À la croisée de deux univers - physique d'un côté et digital de l'autre -, le phygital traduit un phénomène de mutation et de réinvention des points de vente. Il représente une véritable opportunité pour les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience d'achat et le parcours de leurs clients. Qu'est-ce que le phygital ? Quels sont ses enjeux ? Quels leviers utiliser pour mettre en place une stratégie phygitale ? On vous explique tout ce qu'il faut savoir.
Qu'est-ce que le phygital ?
Année après année, le monde change et les habitudes de consommation évoluent. L'apparition de pure players comme Amazon, Booking ou encore Zalando a rebattu les cartes et poussé les commerçants à adopter de nouvelles stratégies pour rester dans la course et booster leur chiffre d'affaires.
Contraction entre les mots « physique » et « digital », le phygital est un terme plutôt récent puisqu'il a été utilisé pour la première fois en 2013 par une agence marketing australienne. L'expérience client phygitale englobe l'ensemble du parcours client en point de vente physique accompagné et complété par des dispositifs digitaux. Applications mobiles utilisables en magasin, Click & Collect, bornes interactives, miroirs connectés ou encore paiement mobile : le phygital inclut tous les moyens permettant à une entreprise d'offrir à ses clients une expérience utilisateur toujours plus poussée, fluide et omnicanale.
Quels sont les enjeux du phygital ?
Miser sur une stratégie phygitale est un excellent moyen pour les enseignes de se différencier et de proposer davantage de valeur ajoutée à leurs clients.
Augmenter la fréquentation de ses points de vente
L'un des principaux objectifs du phygital consiste à dynamiser ses points de vente et leur fréquentation. Et si l'on en croit le baromètre Smart Retail 2023, cela semble fonctionner : la présence de dispositifs numériques en magasin inciterait plus d'un tiers des consommateurs (36 %) à passer la porte d'un magasin, tandis qu'un consommateur français sur deux pense que les dispositifs numériques sont particulièrement pertinents s'ils leur permettent de gagner du temps.
Améliorer l'expérience client
Les technologies numériques, telles que les écrans tactiles, la réalité augmentée, ou les applications mobiles, peuvent ajouter une dimension interactive aux points de vente physiques. Cela permet aux clients de s'engager activement dans le processus d'achat et de créer une expérience plus immersive et engageante.
Faciliter et simplifier le processus d'achat
Le phygital permet de simplifier le processus d'achat et de gagner un temps précieux en magasin. Par exemple, les clients peuvent utiliser des applications mobiles pour rechercher des produits, vérifier leur disponibilité en boutique, et même effectuer des achats sans avoir à faire la queue en caisse.
Personnaliser la relation client
En digitalisant leurs points de vente, les entreprises peuvent collecter des données sur les préférences et les comportements de leurs clients. Ces informations sont de véritables atouts concurrentiels puisqu'ils permettent de proposer plus facilement des produits et services adaptés à chaque profil.
Récolter les feedbacks de ses clients
Le phygital est également un bon moyen de récolter les avis de ses clients après chaque parcours d'achat. Cela peut par exemple passer par :
- des questionnaires de satisfaction après un acte d'achat ;
- des enquêtes effectuées en magasin ;
- un QR Code sur le ticket de caisse qui incite le client à laisser une note ;
- une borne tactile d'avis sur place ;
- le recueil d'avis via le terminal de paiement.
Phygital : quels leviers utiliser ?
Il existe une large palette de technologies et d'outils au service du phygital. Voici les principaux leviers.
Le Click & Collect
Apparu en 2009, le Click & Collect est sans aucun doute l'un des leviers web-to-store les plus utilisés dans une stratégie phygitale. Ce service, destiné à favoriser les commerces de proximité, permet aux consommateurs d'acheter un produit en ligne et de le retirer directement en magasin. Ici, pas de frais de livraison, ce qui ravit les clients. Côté marque, ce type de service génère plus de trafic sur le site et de flux en boutique.
Le return to-store
Le return-to-store, ou retour en magasin en français, fait référence à une politique permettant aux clients de retourner des articles commandés en ligne directement dans un point de vente physique. Pour les clients, cela offre une solution de retour plus rapide et plus simple, tandis que cela permet aux marques d'encourager les achats en ligne tout en générant potentiellement du trafic en magasin.
Le store locator
Le store locator permet aux clients de localiser les points de vente les plus proches proposant les produits ou services souhaités. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les entreprises qui ont une présence physique étendue, comme les chaînes de magasins de détail, les restaurants ou encore les banques. Mais pour y parvenir, il est essentiel d'optimiser son référencement sur Google Business Profile avec des pages locales de qualité et à jour.
L'e-mail-to-store
L'e-mail-to-store propose aux clients la possibilité de recevoir par mail des offres telles que des promotions exclusives en magasin, des invitations à des événements spéciaux ou simplement des informations sur les nouveaux produits disponibles en magasin. L'objectif est d'inciter les destinataires des e-mails à se déplacer en boutique.
La e-réservation
Comme son nom l'indique, la réservation en ligne permet de réserver un produit depuis Internet dans le but de l'essayer directement en magasin. L'avantage de cette pratique pour le client est qu'il est sûr de trouver son article une fois qu'il se rendra au magasin. Cela lui évite également d'avoir à renvoyer le produit s'il ne lui convient pas. De son côté, l'enseigne bénéficie d'un générateur de trafic efficace dans la mesure où le consommateur doit se déplacer en boutique pour tester et acheter son article.
La réalité augmentée
Dans un contexte phygital, la réalité augmentée (RA) peut être utilisée de diverses manières pour améliorer l'expérience client :
- essayages virtuels : la RA est particulièrement utile pour essayer virtuellement des vêtements, des chaussures ou encore des accessoires avant de prendre une décision d'achat ;
- visualisation des produits : les entreprises peuvent intégrer la RA dans leurs applications mobiles ou en magasin pour permettre aux clients de visualiser des produits en 3D dans leur environnement réel avant de les acheter.
Les bornes interactives
Les bornes interactives sont particulièrement intéressantes dans la mesure où elles peuvent avoir différentes applications. Par exemple, il est possible d'en installer une à l'entrée de votre magasin pour donner de plus amples informations à vos clients (catalogue interactif, emplacement des rayons, disponibilité et prix d'un produit, etc.) ou leur permettre de commander. Elles peuvent également être utilisées à des fins de divertissement en offrant des jeux, des quiz ou des expériences interactives pour engager les clients et rendre leur visite plus agréable.
Le paiement mobile
Le paiement mobile s'apparente au paiement sans contact que l'on peut effectuer avec une carte bancaire. De plus en plus d'enseignes le proposent, dans la mesure où il permet de réduire le temps passé en caisse et donc la formation de files d'attente.
Le clienteling
Le clienteling est une pratique permettant de s'adresser à un client de la manière la plus personnalisée possible. Équipé d'une tablette, le vendeur connecté est en mesure de retrouver l'historique d'achat du client. Il peut ainsi mieux cerner ses attentes, l'orienter vers des produits adaptés à ses besoins et, ainsi, contribuer à améliorer l'expérience client.