L’innovation technologique a imposé de nouveaux standards en matière d’expérience client. La fidélisation des clients toujours plus connectés à Internet passe par une transformation des modes de communication et des méthodes de vente. Les attentes des prospects doivent être satisfaites au-delà de la qualité du produit : le parcours d’achat doit également proposer de la valeur ajoutée.

Quels sont les nouveaux comportements du client connecté ?

Les consommateurs connectés ont un accès constant à Internet. De ce fait, ils attendent de la part des marques qu’elles leur fournissent le maximum d’informations sur leurs produits. Ceci afin de les convaincre d’acheter mais également pour les rassurer. Cela explique notamment l’explosion des sites comparateurs et des conseils d’achat en ligne. Le client connecté se renseigne et consulte l’avis des autres acheteurs.

L’e-réputation d’une marque est donc essentielle. Un concurrent ayant une meilleure image que vous pourrait donc tout simplement gagner des parts de marché à vos dépens en raison des bons retours de la part de sa clientèle. Votre stratégie d’e-réputation doit passer notamment par les réseaux sociaux, car c’est sur les réseaux sociaux que se construit la communauté d’une marque et que s’opère la fidélisation des clients.

Afin d’être réactive face aux demandes de la clientèle, de créer du lien et d’appréhender les besoins, une entreprise doit être présente sur les réseaux sociaux.

Pourquoi l’expérience client bénéficie-t-elle d’une stratégie omnicanale ?

Le client connecté, éduqué par les nouveaux modèles de consommation et les nouvelles pratiques de l’e-commerce, souhaite gagner du temps et de l’argent. Les marques doivent donc proposer une véritable complémentarité entre les magasins physiques « offline » et les sites web « online ». Il s’agit de mettre en place une stratégie dite omnicanale, exploitant l’innovation technologie afin d’améliorer l’expérience client.
Il y a des années, au moment de l’apparition du e-commerce, de nombreux spécialistes pensaient assister à la fin du point de vente physique. Mais l’innovation technologique n’a pas aussi radicalement transformé l’expérience client. Désormais, le magasin est l’opportunité de proposer une expérience client agréable, et de se démarquer de la concurrence. Les exemples d’innovation technologique favorisant un parcours d’achat omnicanal sont nombreux :

  • Casques VR (réalité virtuelle) en agence de voyages pour visualiser les destinations de manière immersive.
  • Cabines d’essayage virtuelles pour observer des vêtements sur soi sans besoin de se changer physiquement.
  • Vitrines dynamiques pour afficher des vidéos ou des animations afin de mettre en valeur certains produits ou informer le client.

Outre la réalité augmentée ou la réalité virtuelle, il est également possible d’offrir une expérience client omnicanale à l’aide d’une application. Grâce à une application, il est possible d’identifier le client, de connaître ses préférences à son entrée au magasin et de personnaliser les échanges avec les vendeurs. Ces derniers sont en mesure de le conseiller plus efficacement et de le rediriger vers des produits en accord avec ses goûts.

On peut également évoquer le paiement mobile pour en finir avec le passage en caisse  et les files d’attente interminables. Ces dernières sont en effet un frein à l’achat et un obstacle au parcours client.


Les sites web, de leur côté, ne doivent pas fournir exclusivement de l’information. Pour assurer la fidélisation du client connecté, il est essentiel de pouvoir consulter le catalogue de produits, de passer commande ou encore de découvrir l’image de marque.

Auteur Valérie Ramarozatovo - création le : 08.01.2019