CRM. Derrière ces trois lettres se cache une solution logicielle qui pourrait grandement vous simplifie la vie. Acronyme de « Customer Relationship Management » (aussi appelé GRC, pour « Gestion de la Relation Client »), le CRM désigne un type de logiciel permettant la mise en place d'une stratégie destinée à développer et optimiser les interactions d'une entreprise avec ses clients et/ou prospects. Une solution qui peut lui faire gagner un temps considérable.
Concrètement, un logiciel CRM enregistre non seulement les coordonnées de vos clients (telles que leurs adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc.), mais peut également extraire automatiquement d'autres informations telles que leurs préférences en matière de communications par exemple.
Par la suite, le logiciel CRM organise ces informations afin que vous puissiez avoir une vision globale des relations que vous (ou vos collaborateurs) entretenez avec vos clients et autres prospects au fil du temps. Et, le cas échéant, prendre les dispositions nécessaires pour les améliorer ou les renforcer.
CRM : quels bénéfices pour qui ?
Longtemps perçus comme des outil spécifiques à la vente et au marketing (notamment parce qu'ils permettent d'analyser votre base clients afin d'identifier ceux qu'il faut consolider, ceux susceptibles d'être récompensés de leur fidélité avec un geste promotionnel, etc.), les logiciels CRM offrent également des avantages majeurs dans d'autres domaines.
Les équipes de vente peuvent ainsi faire appel à un logiciel CRM pour mieux maîtriser leur pipeline de vente en accédant par exemple en ligne à diverses informations comme les réalisations des membres de l'équipe par rapport à leurs objectifs, ou encore en observant les performances des produits ou des campagnes. Des données importantes qui permettront, le cas échéant, de mettre en place de nouvelles solutions de ventes et /ou des outils pour faciliter la génération de leads.
De leur côté, les équipes marketing peuvent utiliser un outil CRM pour se délester des tâches chronophages comme, par exemple, les relances, la création et/ou l'actualisation des fiches contacts ou encore l'édition des factures. Autant de tâches qui seront automatisées par la plateforme CRM.
Elles peuvent également avoir accès à des reportings détaillés concernant les chiffres de vente ou encore des performances des équipes commerciales. Et ainsi être en capacité d'adapter leur stratégie dans la cadre du lancement d'un nouveau projet par exemple.
Les équipes du service client ne sont pas oubliées puisqu'un outil CRM facilitera la communication avec la clientèle en leur permettant par exemple de suivre efficacement les éventuels retours de clients mécontents. Vous n'êtes pas sans savoir que ces derniers commencent souvent par évoquer leur problème sur un canal tel que Twitter, Instagram ou Facebook avant de basculer vers l'e-mail ou le téléphone. Le CRM, parce qu'il rassemblera toutes ces interactions dans un seul et même endroit, évitera que certaines d'entre elles ne vous échappent. La garantie pour vous de pouvoir répondre rapidement et efficacement aux différents irritants de vos clients tout en améliorant leur expérience.
Autre possibilité offerte par un outil CRM, aider les équipes RH à accélérer le processus de recrutement grâce, entre autres, à l'automatisation de la gestion des candidats, l'analyse des besoins en ressources ou encore l'identification des écarts de compétences.
Quels types d'entreprises peuvent travailler avec un CRM ?
L'avantage d'une solution CRM, c'est qu'elle est adaptable et adaptée à toutes les tailles et types d'entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Si besoin, il peut aussi être partagé via le Cloud.
Comment mettre en place un CRM ?
Le CRM n'est pas un outil magique… L'adoption de ce type de système exige une nouvelle organisation interne en phase avec la stratégie globale de votre entreprise.
Pour gagner en performance, une stratégie CRM sur mesure doit donc être définie via la rédaction d'un cahier des charges. Il permettra de définir le périmètre de l'application, les services, systèmes et autres outils qu'il proposera, les fonctionnalités métier attendues, les informations répertoriées dans l'outil, les reportings souhaités, les utilisateurs et leurs droits, la stratégie de déploiement, etc.