Le SMS est un moyen très efficace de communication et atteint davantage sa cible qu'un e-mail, par exemple. Toutefois, la mise en place d'une stratégie de messaging sur mobiles implique quelques spécificités qu'il est bon de connaître. Le point sur les moyens d'utiliser ces messages pour nouer des relations client, créer des opportunités d'achat et améliorer les ventes de votre entreprise.
1. Définir vos objectifs et vos cibles
Communiquer efficacement par SMS auprès de vos clients et prospects implique, au préalable, de définir clairement les objectifs de la campagne marketing et de savoir précisément qui seront les destinataires des messages.
Les objectifs
Avant de vous lancer dans la rédaction de vos SMS, il convient d'établir le but de cette solution. Plus clairement, les messages ont-ils une vocation de fidélisation de clients déjà acquis ou de prospection afin de séduire de futurs nouveaux consommateurs ?
Les SMS professionnels peuvent être de différentes natures. Pour les rédiger efficacement, vous devez donc définir s'ils seront utilisés afin de :
- présenter un nouveau produit ou service ;
- annoncer l'ouverture d'une nouvelle boutique physique ou sur le web ;
- inviter à une inauguration ou à un événement précis ;
- annoncer des temps forts pour votre activité (soldes, promotions, Black Friday, etc.) ;
- rappeler un rendez-vous, etc.
Le ciblage des destinataires
Pour une campagne de SMS professionnels efficace, il est primordial de bien cibler et de connaître les destinataires. Vos produits et services sont-ils destinés à un public jeune, des seniors, des familles ou des CSP+ ?
En fonction de vos cibles, les contenus de vos campagnes de marketing par SMS ne seront pas les mêmes. Les tournures de phrase et le vocabulaire utilisé vont varier selon la tranche d'âge ou la catégorie socio-professionnelle à laquelle vous vous adressez. Votre public cible – donc vos clients potentiels – doit avoir le sentiment que votre message lui est adressé personnellement et que vous êtes là pour répondre à ses besoins.
Pour vous aider à correctement cibler les destinataires de vos SMS, la solution la plus simple reste de mettre en place une base de données segmentée, recensant le maximum d'informations pour tous vos contacts :
- le genre ;
- l'âge ;
- le lieu de résidence ;
- la profession ;
- les habitudes de consommation, etc.
En segmentant votre base de données, vous pourrez plus facilement regrouper les destinataires par points ou intérêts communs. Vous pourrez également distinguer les clients faisant partie de votre programme de fidélité et qui vous ont communiqué leurs coordonnées mobiles. Ainsi, il sera simple de lancer une campagne de SMS marketing parfaitement ciblée, donc plus efficace.
2. Travailler le contenu de vos SMS
Au moment de communiquer par SMS avec vos clients, le contenu du message revêt évidemment une importance capitale. Pour ce faire, plusieurs bonnes pratiques doivent être respectées.
Les règles de base
Dans le cadre d'une campagne de marketing, le SMS reste limité à 160 caractères. Il est donc inutile de vous lancer dans de longs discours. Utilisez un vocabulaire simple, vérifiez l'orthographe, faites des phrases courtes et, surtout, évitez le langage texto.
N'oubliez pas qu'un SMS est d'abord vu plus que lu. Vous devez être clairement identifié dans le contenu de votre SMS. N'hésitez donc pas à associer votre activité et le nom de votre entreprise.
Également, travaillez l'accroche de votre SMS : elle doit susciter l'intérêt et inciter à la lecture. Par exemple, en cas de réduction sur vos produits, commencez votre SMS par « 70 % de remise : des soldes de folie ! ». Le contenu de votre message doit être clair : « 1 short offert pour 1 short acheté ! ».
Évidemment, n'oubliez pas le moyen de contact : un numéro de téléphone, une adresse e-mail, un lien vers votre site web professionnel ou l'adresse de votre boutique.
Des promesses simples
Une campagne de marketing par SMS mise sur un format court et simple, rapidement lu. Il est donc nécessaire que le fond du message – et les promesses faites à vos clients – soit simple, lui aussi.
Vos offres par SMS doivent être adaptées au moyen que vous utilisez et à vos cibles. Plus clairement, ne proposez pas une remise à votre principal client par SMS. Privilégiez les contacts directs : téléphone, invitation à déjeuner.
De même, n'utilisez pas un SMS pour proposer des offres qui requièrent des conditions ou des contraintes spécifiques : ancienneté, type d'abonnement, utilisation particulière, etc. Choisissez des propositions claires, faciles à comprendre, sans conditions spéciales. Une promesse simple pour le client sera plus facile côté gestion pour vous !
3. Bien choisir le moment de l'envoi
Parmi ses nombreux avantages, la communication par SMS présente un taux de délivrabilité de 95 %. C'est donc un moyen très efficace de toucher vos contacts. Les textos ne sont que très rarement rejetés, là où les mails peuvent ne pas être lus, voire être considérés comme des spams issus d'envois en masse.
Sélectionnez avec soin les destinataires de vos textos. Une personne âgée risque de passer totalement à côté de votre SMS, alors qu'un adolescent se sentira sans doute plus concerné par cette plateforme de communication. Puis, une fois les règles de base respectées et la promesse alléchante rédigée, pensez au moment des envois.
Si vous choisissez un numéro de téléphone comme élément de contact pour bénéficier de votre offre, envoyez votre SMS dans les plages horaires où vous pourrez répondre. Le SMS a une durée de vie très limitée, la promesse doit être tenue immédiatement. Mettez-vous en ordre de bataille pour y répondre dans l'instant.
Enfin, pour l'envoi de vos messages sur mobile, utilisez un outil comme une API - application programming interface, ou interface de programmation d'application. Elle vous sera utile pour la mise en place et la gestion d'une campagne de messaging à destination d'une masse importante de contacts.
4. Analyser les campagnes SMS
Autre critère important d'une communication efficace par SMS : l'analyse de vos campagnes marketing. Il est nécessaire de définir des indicateurs de performance (KPI) qui vous permettront de juger du succès, ou non, de vos actions, notamment les taux de :
- délivrabilité ;
- ouverture ;
- transformation.
Grâce à une plateforme d'analyse de ces données, vous pourrez vérifier l'efficacité de votre stratégie, définir votre retour sur investissement (ROI) et, surtout, corriger certaines erreurs pour de futures campagnes par SMS.
À titre d'information, un prospect ou client accorde, en moyenne, 3 minutes à la lecture d'un SMS, de la réception au traitement du message. Un délai court à prendre en compte pour établir votre stratégie de communication… et à améliorer en fonction des retours pour créer une nouvelle campagne de messaging sur mobile.