Longtemps, le SMS marketing a régné en maître sur la communication directe avec les clients. Mais les temps changent et une autre messagerie instantanée a su séduire les entreprises : WhatsApp. Avec plus de deux milliards d'utilisateurs dans le monde, l'application est devenue un canal incontournable du marketing conversationnel. Alors, entre WhatsApp et SMS, que faut-il utiliser pour ses campagnes marketing ? Le choix n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Car derrière ces deux canaux se cachent des usages, des fonctionnalités et des performances très différentes.
Le SMS marketing : un canal qui a fait ses preuves
Impossible de parler de campagnes marketing sans évoquer le SMS. Ce service de messagerie courte, vieux de plus de 30 ans, reste l'un des moyens les plus directs de toucher vos clients. Le texte de 160 caractères a beau sembler minimaliste, il affiche encore des taux d'ouverture records : en moyenne, 98 %, souvent dans les minutes qui suivent l'envoi.
On utilise massivement le SMS marketing dans les secteurs du retail, de la livraison, de la restauration... Bref, partout où il faut informer vite et bien : confirmation de commande, offres promotionnelles limitées, rappels de rendez-vous. Son grand avantage ? Il fonctionne même sans connexion à internet, sur n'importe quel smartphone, sans avoir à télécharger quoi que ce soit. En un mot, il est universel.
Mais voilà, les habitudes des utilisateurs évoluent. Et ce qui était autrefois le nec plus ultra du marketing commence à montrer ses limites, laissant place à un acteur bien plus moderne : WhatsApp.
Qu'est-ce que WhatsApp Business ?
Si vous ne l'avez pas encore testée, WhatsApp Business est la version professionnelle de l'application bien connue qui permet de téléphoner, d'envoyer des messages, vidéos et fichiers, et même de passer des appels vidéo via internet. Elle a été pensée pour les entreprises, des petits commerces aux grandes marques, et leur offre une plateforme complète de communication avec leurs contacts.
Pourquoi l'utiliser quand on est une entreprise ? Parce que WhatsApp Business permet d'entrer dans le quotidien des clients via une messagerie instantanée qu'ils utilisent déjà pour leurs proches. Vous pouvez y gérer vos groupes de discussion, envoyer des messages promotionnels (avec leur consentement bien sûr), collecter des avis, assurer le service client ou relancer des paniers abandonnés. En somme, c'est un outil puissant pour humaniser la relation et personnaliser vos échanges.
WhatsApp Business : quels avantages ?
Au-delà de la simple présence sur une application plébiscitée, WhatsApp Business déploie une panoplie d'avantages qui peuvent véritablement métamorphoser votre stratégie de communication.
Un panel de fonctionnalités pour mieux incarner sa marque
Sur WhatsApp Business, vous ne vous contentez pas d'envoyer un message. Vous donnez à votre entreprise une présence. Logo, horaires, localisation, lien vers votre site, message d'accueil... Tout est pensé pour professionnaliser la relation client. Et surtout : vous avez la main sur l'expérience. Réponses automatiques, messages d'absence, étiquetage des contacts pour mieux segmenter vos campagnes... L'application est bien plus qu'un simple outil de communication, c'est un canal de relation client à part entière.
Sécurité et confidentialité garanties
C'est un point souvent sous-estimé, mais sur WhatsApp, tous les échanges sont chiffrés de bout en bout. Un vrai atout pour les entreprises soucieuses de protéger les données de leurs clients et en phase avec les exigences du RGPD. Là où un SMS passe par l'opérateur sans protection particulière, WhatsApp offre un cadre plus rassurant pour des échanges sensibles.
Des performances qui surpassent les attentes
Si le SMS impressionne avec son taux d'ouverture élevé, sachez que WhatsApp le surpasse souvent. En effet, les taux d'ouverture frôlent les 99 % et, surtout, les utilisateurs répondent plus facilement aux messages. Il ne s'agit plus seulement d'un canal unidirectionnel : WhatsApp favorise le dialogue et la communication bidirectionnelle, ce qui booste l'engagement.
WhatsApp ou SMS : dans quel cas utiliser l'un ou l'autre ?
Vous l'aurez compris, SMS et WhatsApp Marketing ne s'opposent pas forcément. Ils se complètent. Le tout est de savoir dans quels cas miser sur l'un ou l'autre.
Quand privilégier le SMS marketing ?
Malgré l'ascension fulgurante de WhatsApp, le SMS conserve des atouts indéniables qui le rendent indispensable pour certains cas d'utilisation :
- Notifications critiques et urgentes : pour les messages qui doivent être lus instantanément et qui ne nécessitent pas de connexion internet (un atout pour les zones à faible couverture), le SMS est roi. Son accessibilité universelle garantit que le message parviendra à destination sans délai, peu importe le smartphone ou le forfait.
- Campagnes à très large portée : si votre objectif est de toucher un maximum d'utilisateurs en France et à l'étranger, le SMS reste le canal le plus direct, car il est supporté par tous les téléphones mobiles. Il est particulièrement adapté pour des annonces générales, des offres promotionnelles courtes et percutantes qui ne requièrent pas d'interactivité complexe.
- Simplicité et directivité : pour des messages qui doivent aller droit au but, le SMS est imbattable. Un rappel de rendez-vous, une confirmation de commande succincte, un avis d'échéance : il est concis et efficace. De plus, il ne nécessite pas que le client ait téléchargé une application spécifique.
Quand préférer le WhatsApp marketing ?
Pour toutes les entreprises qui cherchent à approfondir la relation client et à offrir une expérience plus riche, le WhatsApp marketing s'impose comme le choix évident :
- Campagnes promotionnelles riches et engageantes : si vous souhaitez présenter de nouveaux produits avec des visuels attrayants, des vidéos explicatives ou des carrousels interactifs, WhatsApp est le canal idéal. La possibilité d'envoyer des messages multimédias sans surcoût permet de créer des campagnes marketing immersives qui captivent l'attention et génèrent un fort engagement.
- Support client interactif et personnalisé : pour le service client, WhatsApp offre une fluidité sans pareil. Les clients peuvent envoyer des photos pour illustrer un problème, recevoir des réponses détaillées ou interagir avec un chatbot pour des requêtes fréquentes. L'historique de discussion est conservé, permettant un suivi cohérent des demandes.
- Relance de paniers abandonnés : pour les sites e-commerce, WhatsApp est un outil puissant de récupération. Vous pouvez envoyer des rappels personnalisés avec des images des articles laissés dans le panier, des incitations à l'achat et, surtout, suivre si le message a été lu, optimisant ainsi vos taux de conversion.
- Construction de relations clients durables : WhatsApp favorise les échanges bidirectionnels et informels. C'est l'endroit idéal pour des messages de fidélisation, des enquêtes de satisfaction détaillées ou des invitations à des groupes de discussion communautaires. La plateforme offre une sensation de proximité que le SMS ne peut égaler.
- Utilisation des points d'entrée gratuits : exploitez les boutons WhatsApp sur vos pages réseaux sociaux (Facebook, Instagram) ou les annonces " Cliquer pour discuter " pour initier des conversations. Ces points d'entrée peuvent générer des leads à moindre coût et ouvrir une fenêtre de conversation gratuite de 72 heures.
Une alternative prometteuse : les messages RCS
Alors que le débat entre WhatsApp et SMS continue d'évoluer, une innovation majeure vient redéfinir les standards de la messagerie texte : le RCS (Rich Communication Services) ou SMS enrichi. Cette technologie promet de fusionner la portée universelle du SMS avec la richesse des fonctionnalités des applications de messagerie instantanée, sans nécessiter l'installation d'une application tierce par l'utilisateur.
Le RCS permet notamment aux entreprises d'envoyer des messages enrichis avec leur logo et une authentification vérifiée, renforçant instantanément la crédibilité. Il offre également la possibilité d'intégrer des images et vidéos haute définition, des carrousels interactifs et des boutons d'action (" Réserver ", " Appeler ") directement dans la discussion. Cette transformation fait du RCS un pont entre la portée du SMS et l'interactivité de WhatsApp, offrant un outil puissant pour moderniser la communication client sur tous les smartphones.