L'e-réputation, c'est-à-dire l'image d'une entreprise sur Internet, est une donnée au moins aussi importante que les produits ou services qu'elle commercialise. Voilà pourquoi elle fait partie des 200 facteurs pris en compte par Google pour calculer la pertinence d'une page web. Concrètement, plus votre e-réputation sera bonne, mieux votre site sera référencé. Et apparaîtra donc dans les premiers résultats lors d'une recherche sur Internet.

Le problème, c'est que vous n'êtes pas à l'abri d'un avis négatif, voire injurieux, qui pourrait mettre à mal votre image en ligne. S'il est posté sur votre site, l'effacer ne vous prendra que quelques secondes. En revanche, s'il est posté sur un autre site que le vôtre, la tâche sera plus compliquée. Mais pas irréalisable.

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation correspond à votre image en ligne, que vous soyez une personne physique ou une entreprise. Sur le web, l'e-notoriété se compose de toutes les informations concernant votre marque que l'on peut retrouver sur différents médias :

  • réseaux sociaux ;
  • blogs ;
  • avis ;
  • sites collaboratifs ;
  • forums de discussion ;
  • plateformes de partage de vidéos, etc.

L'image véhiculée sur Internet par votre entreprise peut être définie aussi bien par vos clients que vos collaborateurs, en passant par vos partenaires ou prestataires. Tous leurs avis et opinions vont contribuer à construire votre notoriété en ligne.

En tant que dirigeant, il est indispensable de surveiller et maîtriser votre e-réputation tant les enjeux sont importants pour votre activité. En effet, elle peut avoir un impact direct sur votre image de marque et, par extension, sur les ventes de vos produits et services.

Avant un achat, les consommateurs vont avoir le réflexe de se renseigner sur votre marque et vos produits. Les avis positifs comme négatifs vont influencer le choix des internautes, notamment à travers la fiabilité et la crédibilité accordée à votre entreprise. Il convient donc de la contrôler et de la maîtriser.

4 solutions pour effacer des informations erronées ou diffamatoires

En tant que marque, plusieurs solutions s'offrent à vous pour supprimer les données pouvant nuire à votre réputation en ligne.

1. Demander la suppression d'une information vous concernant

La loi permet à toute personne de demander la suppression d'informations pouvant nuire à sa réputation en ligne ou au quotidien. Cela peut, par exemple, être le cas d'une entreprise qui désire faire du tort à un concurrent, ou un collaborateur congédié qui publie des propos diffamatoires sur son ancien employeur.

Dans tous les cas, si vous souhaitez faire effacer des données numériques erronées ou diffamatoires en ligne, vous devez adresser une demande de suppression au responsable du site web où se trouve la publication. Il est nécessaire de justifier votre démarche en expliquant vos motivations, par exemple :

  • diffamation ;
  • concurrence déloyale ;
  • atteinte à la vie privée, etc.

Sur son site, la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) propose des modèles de courriers de demande de suppression.

Si les informations n'ont pas été supprimées dans un délai d'un mois, vous pouvez directement saisir la CNIL, en leur adressant un courrier de réclamation. Cette commission indépendante pourra alors appuyer votre requête auprès du responsable du site où les informations diffamatoires sont publiées et vous aider à améliorer votre e-réputation.

2. Le déréférencement

Autre possibilité pour améliorer votre réputation en ligne : avoir recours au déréférencement. Deux solutions existent pour faire valoir ce droit :

  • demander la suppression des informations erronées ou diffamatoires auprès du site d'origine ;
  • demander aux moteurs de recherche – Google, Bing, etc. –que les informations ne soient plus référencées.

Si les pages incriminées restaient consultables sur le site d'origine, elles n'apparaîtront plus dans les moteurs de recherche. Ce qui réduira évidemment leur visibilité.

Pour faire valoir votre droit au déréférencement, vous devez également faire une demande auprès de chaque moteur de recherche. Les deux principaux, Google et Bing, mettent à votre disposition un formulaire dédié. Les deux moteurs de recherche examineront votre demande en s'appuyant sur la législation de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE).

Ces derniers conservent temporairement une copie de toutes les pages que leurs robots d'indexation visitent. C'est ce que l'on appelle des caches. Sachant que les robots d'indexation visitent en moyenne les pages toutes les trois semaines environ, l'ancienne version d'une page web peut donc encore être visible depuis le cache des moteurs de recherche durant ce laps de temps. Et ce, même si la page a été modifiée sur le site d'origine. Il faudra donc vous armer de patience.

3. Faire appel à une société spécialisée

Depuis quelques années, les sociétés spécialisées dans l'e-réputation se sont multipliées. Leur mission : effacer les publications - photos, vidéos, texte, etc. – nuisant à la réputation en ligne de leurs clients.

Concrètement, ces entreprises s'appuient sur des outils de veille afin d'analyser votre e-notoriété. En parallèle, ces agences spécialisées proposent pour leurs clients des stratégies d'influence basées sur le référencement naturel (SEO), en travaillant sur les algorithmes des moteurs de recherche.

Un moyen de supprimer ou d'occulter les pages pouvant nuire à votre notoriété, d'améliorer la visibilité de votre marque et d'optimiser le trafic sur votre site web professionnel.

Toutefois, dans certains cas, ce travail peut prendre plusieurs mois, ce qui explique qu'il puisse être facturé au prix fort. En d'autres termes, il s'agit là d'une solution à ne privilégier qu'en cas de crise et de communication mettant en péril votre e-réputation.

4. Gérer vos réseaux sociaux

La présence sur les réseaux sociaux est nécessaire pour soigner votre e-réputation. Malheureusement, il faut aussi composer avec des avis et commentaires parfois négatifs. Il convient toutefois de distinguer les messages d'internautes mécontents des informations diffamatoires ou erronées.

Répondre aux avis négatifs

La gestion des avis en ligne reste primordiale. Les avis négatifs postés sur votre site et/ou sur vos réseaux sociaux ne doivent jamais rester sans réponse. Selon une étude, 95 % des clients insatisfaits deviendront fidèles si vous leur apportez une réponse adaptée au problème qu'ils ont rencontré.

Dans tous les cas, restez toujours poli avec les internautes et appliquez-vous à répondre à chaque point négatif soulevé par un client mécontent. Détaillez-lui les actions que vous prévoyez de mettre en place pour résoudre le problème : remboursement, bons d'achats, etc. Et, bien entendu, tenez-vous y.

Supprimer les commentaires diffamatoires

Les avis et commentaires de certains internautes peuvent lourdement impacter votre e-réputation, plus particulièrement lorsque ces propos sont injustifiés, voire inadaptés.

Dans ce cas de figure, vous avez la possibilité de supprimer les commentaires injurieux, violents, comportant des contenus illégaux. Mais également les critiques jugées abusives, infondées ou erronées.

Pour plus de transparence, vous pouvez mettre en place une charte de bonne conduite sur vos réseaux sociaux afin d'informer les internautes des types de commentaires susceptibles d'être supprimés.

Comment maîtriser sa e-reputation ?

Pour une entreprise, il existe différents moyens de maîtriser et contrôler sa e-réputation, et ainsi préserver son image de marque. Par exemple :

  • Effectuer une veille d'e-réputation afin de voir ce qui est associé à votre marque sur Internet et détecter d'éventuelles fausses informations. Vous pouvez notamment utiliser gratuitement l'outil Google Alert en intégrant des mots-clés comme votre nom, celui de votre entreprise ou de vos produits. L'outil Google vous alertera en cas de mentions de votre marque sur le web.
  • Faire appel à des agences spécialisées pour maîtriser votre image en ligne (voir ci-dessus) et/ou un community manager pour gérer vos réseaux sociaux et fédérer une communauté autour de vos marques.
  • Mettre en place une campagne marketing d'influence : créez des partenariats avec des ambassadeurs ou influenceurs pour promouvoir vos produits et services, et développer la notoriété de votre marque.
  • Établir une stratégie de contenus : publiez des articles et contenus de qualité sur votre blog professionnel ou vos réseaux sociaux. Ils doivent se montrer pertinents, accessibles et apporter une réelle valeur ajoutée.