L'explosion de l'e-commerce et les évolutions constantes des nouvelles technologies ont profondément changé les comportements des consommateurs.
Face au nombre croissant d'adeptes de l'achat en ligne ou sur mobile, les habitudes des internautes sont bouleversées, avec notamment une utilisation massive des comparateurs de prix.
Quels sont les nouveaux comportements des internautes, et comment les commerçants s'adaptent-ils ? Achète-t-on différemment sur Internet ou sur mobile ?
Le commerce à distance, une révolution dans l'économie mondiale
Avant l'avènement d'Internet et de l'e-commerce, faire ses achats nécessitait de se déplacer en magasin. La vente à distance était très rare, réservée à l'achat d'un robot vu à la télévision ou à quelques vêtements choisis sur un catalogue reçu dans sa boîte aux lettres. Aujourd'hui, les nouvelles technologies ont impliqué des comportements d'achat inédits. La possibilité de consulter les produits, de comparer les prix et de lire les avis des acheteurs les ayant testés a profondément bouleversé le rapport des internautes à la marchandise. Désormais, on n'achète plus un livre à la Maison de la Presse de sa ville : on compare les prix sur les boutiques en ligne, on choisit parfois un exemplaire d'occasion, et on se fait livrer.
On compte 37 millions de cyber-acheteurs en France, selon un sondage Médiamétrie. Même lorsqu'ils achètent en magasin physique, une immense partie des consommateurs (90%) effectue une recherche en ligne pour se renseigner sur le produit. Ils vont même jusqu'à consulter 8 sites différents pour un même achat, avant de se rendre en magasin. Enfin, une majorité (64%) utilise leur smartphone lorsqu'ils se trouvent en magasin, illustrant l'infiltration des nouvelles technologies jusque dans les pratiques traditionnelles d'achat en magasin.
La naissance de nouveaux moyens de paiement
Au-delà de l'achat en ligne, dont le paiement est souvent réalisé par carte bancaire, les modalités de paiement sont également renouvelées par les nouvelles technologies.
Le paiement sans contact par smartphone fait de plus en plus d'adeptes. 45% des consommateurs français possédant un téléphone équipé seraient prêts à l'utiliser pour régler leurs achats en magasin, mais seuls 13% ont déjà réalisé cette opération, contre 21 % au niveau mondial.
En plus du seul paiement, le Smartphone peut être un outil privilégié pour le marketing des entreprises, puisque 68% des sondés français (et 70% au niveau mondial) souhaiteraient recevoir des offres et bons de réduction directement sur leur Smartphone lorsqu'ils se rendent dans un commerce. Une évolution digitale du magasin physique qui pourrait permettre d'attirer à nouveau des clients plutôt tentés de réaliser leurs achats exclusivement en ligne.
Mais les smartphones impliquent de nouvelles habitudes : les recherches locales de commerce concernent un quart des requêtes Google. Le consommateur est à la fois un internaute avisé de ce qui se fait, de la valeur d'un produit, de sa disponibilité et de sa réputation, mais aussi un consommateur local, qui n'hésite pas à se rendre en magasin lorsque cela est possible.
Pour les commerçants, le véritable défi reste de s'adapter à un nouveau comportement désigné sous le nom de ROPO (Research Online/Purchase Offline : Recherche en Ligne/Achat hors Ligne). L'e-commerce doit convaincre les internautes de réaliser leurs achats sur Internet, grâce à des offres introuvables en magasins physiques, tandis que ces derniers ont tout intérêt à s'adapter aux nouvelles technologies pour offrir une expérience plus moderne, digitale, aux consommateurs du XXIème siècle.