La concurrence toujours plus rude pousse de nombreux clients à voir si l'herbe ne serait pas plus verte ailleurs. Heureusement, perdre des clients n'est pas forcément une fatalité et si vous vous y prenez à temps, il sera tout à fait possible d'entamer des actions adéquates afin d'éviter qu'ils ne partent définitivement. Comment récupérer un client perdu ?
Garder des relations cordiales avec vos clients
Pour pouvoir entamer un nouveau processus de séduction, il est essentiel de connaître les véritables raisons de mécontentement des clients perdus. Ne rompez pas le contact avec vos anciens clients pour leur montrer votre intérêt et cherchez à comprendre les éventuelles erreurs qu'ils peuvent vous reprocher. Contrairement à ce que l'on pense souvent, le prix est loin d'être le seul motif qui peut expliquer le départ d'un client. Une relation conflictuelle avec un représentant commercial, une innovation technique des concurrents, un manque de garantie, un service client non réactif sont autant de raisons possibles.
Une relation franche permet d'obtenir plus simplement des informations qui doivent alors être considérées comme des critiques constructives. De préférence, choisissez une rencontre directe, notamment pour les clients particulièrement importants. Par ailleurs, sachez qu'une entente cordiale, même après avoir mis fin à votre collaboration, suffit en général pour éviter d'avoir mauvaise presse et de préserver votre image.
Reconnaître ses erreurs : un premier pas vers la réconciliation
Il ne sert à rien de se braquer en tentant de convaincre un client perdu qu'il a eu tort de partir vers la concurrence au risque de paraître arrogant. À l'inverse, il est important d'admettre les manquements passés et de regretter cette situation pour regagner la confiance de vos clients. Soyez à l'écoute des causes de mécontentement sans intervenir. Vous pourrez ensuite valoriser les améliorations qui ont été opérées pour remédier aux problèmes invoqués et soulever vos atouts concurrentiels si besoin.
Proposer des améliorations sur le long terme pour reconquérir un client mécontent
De simples remises et autres gestes commerciaux ponctuels peuvent remonter votre estime auprès d'un client mécontent. Cependant, cela ne peut constituer des arguments suffisamment forts pour convaincre vos clients de revenir définitivement et de rester bon client. Élaborez une stratégie commerciale personnalisée en proposant une offre sur mesure qui correspond au mieux aux besoins de vos clients. Par ailleurs, ne tentez aucune nouvelle approche de reconquête si vous ne disposez pas de véritables améliorations durables à présenter dans votre nouvelle offre car cela ne fera que renforcer la conviction de votre ancien client qu'il a bien fait de partir.
Pour terminer, sachez qu'un client reconquis ne vous donnera pas une seconde chance. Renforcez alors votre programme de fidélisation et améliorez votre suivi pour ces clients qui ont choisi de revenir vers vous pour éviter toute nouvelle déception.