L'e-réputation, c'est-à-dire l'image d'une entreprise sur Internet, est une donnée au moins aussi importante que les produits ou services qu'elle commercialise. Concrètement, plus votre e-réputation sera bonne, mieux votre site sera référencé. Et apparaîtra donc en première page des résultats lors d'une recherche sur Internet.

Le problème, c'est que vous n'êtes pas à l'abri d'un avis négatif, d'un contenu erroné, voire de propos relevant de l'injure ou de la diffamation, qui pourraient mettre à mal votre image sur Internet. S'ils sont postés sur votre site, les effacer ne prendra que quelques secondes. En revanche, s'ils sont postés sur un autre site que le vôtre, la tâche sera plus compliquée. Mais pas irréalisable.

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation correspond à votre image en ligne, que vous soyez une personne physique ou une entreprise. Sur le web, l'e-notoriété se compose de toutes les informations concernant votre marque que l'on peut retrouver sur différents médias :

  • Réseaux sociaux ;
  • Blogs ;
  • Avis ;
  • Sites collaboratifs ;
  • Forums de discussion ;
  • Plateformes de partage de vidéos et de photos, etc.

L'image véhiculée sur Internet par votre entreprise peut être définie aussi bien par vos clients que vos collaborateurs, en passant par vos partenaires ou prestataires. Tous leurs avis et opinions vont contribuer à construire votre notoriété en ligne.

En tant que dirigeant, il est indispensable de surveiller et maîtriser votre e-réputation tant les enjeux sont importants pour votre business. En effet, elle peut avoir un impact direct sur l'image de marque de votre entreprise et, par extension, sur l'acquisition de clients et les ventes de vos produits et services.

Avant un achat, les consommateurs vont souvent avoir le réflexe de se renseigner sur votre marque et vos produits. Les avis positifs comme négatifs vont influencer le choix des internautes, notamment à travers la fiabilité et la crédibilité accordées à votre entreprise. Il convient donc de la contrôler et de la maîtriser.

4 solutions pour effacer des informations erronées ou diffamatoires

En tant que marque, plusieurs solutions existent pour supprimer les données pouvant nuire à la réputation de votre business sur Internet.

Avant toutes choses, il convient d'identifier la nature du contenu concerné :

  • L'avis négatif, qui repose sur une expérience client et relève de la liberté d'expression ;
  • Un contenu erroné, rédigé en toute bonne foi par son auteur, sans intention de nuire ;
  • Le dénigrement commercial, qui vise à jeter le discrédit sur les produits et services d'autres entreprises dans le but d'en tirer un avantage ;
  • La diffamation, qui consiste à affirmer un fait ou à accuser une personne d'un fait portant atteinte à son honneur ou à sa considération ;
  • L'injure, qui désigne des propos outrageants et méprisants, sans référence à un fait précis.

Selon les circonstances, le recours à un avocat peut parfois s'avérer nécessaire. Différents textes juridiques encadrent la publication des contenus en ligne et la gestion des données personnelles, dont :

  • La loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1881 ;
  • La loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) ;
  • Le Digital Service Act (DSA) ;
  • Le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Avis négatifs, injures, diffamation... : un avocat pourra vous conseiller sur la marche à suivre la plus adaptée à votre situation (constat d'huissier, mise en demeure, dépôt de plainte...).

1. Demander la suppression d'une information vous concernant

Pour faire effacer des données numériques, la première étape est d'adresser une demande de suppression au responsable du site web où se trouve la publication. Il est nécessaire de justifier votre démarche en expliquant vos motivations, par exemple :

  • Diffamation ;
  • Concurrence déloyale ;
  • Atteinte à la vie privée, etc.

Sur son site, la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) propose des modèles de courriers de demande de suppression d'une donnée numérique.

Si les informations n'ont pas été supprimées dans un délai d'un mois, vous pouvez directement saisir la CNIL, en lui adressant un courrier de réclamation. Cette commission indépendante pourra alors appuyer votre requête auprès du responsable du site et vous aider à améliorer votre e-réputation.

2. Le déréférencement

Autre possibilité pour améliorer votre réputation sur Internet : avoir recours au déréférencement. Les informations incriminées restent consultables sur le site Internet d'origine mais elles n'apparaissent plus dans les résultats des moteurs de recherche, réduisant ainsi fortement leur visibilité.

Pour faire valoir ce droit :

  • Auprès des moteurs de recherche (Google, Bing par exemple) : déposez votre demande auprès de chacun d'entre eux. Les deux principaux, Google et Bing, mettent à votre disposition un formulaire dédié. Ils examineront votre demande en s'appuyant sur la législation de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE).
  • Auprès d'un site qui publie des avis négatifs sur votre marque : consultez les mentions légales ou les conditions générales d'utilisation (CGU). Vous pouvez également accéder à l'identité et aux coordonnées du responsable d'un site web via le site who.is.

Attention

Après votre demande de déréférencement, des traces des pages sur lesquelles figurent les publications vous concernant peuvent subsister pendant un certain temps dans les résultats des moteurs de recherche (Google, Bing...).

Ces derniers conservent temporairement une copie de toutes les pages que leurs robots d'indexation visitent à des fréquences variables selon les sites Internet. C'est ce que l'on appelle des caches. L'ancienne version d'une page peut donc encore être visible depuis le cache des moteurs de recherche durant quelques jours, voire quelques semaines. Et ce, même si la page a été modifiée sur le site d'origine. Il faudra donc vous armer de patience.

3. Faire appel à une société spécialisée

Depuis quelques années, les sociétés spécialisées dans l'e-réputation se sont multipliées. Leur mission : effacer les publications - photos, vidéos, textes - nuisant à la réputation en ligne de leurs clients.

Concrètement, ces entreprises s'appuient sur des outils de veille afin d'analyser votre e-notoriété. En parallèle, ces agences spécialisées proposent pour leurs clients des stratégies d'influence basées sur le référencement naturel (SEO) et l'optimisation pour les moteurs génératifs (GEO), en travaillant à la fois sur les algorithmes des moteurs de recherche traditionnels et IA.

C'est un bon moyen d'obtenir la suppression ou d'occulter les pages pouvant nuire à la notoriété de votre business, d'améliorer la visibilité de votre marque et d'optimiser le trafic sur votre site web professionnel.

Toutefois, dans certains cas, ce travail peut prendre plusieurs mois, ce qui explique que ces entreprises puissent facturer au prix fort. En d'autres termes, il s'agit là d'une solution à ne privilégier qu'en cas de crise et de communication mettant en péril votre e-réputation.

4. Gérer vos réseaux sociaux

La présence sur les réseaux sociaux est nécessaire pour soigner votre e-réputation. Malheureusement, il faut aussi composer avec des avis et commentaires parfois négatifs. Il convient toutefois de distinguer les messages d'internautes mécontents des informations diffamatoires ou erronées.

Répondre aux avis négatifs

La gestion des avis en ligne reste primordiale. Les avis négatifs postés sur l'une des pages de votre site, sur vos réseaux sociaux ainsi que sur les sites d'avis (tels que Google Business Profile, Trustpilot, TripAdvisor...) ne doivent jamais rester sans réponse.

Voici quelques conseils pour transformer ces avis négatifs en opportunité pour votre business :

  • Ne répondez pas à vif, sous le coup de l'émotion : restez professionnel, soyez toujours poli, calme et mesuré avec les internautes ;
  • Appliquez-vous à répondre à chaque point négatif soulevé dans l'avis. Vous montrerez, à votre client ainsi qu'à tous les internautes qui liront votre message, l'attention que vous portez aux retours et votre détermination à trouver une solution ;
  • Détaillez les actions que vous prévoyez de mettre en place pour résoudre le problème, sans entrer dans le détail de vos gestes commerciaux, afin de ne pas encourager de faux avis négatifs ;
  • Si l'échange était jusqu'alors public, invitez au plus vite votre interlocuteur à poursuivre la conversation en privé, par mail ou par téléphone ;
  • Selon les circonstances, suggérez à l'internaute de mettre à jour son commentaire.

Supprimer les commentaires diffamatoires

Les avis et commentaires de certains internautes peuvent lourdement impacter votre e-réputation, plus particulièrement lorsque ces propos sont injustifiés, voire inadaptés ou relevant de la diffamation.

Dans ce cas de figure, vous avez la possibilité de supprimer les commentaires injurieux, violents ou comportant des contenus illégaux. Mais également les critiques jugées abusives, infondées ou erronées.

Pour plus de transparence, vous pouvez mettre en place une charte de bonne conduite sur vos réseaux sociaux afin d'informer les internautes des types de commentaires susceptibles d'être supprimés.

Comment maîtriser son e-réputation ?

Pour une entreprise, il existe différents moyens de maîtriser et contrôler son e-réputation, et ainsi préserver l'image de marque de votre business.

En premier lieu, il est indispensable d'effectuer une veille d'e-réputation afin de voir ce qui est associé à votre marque sur Internet et détecter d'éventuelles fausses informations :

  • Vous pouvez utiliser gratuitement l'outil Google Alertes : il vous suffit d'intégrer des mots-clés, comme votre nom, celui de votre entreprise ou de vos produits, pour être alerté en cas de mentions de votre marque sur le web ;
  • Pour une analyse plus pointue, il vous faudra opter pour un outil professionnel d'" écoute sociale ".

Ensuite, l'enjeu est d'amplifier votre présence en ligne et votre crédibilité :

  • En faisant appel à des agences spécialisées pour maîtriser votre image en ligne (voir ci-dessus) et/ou à un community manager pour prendre en charge la gestion de vos réseaux sociaux et fédérer une communauté autour de vos marques ;
  • En mettant en place une campagne marketing d'influence : créez des partenariats avec des ambassadeurs ou influenceurs pour promouvoir vos produits et services, et développer la notoriété de votre marque. Dans une démarche d'influence BtoB, pensez à vous appuyer sur des leaders d'opinion et des experts reconnus dans votre secteur d'activité ;
  • En établissant une stratégie de contenus : publiez des articles et photos de qualité sur votre blog professionnel ou vos réseaux sociaux. Ils doivent se montrer pertinents, accessibles et apporter une réelle valeur ajoutée. Une démarche d'autant plus importante qu'elle aidera votre marque à être citée positivement dans les moteurs de recherche conversationnels (comme ChatGPT, Gemini...) ;
  • En encourageant vos clients satisfaits à déposer des avis positifs sur Internet.

En effet, plus la présence en ligne de votre entreprise sera forte, moins un contenu négatif isolé aura d'impact et de visibilité.

 

 
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