Comment identifier les futurs ambassadeurs de votre marque ?
Transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque commence par créer un lien de confiance avec eux. Cette fidélisation passe par un relationnel de qualité et une parfaite connaissance de votre clientèle. Vous devez :
- cerner les centres d'intérêt de vos clients, leurs souhaits, leurs attentes ;
- anticiper ce qu'ils désireront demain.
La gestion de la relation client – ou CRM, pour Customer Relationship Management – ne peut se limiter à des échanges rapides sur Internet. N'hésitez pas à les rencontrer pour améliorer votre taux de fidélisation.
Cette étape vous permettra d'identifier facilement les futurs ambassadeurs de votre marque. Sur les réseaux sociaux, repérez ceux qui manifestent un intérêt envers vos produits ou vos services :
- tweets à propos de vos offres ;
- commentaires sur les articles de blog vous concernant ;
- intérêt pour vos nouveautés ;
- partages sur les réseaux ;
- parrainage de nouveaux clients ;
- communication sur vos produits et services auprès de leurs propres clients.
Vos clients ne disposent pas tous du même réseau ni des mêmes centres d'intérêt. Rien ne sert de leur communiquer une information qui ne les intéresse pas. Commencez par personnaliser les messages que vous leur envoyez afin de créer un sentiment de satisfaction et une relation de confiance.
Les ambassadeurs de votre entreprise doivent se sentir appréciés et traités de façon unique. Rien n'est plus destructeur en communication que d'envoyer un message standardisé qui englobe tout le monde et, finalement, ne fait vivre une expérience unique à personne.
Comment sélectionner des ambassadeurs de marque influents ?
Pour trouver les clients susceptibles de devenir les meilleurs ambassadeurs de votre marque, intéressez-vous à ceux qui comptent le plus de followers, d'amis, de visiteurs sur leur blog, et qui sont en quelque sorte accros à la communication sur Internet.
Étape importante du CRM : trouvez les leaders d'opinion qui sont écoutés, suivis, imités. Ils deviendront, par leur notoriété, des ambassadeurs influents pour votre marque auprès de leur entourage virtuel.
Les clients, présents sur le web, les réseaux sociaux, les blogs, les forums ou les salons ne manquent pas de s'exprimer et suscitent de nombreux commentaires et partages. Certains peuvent compter sur la fidélité d'une audience déjà conquise. Grâce à des partages, qui vous feront de la publicité, ou des parrainages, vous pourrez, par extension, faire l'acquisition de nouveaux clients potentiels.
Le digital se présente comme un atout dans votre relation client. Ici, l'enjeu évident est qu'en évoquant votre marque, l'ambassadeur vous fasse bénéficier de sa notoriété et donc gagner en visibilité.
Comment inciter vos clients à devenir les ambassadeurs de votre marque ?
Une fois identifiés et sélectionnés, il faut désormais transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque. Il s'agit de les inciter à s'engager : c'est-à-dire encourager les clients à témoigner de leur satisfaction et à partager vos publications.
Côté CRM, plusieurs points peuvent être travaillés pour convertir vos clients en ambassadeurs :
- conclure des partenariats ;
- les inviter à des évènements, des salons, des tables rondes ;
- les fédérer en leur proposant des tarifs préférentiels ou des programmes de vente exclusifs ;
- leur donner accès à des informations qui leur apportent à leur tour des clients ;
- leur faire savoir que, de votre côté, vous avez aussi parlé d'eux – il est toujours plus évident de faire l'éloge de la personne ou de la société avec laquelle on travaille.
Dans cette optique, votre parfaite connaissance de vos clients va permettre d'identifier leurs besoins.
Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?
Transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque vous assure également une présence privilégiée sur les réseaux sociaux. Ces espaces sont aujourd'hui incontournables pour les professionnels.
Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre secteur d'activité, être présent sur les médias sociaux vous apporte de nombreux avantages :
- visibilité sur le web et les moteurs de recherche, afin de toucher vos clients mais aussi vos prospects ;
- lien étroit avec votre clientèle – échangez et maintenez le contact de manière continue ;
- communication sur vos produits, vos offres et vos actualités auprès d'une communauté plus large que vos clients habituels, et ce de manière souvent moins intrusive que les pushs SMS, les e-mails ou les newsletters ;
- bouche-à-oreille grâce aux fonctions « Like » ou « Partage », afin de diffuser vos publications et offres auprès de leur entourage ;
- détection des tendances afin d'être au plus près des besoins, envies et préoccupations de votre communauté ;
- image moderne et conviviale – les réseaux permettent aux internautes d'interagir directement avec vous ou avec d'autres membres de votre audience ;
- outils clé en main pour développer vos ventes en ligne, en particulier si vous n'avez pas les ressources pour créer votre propre boutique e-commerce.
Quel réseau social choisir ?
En fonction de la nature de votre activité et de votre cible, certaines plateformes seront certainement mieux adaptées à vos besoins que d'autres.
Premier réseau social du monde, avec près de 3 milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde (dont 40 millions de Français), Facebook vous offre un réservoir d'audience conséquent. Sans surprise, créer une page Facebook dédiée à votre entreprise peut ainsi représenter une stratégie efficace pour promouvoir votre activité, vos produits, et gagner en notoriété, à plus forte raison si votre offre s'adresse au grand public.
Quel que soit votre secteur d'activité, le fait d'être présent sur Facebook vous permettra, en effet, de partager des contenus diversifiés (articles de blog, vidéos, textes...), de relayer vos offres spéciales et jeux concours, de développer une communauté autour des valeurs de votre entreprise et d'échanger en direct avec vos clients et prospects.
Instagram fait partie des réseaux résolument axés sur l'image. Doté de nombreuses fonctionnalités de retouche, il permet à ses utilisateurs - particuliers ou professionnels - de diffuser des contenus visuels auprès de leurs abonnés qui peuvent les commenter ou les liker.
En pratique, Instagram convient tout particulièrement aux entreprises voulant mettre en avant leurs produits et générer de l'émotion à travers des images attractives et esthétiques. Et sachant que 70 % des clients consultent Instagram avant d'effectuer un achat, il peut être intéressant pour vous d'y créer une boutique en ligne.
Pinterest vous offre également la possibilité de vendre grâce au visuel. Vous pouvez ainsi créer des « épingles » pour présenter vos produits ou proposer des tutoriels tout en y insérant un lien vers votre site e-commerce ou votre boutique. La différence avec Instagram ? Les utilisateurs pourront ensuite les « épingler » pour créer des collections d'images personnalisées.
Davantage axé BtoC, LinkedIn fait partie des médias sociaux ciblant spécifiquement les professionnels. 840 000 sociétés françaises y sont d'ailleurs déjà présentes. En plus de vous offrir la possibilité de partager des contenus informatifs autour de votre entreprise ou de votre secteur d'activité, il vous permettra de développer votre réseau, d'interagir avec votre communauté, d'engager une démarche de prospection commerciale, voire de recruter vos futurs collaborateurs.
La plateforme de micro-blogging Twitter vous permet, quant à elle, de diffuser de façon instantanée des messages courts, limités à 280 caractères, ou 4 000 pour la formule payante, Twitter Blue.
Dynamique et réactif, Twitter vous servira non seulement pour effectuer une veille concurrentielle, mais aussi pour interagir en temps réel avec vos clients et prospects, pourquoi pas dans le cadre de votre service client. 12,8 millions d'utilisateurs y sont actifs chaque mois.
YouTube
Avec 2,3 milliards d'utilisateurs mensuels à travers le monde et plus de 90 000 vidéos vues chaque seconde, la plateforme d'hébergement de vidéos YouTube fait aujourd'hui partie des réseaux les plus prisés.
Une véritable aubaine pour les entreprises voulant se faire connaître et gagner en notoriété... à condition d'être capable de créer des contenus de qualité, tels que des tutoriels - présentations de vos produits, conseils d'experts - ou encore des vidéos mettant en valeur votre activité en jouant la carte du storytelling.
Une démarche qui demande un certain savoir-faire technique, mais pourra s'avérer doublement payante : généralement bien positionnées dans les résultats de recherche sur Google, vos vidéos YouTube seront également un atout de taille en matière de référencement.
TikTok
La plateforme de vidéos courtes Tiktok a connu en quelques années une ascension fulgurante, pour atteindre aujourd'hui le milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, dont 14,9 millions en France. 40 % des 15-24 ans se rendent sur Tiktok chaque jour.
Ce réseau social est particulièrement connu pour les défis lancés aux utilisateurs, que vous pouvez initier vous-même ou en partenariat avec un influenceur pour faire parler de votre marque. C'est un moyen de créer de l'engagement et de favoriser la viralité.
Mais attention, pour communiquer sur Tiktok en évitant tout faux pas, prenez le temps de bien vous approprier les codes et les tendances de cette plateforme, qui se veut avant tout créative et distrayante.
Snapchat
Autre moyen de créer et d'entretenir le lien avec les moins de 25 ans : rejoindre Snapchat, qui affiche 500 millions d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, dont 22 millions en France.
Cette application pour smartphone permet de partager photos et vidéos, mais aussi de créer des stories disponibles 24h avant de disparaître. Il est donc important de pouvoir produire des contenus régulièrement, pour rester visible de votre communauté.
Comment communiquer efficacement sur les réseaux sociaux ?
Vous avez identifié les clients à transformer en ambassadeurs de votre marque, et choisi le réseau social correspondant le mieux à votre activité ?
Pour tirer le meilleur parti de la plateforme choisie et optimiser l'impact de vos actions, il convient de suivre quelques règles de base :
- Bien compléter votre profil : prenez le temps de rédiger quelques lignes pour présenter votre activité, indiquez vos coordonnées et renseignez l'adresse de votre site web.
- Communiquer et publier régulièrement des contenus pouvant intéresser votre cible. La fréquence idéale dépendra de la plateforme choisie : au moins une publication quotidienne sur Facebook ou Instagram, 3 à 5 fois par jour sur Twitter, ou plus occasionnellement sur une plateforme vidéo comme YouTube.
- Diffuser des contenus informatifs, variés et, surtout, qualitatifs.
- Engager le dialogue et être réactif afin de fidéliser durablement vos abonnés.
Comment animer votre communauté de clients ambassadeurs ?
Mettre en place une stratégie avec des clients ambassadeurs demande une parfaite maîtrise de la part de votre marque. Le Community Manager prend toute son importance dans cette phase :
- il doit analyser, comprendre, veiller sur la communauté d'ambassadeurs de marque et lui donner la primeur des informations ;
- il peut les solliciter pour leur demander leur avis ou des conseils.
Cette relation doit rester chaleureuse et constante : trouver des ambassadeurs fidèles demande du temps et les liens ne se tissent pas en un seul jour. N'omettez pas de répondre à leurs sollicitations pour qu'ils soient toujours enclins à faire l'éloge de votre entreprise, de vos produits ou de vos services.
Comment communiquer sur les valeurs de votre entreprise ?
Les clients s'intéressent aussi aux valeurs des entreprises. La mauvaise réputation d'une société peut s'avérer rédhibitoire. Pour susciter les partages, vous devez rester en adéquation avec vos idéaux et les faire connaître. Mettre en avant vos actions humanitaires peut, par exemple, constituer un motif d'engagement pour un de vos fans.
Faites également attention aux bad buzz. Il peut arriver qu'un contenu posté trop vite se transforme en véritable déferlante de critiques et renvoie une mauvaise image de votre marque.
Face aux critiques – même violentes ou injustifiées – restez calme sans rentrer dans le jeu de la provocation. Exit également la langue de bois : mieux vaut assumer vos erreurs. Reconnaissez les faits, sans essayer de les minimiser. Faites savoir que vous avez compris pourquoi ce message ou cette information ont pu choquer, décevoir ou contrarier les internautes. Une fois les choses mises au clair, vous pouvez supprimer le contenu incriminé, si cela est possible.
Bien que peu agréable, cette expérience de bad buzz pourra vous apporter des enseignements pour la suite. Ainsi, mettez en place une procédure de veille numérique qui vous permettra, à l'avenir, de capter les premiers signes d'une crise, afin de pouvoir réagir avant qu'elle n'éclate.