial et avenant, mais surtout gardez votre sang-froid en toutes circonstances : lorsque le ton monte, ne tombez pas dans le piège de la provocation, mais essayez plutôt de calmer le jeu... car méfiance, un « bad buzz » est vite arrivé (voir chapitre 5) !
Depuis quelques années, le social selling est sur toutes les lèvres. Cette pratique marketing consiste, en effet, à utiliser le potentiel des réseaux sociaux pour toucher sa cible de prospects, cultiver sa notoriété et développer son image d'expert. L'objectif ? Détecter, accélérer et booster son business, particulièrement en BtoB.
Quand les réseaux sociaux favorisent de nouveaux comportements d'achat
La révolution digitale a bouleversé le monde professionnel, modifiant notamment la manière de positionner et de vendre ses produits et services. Aujourd'hui, le marketing doit être davantage orienté sur les besoins des clients et prospects qui, le plus souvent, recherchent de manière autonome les informations qui les guideront ensuite dans leur prise de décision. Une évolution qui touche les entreprises de toute taille et de tout secteur d'activité... et de nouveaux usages auxquels les commerciaux sont obligés de s'adapter !
D'une approche intrusive (phoning, mailing...), il faut ainsi passer à une démarche de prospection plus personnalisée et ciblée grâce aux média sociaux et aux réseaux professionnels. Le défi ? Relayer efficacement, aux bons contacts et sur les réseaux appropriés, des contenus démontrant le savoir-faire et la performance des produits et services proposés. L'objectif étant d'aider les acheteurs à comprendre et à s'informer... tout en les influençant avant qu'ils n'achètent. Contrairement aux méthodes traditionnelles de prospection, l'idée consiste, en effet, à entretenir des relations et à les développer pour se diriger vers de la « vente sociale ».
Le social selling va ainsi bien au-delà de la simple utilisation des réseaux sociaux comme outils de communication. Grâce à eux, les commerciaux peuvent identifier des leads potentiels au sein de leur réseau, mettre en place une « veille sociale » pour identifier les aspirations et les besoins de leurs cibles, leur maturité et les opportunités qui s'en dégagent. Poster des messages à forte valeur ajoutée, commenter, liker et partager des contenus, répondre aux sollicitations : autant d'actions pouvant générer de l'intérêt et des échanges. Dans ce cadre, il est bien entendu recommandé d'optimiser les messages en y intégrant les mots-clés les plus performants pour votre domaine d'expertise.
Mesurer la performance du social selling : pas toujours facile !
Quel est le secret d'une stratégie de social selling réussie ? Tout d'abord, il est essentiel que les équipes marketing et commerciale collaborent efficacement. Plus concrètement, via les réseaux sociaux, les commerciaux sont les mieux placés pour identifier les signaux d'achat, suivre les décideurs clés et ainsi faire remonter les informations pertinentes de leur marché auprès des équipes marketing. Ces derniers seront alors en mesure d'élaborer la stratégie de contenu optimale, pouvant convenir au réseau social correspondant.
Mais comment mesurer la performance du social selling ? Difficile, parfois, d'estimer l'efficacité concrète des actions engagées. Voici néanmoins quelques indicateurs à prendre en compte :
- le nombre d'abonnés sur les réseaux sociaux ;
- le nombre de prises de contact, de partage, de likes, de commentaires ;
- le nombre de téléchargements d'un contenu proposé ;
- l'audience de votre site ;
- le nombre d'abonnés à votre newsletter ;
- le trafic généré sur les pages produit concernées.
Pour porter ses fruits, le social selling doit être envisagé comme un processus à la fois quotidien et au long cours. Une démarche qui, sans surprise, doit également inclure une bonne gestion de votre e-réputation (voir chapitre suivant), pour vous permettre de développer un profil engageant, influençant de manière positive les relations avec vos clients et prospects.
Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, personne n'est à l'abri de commettre un impair. Il peut alors arriver qu'un contenu posté trop vite se transforme en véritable déferlante de critiques. Lorsque ces dernières prennent de l'ampleur et sont largement relayées sur le web, vous voilà confronté à ce que l'on appelle un « bad buzz ». Pour préserver votre e-réputation et limiter les dégâts, voici quelques conseils de gestion de crise.
Un propos mal formulé ou mal interprété, un manque de réactivité, un échange en ligne qui envenime, un slogan publicitaire maladroit, une photo peu avantageuse pour votre entreprise publiée par un internaute : force est de constater que les facteurs pouvant déclencher un bad buzz sont nombreux. Une problématique qui, loin de concerner uniquement les multinationales, peut également toucher les TPE et nuire à leur réputation en ligne ! Auquel cas il s'agit de réagir vite... et bien !
Face au bad buzz, ne cachez rien !
Lorsqu'un bad buzz éclate, la tentation est grande de vouloir faire disparaître les propos ou contenus incriminés. Or, essayer de cacher ce qui provoque l'indignation ou l'énervement des internautes n'est pas toujours une bonne idée. Loin de calmer le jeu, cette démarche peut, au contraire, rajouter de l'huile sur le feu en attisant la frustration de vos détracteurs... De quoi les amener à vouloir retrouver, par tous les moyens, les éléments étant à l'origine du problème pour les relayer ensuite le plus largement possible ! En plus de faire durer le bad buzz à votre égard et amplifier les critiques face au message ou contenu douteux, vous risquez ainsi d'être dénigré pour le fait d'avoir tenté de le dissimuler. Autant dire qu'il est préférable d'affronter la situation et de réagir aux avis négatifs.
Pour préserver votre réputation en ligne, assumez vos erreurs
Face aux critiques, même quand elles sont violentes voire injustifiées, restez calme sans rentrer dans le jeu de la provocation. Exit également la langue de bois, qui ne vous servira guère dans ce genre de situation : mieux vaut assumer vos erreurs. En pratique, il est ainsi conseillé de reconnaître les faits, sans essayer de les minimiser (mauvais réflexe qui pourrait, en effet, créer un nouveau bad buzz !) et faire savoir que vous avez compris pourquoi ce message ou cette information ont pu choquer, décevoir ou contrarier les internautes. Si besoin, présentez vos excuses et restez toujours courtois, même face à des commentaires agressifs. Enfin, une fois les choses mises au clair, vous pouvez supprimer le contenu incriminé, si cela est possible.
Osez l'humour pour transformer un bad buzz en publicité positive
Si la sincérité et la transparence sont, généralement, vos meilleurs alliés pour gérer une situation de crise sur le web, il est possible que cela ne suffise pas pour calmer le jeu et transformer cet incident en publicité positive pour votre activité. En plus de signifier aux internautes que vous avez entendu leurs remarques (ou engagé les démarches nécessaires pour faire en sorte à ce que le problème rencontré ne se reproduise plus), vous pouvez également essayer de désamorcer la situation avec une touche d'humour. Bien amenée, cette note plus légère pourra non seulement enlever de la gravité à vos échanges, mais aussi contribuer à vous montrer sous une lumière plus positive et, finalement, couper l'herbe sous le pied de vos détracteurs.
Et après ? Restez vigilant et sensibilisez vos équipes
La situation étant revenue à la normale, il n'est pas question de baisser la garde ! Bien que peu agréable, cette expérience de bad buzz pourra vous apporter des enseignements pour la suite. Ainsi, mettez en place une procédure de veille numérique qui vous permettra, à l'avenir, de capter les premiers signes d'une crise, afin de pouvoir réagir avant qu'elle n'éclate.
Enfin, si vous avez des collaborateurs, prenez le temps de les sensibiliser à la question : à l'heure où tout le monde (ou presque !) utilise internet et les réseaux sociaux, l'e-réputation de votre entreprise est l'affaire de tous !