On les consulte avant d'effectuer un achat, de s'attabler dans un restaurant, de choisir un film au cinéma ou encore de réserver un hôtel au bout du monde : aujourd'hui, les avis en ligne jouent un rôle déterminant dans nos choix. On vous dit comment gérer ceux des visiteurs de votre site et/ou des followers de vos réseaux sociaux, qu'ils soient bons ou mauvais.
Selon une étude de l'Ifop, près de 9 Français sur 10 (88%) consultent les avis d'autres consommateurs avant de réaliser un achat en ligne. Ils sont à peine moins (73%) à le faire avant un achat en magasin. Ce qui, concrètement, signifie deux choses :
1. Il est indispensable que vous laissiez à vos clients la possibilité de donner leur avis sur vos produits et/ou services.
2. Supprimer et/ou censurer les plus mauvais serait une grave erreur : cela reviendrait à dire que vous vous moquez bien de ce que vos clients pensent. S'ils venaient à le découvrir (et ils finiront toujours par le faire), vous vous exposeriez à des commentaires cinglants qui risqueraient de mettre à mal votre e-réputation.
Avis en ligne : sachez les exploiter
Les avis postés sur votre site et/ou sur vos réseaux sociaux, parce qu'ils vont mettre l'accent sur les forces mais aussi les faiblesses de votre business, seront pour vous l'occasion de savoir où concentrer vos efforts afin d'être encore plus performants. Le tout sans avoir besoin d'investir dans une (très chère) enquête de satisfaction clientèle.
Surtout, sachez que 68 % des consommateurs font davantage confiance à une société possédant des avis positifs ET négatifs. 30 % affirment même soupçonner celles qui ne possèdent aucun mauvais commentaire de mettre en ligne de faux avis , évidemment élogieux.
Pour rappel, cette pratique est sévèrement punie par la loi : au sens de l'article L.121-4 21 du code de la consommation, elle peut donner lieu au prononcé d'une peine d'emprisonnement de deux ans accompagnée d'une amende pouvant aller jusqu'à 300 000 euros. A bon entendeur.
Avis en ligne : les bons réflexes à adopter en cas de commentaires négatifs
Les avis négatifs postés sur votre site et/ou sur vos réseaux sociaux ne doivent jamais rester sans réponse. Notamment parce selon une étude , 95% des clients insatisfaits deviendront fidèles si vous leur en apportez une adaptée au problème qu'ils ont rencontré.
Dans tous les cas, restez toujours poli et appliquez-vous à répondre à chaque irritants (points négatifs) soulevés par un client mécontent. Détaillez-lui les actions (remboursement, bons d'achats, etc.) que vous prévoyez de mettre en place pour résoudre le problème. Et, bien entendu, tenez-vous y.
Avis en ligne : faites appel à un community manager
Avec l'importance prise par les réseaux sociaux, le nombre d'avis clients relayés sur les moteurs de recherche (comme Google, Bing ou Yahoo par exemple) croît de manière exponentielle. Ce qui, si certains ne sont pas bons et/ou laissés sans réponse, peut vite devenir un problème. En faisant appel à un community manager qui les gérera pour vous, vous pourrez rester pleinement concentrés sur votre cœur de métier.