Les logiciels CRM – aussi appelés GRC, pour « gestion de la relation client », en français – permettent de gérer la relation client, mais aussi les circuits de vente, les actions commerciales et la prospection. L'avantage d'un CRM est de tout regrouper en un seul et même outil de travail. Les PME et TPE ont donc tout intérêt à s'en doter pour optimiser leur temps, simplifier leur gestion commerciale et développer leur chiffre d'affaires.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
CRM signifie « Customer Relationship Management », et désigne ainsi un outil qui permet de centraliser toutes les données à connaître sur les clients de votre entreprise. Le CRM gère la base de données clients de votre société et vous offre des fonctionnalités utiles pour développer la qualité de la relation client. Il a pour but de trouver de nouveaux prospects, de fidéliser votre clientèle, de développer vos ventes et de vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires.
Il existe de nombreux CRM sur le marché aujourd'hui, parmi lesquels figurent HubSpot, Salesforce, Zoho, et bien d'autres. Ces logiciels regroupent trois types de services :
- les actions marketing, en analysant et exploitant les données obtenues depuis les études de marché pour mettre en place du marketing automation (automatisation des campagnes marketing) et doper les ventes ;
- la gestion des ventes, automatisée grâce à de nouveaux outils facilitant le quotidien des équipes commerciales ;
- la gestion du service après-vente, grâce à des centres d'appels qui se chargent de l'assistance de vos clients à distance.
Voici les raisons de choisir un CRM pour son entreprise.
Centraliser toutes les données client
Le logiciel CRM centralise les données à connaître sur vos clients : noms, coordonnées, mais aussi toutes les informations complémentaires jugées utiles pour votre TPE ou PME. Grâce aux CRM, vos collaborateurs ont ainsi accès à l'ensemble des informations concernant vos clients, et ce, n'importe où et à n'importe quel moment.
Au bureau comme en situation de mobilité, grâce au CRM, vous pouvez obtenir les informations dont vous avez besoin. La solution stocke ces données en ligne, à l'image d'un cloud, et vous permet ainsi d'y accéder où que vous soyez.
Fidéliser ses clients
Ce logiciel de relation client donne accès aux données nécessaires pour mettre en place des actions de fidélisation efficaces et entretenir des relations avec votre clientèle. Cela implique notamment les newsletters, les campagnes d'emailing, les offres promotionnelles...
Grâce aux nombreuses fonctionnalités du CRM, les entreprises ne passent à côté d'aucun canal (mail, réseaux sociaux…) et établissent facilement le contact avec leurs clients et prospects. Résultat : vous générez plus d'interactions, plus de leads, et développez vos ventes.
Autre point positif du CRM : cet outil vous permet de personnaliser vos courriels sur la base des précédents achats effectués ou encore des centres d'intérêts de vos contacts.
Analyser les données pour améliorer votre service client
Toutes les informations compilées sur vos clients, allant de leurs préférences à leurs commandes en cours, en passant par le prix de leur panier moyen, vous permettent d'améliorer considérablement votre service client. L'optimisation du parcours d'achat est en effet un élément clé en marketing web. L'outil CRM est donc incontournable pour booster votre suivi de clientèle et atteindre vos objectifs.
Le CRM vous fournit aussi des données très utiles pour mettre en place vos offres promotionnelles. Par exemple, si un client n'a pas fait d'achat depuis plus de 6 mois ou qu'il est très friand d'un produit en particulier, vous pouvez lui faire parvenir une offre promotionnelle adaptée afin de l'inciter à réaliser un nouvel achat. Mieux connaître vos clients est indispensable pour améliorer votre processus de vente.
Orienter la stratégie commerciale
Plus qu'un simple logiciel de gestion, le CRM s'avère très utile en matière de stratégie commerciale : il vous permet d'analyser votre base de données clients et d'identifier les contacts qu'il faut consolider, ceux que vous pouvez récompenser de leur fidélité avec un geste promotionnel... Vous êtes ainsi en mesure d'orienter vos actions commerciales en fonction des attentes de vos cibles.
Développer la productivité de vos équipes
En mettant toutes ces informations à disposition des utilisateurs et en centralisant les échanges avec les clients et les prospects, le CRM permet aux entreprises de gagner un temps précieux. Ce gain de temps rime avec une augmentation de la productivité de vos équipes.
Grâce à ces solutions logicielles, les commerciaux peuvent aisément gérer leur agenda, observer les offres dans le pipeline et les ajuster, ou encore développer un projet précis.
Réalisez facilement vos campagnes marketing avec Orange Pro
Avec Marketing Direct Pro, assurez facilement la promotion de votre entreprise grâce à des campagnes marketing e-mail et SMS. Vous pouvez notamment :
- programmer l'envoi de votre emailing ou de votre campagne SMS pour toucher votre audience ;
- analyser les résultats de votre campagne grâce à des statistiques détaillées et fiables, et ainsi adapter vos envois pour cibler au mieux vos destinataires.