Inspirés des usages des internautes, les témoignages clients sont devenus le nouveau cheval de bataille des entreprises. Pourtant, beaucoup de TPE-PME négligent ce vecteur de conversion, souvent par peur de récolter des avis négatifs. Source de crédibilité et de visibilité, les avis conso sont un levier à étudier : comment les acquérir et en tirer parti ? Éléments de réponse.
Témoignages consommateurs : de quoi parle-t-on ?
Les témoignages consommateurs sont à distinguer des avis laissés spontanément sur votre site web d’entreprise ou sur les réseaux sociaux :
• pour les premiers, vous pouvez agir afin d’inciter vos clients satisfaits à laisser une trace de cette expérience appréciée,
• pour les seconds, vous pouvez décider d’autoriser le dépôt de commentaires ou avis sur vos fiches produits.
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Avis clients : dépassez les idées reçues pour repérer les bénéfices
Nombre de dirigeants d’entreprise sont peu enclins à ouvrir la porte aux avis clients : vous en faites peut-être partie. Les 2 raisons principales sont souvent :
• une sous-évaluation de leur impact dans le parcours d’achat client : or 92 % des consommateurs disent lire les avis en ligne avant de faire un achat ou une réservation1
• la peur des avis négatifs : mais la grande majorité des avis en ligne sur les entreprises sont positifs, les clients étant plus enclins à partager une expérience particulièrement réussie. Les avis négatifs existent, mais relèvent le plus souvent d’un sentiment de tromperie ou d’une très mauvaise expérience.
À l’inverse, accueillir des avis sur votre site peut être source de bénéfices et vous apporter :
• une image d’ouverture, d’écoute de la clientèle,
• davantage de confiance : les avis négatifs crédibilisant les autres témoignages clients,
• une aide au pilotage de votre démarche qualité : les avis vous permettent de détecter vos points forts, vos points faibles, et d’adapter votre offre,
• un meilleur référencement de votre site web PME : les requêtes incluant le mot « avis » étant souvent nombreuses.
Les internautes semblent d’ailleurs prêts à participer :
• ils ont ainsi tendance à rester silencieux sur Internet s’ils ne sont pas sollicités par les entreprises : seulement 1 % d’entre eux laissent des avis sur le web,
• mais ils sont 21 % à passer à l’action s’ils y ont été invités, et qu’on leur a facilité la tâche.
Exemple de sollicitation de témoignage client donnant lieu à l’ouverture d’un mail d’envoi
Insérez des avis conso sur votre site e-commerce : le lieu, le format
Vous pouvez créer une rubrique « Avis clients » sur votre site PME, ou insérer des témoignages sur votre page de livraison, vos pages produits génériques.
Les témoignages clients peuvent alors revêtir plusieurs formes :
- Avis écrits : simples et rapides à mettre en place, ils sont très pratiques, mais peuvent paraître moins authentiques,
- Témoignages photo : pour crédibiliser votre produit ou service, vous pouvez utiliser des photos réalisées en situation d’utilisation avec votre client, et avec son accord. Sinon, demandez une photo-portrait pour mettre un visage sur son avis, voir une adresse mail que les consommateurs pourront contacter,
- Témoignages vidéos : de plus en plus utilisée, la vidéo augmente l’impact du message. Ce type d’avis permet de laisser vos clients s’exprimer librement sur votre offre et d’apporter un retour d’expérience plus précis et authentique. Il existe d’ailleurs aujourd’hui des plateformes et services dédiés.
Incitez vos clients à déposer un témoignage conso : des astuces
L’enjeu est de trouver l’occasion qui corresponde aux usages de votre clientèle et surtout, de leur simplifier la tâche : un lien à cliquer, un QR code à flasher, un formulaire avec une notation en étoiles...
– Un mail de remerciement après un achat : une approche traditionnelle qui reste très efficace. Demandez à vos clients leur opinion sur votre offre, en expliquant votre démarche. Vous pouvez insérer un lien qui va directement vers la page avis de votre site web ou vers des pages externes. Veillez à solliciter des clients qui semblent satisfaits de leur expérience pour éviter des avis négatifs.
– Lors d’un face-à-face ou d’un échange téléphonique : cette démarche plus spontanée vous permet expliquer l’importance des témoignages pour votre business. Vous pouvez récolter son avis sur le moment — via son smartphone ou une tablette de votre PME — ou lui proposer de lui envoyer plus tard par mail.
– Un message dans le carton de livraison, ou mentionné sur la facture,
– Une récompense à la clé : des points de fidélité offerts s’ils ajoutent un commentaire en plus de la notation, ou une photo, par exemple.
Inutile de voir grand : une dizaine de témoignages clients sur la qualité de vos prestations (commande, écoute, livraison, etc.) suffit à rassurer. N’hésitez pas à les renouveler ou à en proposer d’autres suite au lancement d’un produit ou d’une offre.
1 Source : Enquête Agence Bright Local, Les avis des consommateurs en ligne, août 2015
2 Source : Vinivi