Vous avez beau avoir une équipe souriante, des chambres au confort irréprochable et un emplacement de rêve, rien n'est plus tranchant qu'un avis en ligne. Une phrase bien sentie sur TripAdvisor ou Google peut doper vos réservations... ou les plomber. Et ce n'est pas qu'une affaire d'hôtels étoilés : que vous gériez un petit établissement familial ou un complexe avec spa et restaurant gastronomique, votre e-réputation constitue un levier stratégique. Alors, comment piloter efficacement la gestion des avis ? On vous dit tout.
Pourquoi gérer les avis et la réputation de son établissement hôtelier ?
De nos jours, les voyageurs ne choisissent plus un hôtel uniquement sur une belle photo. Ils lisent, comparent et se fient aux avis. En effet, avant même de penser à une réservation, 81 % consultent les retours clients, et 79 % préfèrent l'établissement le mieux noté, à prix ou prestations équivalents. La conclusion est limpide : aujourd'hui, vos chambres se vendent (ou non) sur votre réputation.
Traduction ? Gérer vos avis, ce n'est pas seulement répondre à quelques commentaires. C'est surtout optimiser votre taux de remplissage, renforcer la crédibilité de votre établissement et pouvoir ajuster vos prix à la hausse. D'ailleurs, selon une étude, une simple hausse d'un point sur cinq de votre note moyenne peut vous permettre d'augmenter vos tarifs de 11 % sans nuire aux réservations !
Chaque retour client, qu'il soit un éloge ou une critique, représente donc une chance d'affiner vos services, d'adapter votre offre aux attentes réelles des voyageurs et de consolider la fidélité de votre clientèle.
Où trouver les avis de son hôtel ?
Les avis clients sont disséminés sur une multitude de plateformes en ligne, chacune avec ses spécificités et son audience.
Les géants incontournables sont bien sûr TripAdvisor, Booking.com et Google (via Google My Business et Google Reviews). Ce sont souvent les premières étapes de recherche pour les futurs clients, et leurs notes influencent directement votre classement. Mais la liste ne s'arrête pas là ! Expedia, Yelp et d'autres agences de voyage en ligne (OTA) où votre hôtel est répertorié, sont également des sources précieuses.
Au-delà de ces plateformes dédiées, les réseaux sociaux, comme Instagram, Facebook et TikTok, sont devenus des lieux d'échanges où les clients partagent leurs expériences, souvent en temps réel, via des publications, des stories ou des commentaires.
Les blogs de voyage, les forums spécialisés et même les sites d'actualités locaux peuvent également héberger des mentions de votre établissement. Une veille constante sur ces différents canaux est donc essentielle pour ne manquer aucune information et avoir une vision complète de ce qui se dit sur votre hôtel.
En quoi consiste la gestion des avis ?
La gestion des avis dépasse largement la simple lecture. Il s'agit d'une démarche proactive et structurée qui vise à suivre, influencer et valoriser la perception de votre hôtel en ligne. Cette approche globale est capitale pour bâtir une réputation solide et durable.
Obtenir des avis
La première étape, et non des moindres, consiste à encourager vos clients à laisser des commentaires. Un client satisfait est une mine d'or potentielle, mais il faut parfois lui donner un petit coup de pouce.
Commencez par maîtriser les bases : un séjour agréable, des chambres impeccables, une propreté irréprochable, un petit-déjeuner de qualité et un personnel accueillant et attentif. N'hésitez pas à aller au-delà des attentes en proposant, par exemple, un check-in sans contact, un service de navette ou des plans pour les loisirs à proximité. La qualité de l'expérience est le fondement de tout avis positif.
Bon à savoir
Plutôt que d'attendre que le client soit parti, envisagez de recueillir son retour pendant son séjour ou au moment du départ. Un formulaire de satisfaction peut être laissé dans la chambre ou proposé à la réception. Des systèmes automatisés peuvent également envoyer un e-mail post-séjour pour solliciter un commentaire. Cette approche permet non seulement de capter les avis à chaud, mais aussi d'anticiper d'éventuels griefs et d'y remédier avant qu'ils ne soient rendus publics.
Surveiller les avis postés
Une fois les avis publiés, la surveillance est de mise. Il ne faut rien rater, qu'il s'agisse d'un compliment ou d'une critique. Pour cela, mettez en place des alertes sur les plateformes majeures (TripAdvisor, Booking.com, Google).
Face à la diversité des canaux, un outil de centralisation peut s'avérer très utile. Ces solutions regroupent les commentaires de différentes sources dans un seul tableau de bord, de quoi faciliter la veille et permettre une meilleure réactivité. De plus, elles offrent souvent des fonctionnalités d'analyse des sentiments, identifiant le ton émotionnel des messages pour prioriser les interventions et déceler les problèmes non exprimés directement.
Répondre et modérer les avis
Si vous n'avez pas la main sur ce qui est dit, vous avez la main sur la façon dont vous réagissez. Et c'est là que tout se joue.
Un avis positif mérite une réponse tout aussi positive. Pas un simple " Merci pour votre commentaire ", mais une vraie reconnaissance : " Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le confort de nos chambres et la gentillesse de notre équipe. Nous transmettrons à Julie, qui vous a accueillis à la réception. "
Pour les critiques ? Il faut jouer la carte de l'humilité et éviter de se défendre bec et ongles. Au contraire, l'idée est de reconnaître le problème, même s'il vous semble exagéré, et montrer que vous en tenez compte : " Nous sommes sincèrement désolés que le déjeuner n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous avons pris en compte votre retour pour améliorer notre service. "
Et surtout, ne laissez jamais un avis sans réponse. Même un commentaire sec ou malveillant mérite un mot pro, car ce n'est pas au client que vous répondez... c'est à tous ceux qui vont vous lire ensuite.