Une bonne expérience utilisateur est l’une des clés pour aboutir à la fidélisation client. Connaître le parcours de votre clientèle est donc essentiel pour répondre au mieux à ses attentes. À cette fin, la cartographie des processus d’achat est un guide pertinent. Elle vous permet de placer le consommateur au centre de votre stratégie de vente et de communication.
En quoi consiste la cartographie des processus d’achat ?
La cartographie des processus d’achat est une schématisation du parcours client. Sur internet, cette cartographie permet de collecter des données primordiales sur l’expérience utilisateur tout au long de son parcours client sur votre site web. L’objectif ? Permettre à l’entreprise de définir une stratégie de fidélisation client.
En pratique, cette carte s’impose ainsi comme un outil marketing incontournable afin de bénéficier d’une meilleure compréhension de l’expérience client. Elle rend compte des différents points de contact, jusqu’à la finalisation de l’acte d’achat. Ces informations doivent alors servir de base de réflexion pour améliorer votre qualité de service et pour augmenter la satisfaction client et lui donner envie de revenir.
Comment construire ces cartographies ?
Pour construire votre cartographie des processus d’achat, vous devez suivre les 5 étapes suivantes :
- Établir un profil type ou ce qu’on appelle un persona.
- Lister les différentes étapes et les points de contact.
- Formuler les besoins du client.
- Lister les actions qu'il mène.
- Rapporter ses ressentis, ses remarques et sa satisfaction grâce à des indicateurs.
- Établir des préconisations et les actions à mener.
Concrètement, vous pouvez commencer par construire un simple tableau, puis y apporter des améliorations visuelles par la suite. Par ailleurs, vous pouvez utiliser un éditeur de texte ou des logiciels de cartographie des processus clients comme Touchpoint, Smaply, Experience Fellow et Canvanizer.
Comment améliorer l’expérience utilisateur (UX) ?
Pour rendre le parcours d’achat plus fluide, il faut repérer les lacunes de vos services afin de les corriger. La cartographie des processus permet de visualiser clairement les moments clés de la relation avec l’acheteur. Vous identifiez les points de blocage et comprenez à quel moment les réticences de l’utilisateur peuvent apparaitre.
Cette méthode vous permet d’aller au-delà des questionnaires et des enquêtes de satisfaction. Vous êtes en mesure de concentrer votre attention sur les retours formulés par les consommateurs au niveau de chaque point de contact. Chaque feedback constitue une piste de perfectionnement potentielle pour améliorer l’expérience utilisateur (UX).
Fidélisation client : comment hiérarchiser les améliorations à apporter ?
Du fait de l’essor des plateformes en ligne, les points de contact entre une marque et ses clients sont de plus en plus nombreux. Ainsi, la cartographie des processus d’achat permet d’identifier les canaux prioritaires utilisés par votre cible commerciale, pour aboutir à la fidélisation client. Cette hiérarchisation est indispensable pour ne pas brûler des étapes. Ainsi, parmi les principaux points de contact digitaux, on retrouve généralement :
- Les moteurs de recherche
- Le site vitrine d’une marque
- Les réseaux sociaux
- Les connexions mobiles
Attention, néanmoins, l’essor du digital ne signifie pas qu’il faille négliger l’expérience client en point de vente physique ! L’heure est désormais à l’expérience utilisateur (UX) omnicanale, phygitale, en ligne et hors ligne. Il convient toutefois de hiérarchiser les points de contact des plus efficaces aux moins efficaces, afin de prioriser les améliorations à effectuer. Vous serez alors capable de gagner en efficience et de répondre véritablement aux attentes de vos clients.
Comment simplifier le parcours d’achat ?
L’internaute est exigeant et très facile à distraire sur internet. L’expérience utilisateur (UX) doit donc rester aussi fluide que possible du début à la fin du parcours d’achat pour faciliter la fidélisation client. Les consommateurs étant de plus en plus volatiles, la moindre friction devient vite un obstacle à la validation du panier. Tout au long de sa navigation, votre cible doit accéder facilement à un certain nombre d’informations et de services :
- Un paiement en ligne sécurisé
- Des catégories claires et pertinentes
- La politique de remboursement et de retours
- La période de garantie
- La durée de rétractation
Modéliser le parcours d’achat doit permettre de vérifier point par point la motivation de l’acheteur. Cela permet également d’identifier les éléments qui l’auront aidé à valider son panier et à passer au paiement en ligne. Dans le cas contraire, vous serez en mesure de comprendre les blocages qui auraient causé son abandon de panier. De quoi y remédier au plus vite pour améliorer l’expérience client et augmenter le taux de transformation de votre site web !
Auteur Valérie Ramarozatovo - création le : 08.02.2019