L'e-réputation ? L'image d'une entreprise sur internet, une donnée au moins aussi importante aujourd'hui que les produits ou services qu'elle commercialise. Voilà pourquoi elle fait partie des 200 facteurs pris en compte par Google pour calculer la pertinence d'une page internet. Concrètement, plus vôtre e-réputation sera bonne, mieux votre site sera référencé. Et apparaîtra donc dans les premiers résultats lors d'une recherche sur internet.
 
Le problème, c'est que vous n'êtes pas à l'abri d'un avis négatif, voire injurieux, qui pourrait mettre à mal votre image. S'il est posté sur votre site, l'effacer ne vous prendra que quelques secondes. En revanche, s'il est posté sur un autre site que le vôtre, la tâche sera plus compliquée. Mais pas irréalisable.
 

Demandez la suppression d'une information vous concernant

Dès lors qu'une publication vous concernant apparaît sur internet, « vous avez le droit de demander sa suppression » rappelle la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). A condition toutefois qu'elle nuise à votre réputation, porte atteinte à votre vie privée ou encore vous mette en danger.
 
Pour ce faire, contactez le responsable du site sur lequel la publication apparaît. Vous trouverez son nom et ses coordonnées dans la rubrique « Mentions légales » ou dans les conditions générales d'utilisation dudit site.
 
Dans votre courrier (par lettre ou par mail), indiquez précisément quelles sont les données que vous souhaitez effacer. La CNIL met à votre disposition un modèle ici.
 
Ensuite, le responsable du site aura un mois pour répondre à votre demande. Passé ce délai, vous pourrez adresser une plainte à la CNIL.
 

Le déréférencement 


Autre possibilité, demander la suppression des pages web sur lesquelles apparaît une publication vous concernant dans les moteurs de recherche (Google, Bing, etc.). On appelle cela le déréférencement. Si les pages seront toujours consultables sur le (ou les) site(s) d'origine, elles n'apparaîtront plus dans les moteurs de recherche. Ce qui réduira évidemment leur visibilité.
 
Pour cela, vous devez faire une demande auprès de chaque moteur de recherche. Les deux principaux, Google et Bing, mettent à votre disposition un formulaire dédié.
 
Mais attention : après votre demande de déréférencement, des traces des pages sur lesquelles figurent les publications vous concernant peuvent malgré tout subsister pendant un certain temps dans les résultats des moteurs de recherche. Pourquoi ? Parce que ces derniers conservent temporairement une copie de toutes les pages que leurs robots d'indexation visitent. C'est ce que l'on appelle des « caches ». Sachant que les robots d'indexation visitent en moyenne les pages toutes les trois semaines environ, l'ancienne version d'une page web peut donc encore être visible depuis le cache des moteurs de recherche durant ce laps de temps. Et ce même si la page a été modifiée sur le site d'origine. Il faudra donc vous armer de patience.
 

Faire appel à une société spécialisée 

Depuis quelques années, les sociétés spécialisées dans l'e-réputation se sont multipliées. Leur mission : effacer les publications (photos, vidéos, texte, etc.) touchant à l'e-réputation de leurs clients. Un travail qui, dans certains cas, peut prendre des mois. Ce qui explique qu'il puisse être facturé au prix fort. En d'autres termes, il s'agit là d'une solution à ne privilégier qu'en cas de publication mettant gravement en péril votre e-réputation.
 

Et en cas d'avis négatif, que faire ?

Les avis négatifs postés sur votre site et/ou sur vos réseaux sociaux ne doivent jamais rester sans réponse. Notamment parce selon une étude, 95% des clients insatisfaits deviendront fidèles si vous leur apportez une réponse adaptée au problème qu'ils ont rencontré.
 
Dans tous les cas, restez toujours poli et appliquez-vous à répondre à chaque irritant (points négatifs) soulevés par un client mécontent. Détaillez-lui les actions (remboursement, bons d'achats, etc.) que vous prévoyez de mettre en place pour résoudre le problème. Et, bien entendu, tenez-vous y.