La concurrence toujours plus rude pousse de nombreux clients à voir si l'herbe ne serait pas plus verte ailleurs. Heureusement, perdre des clients n'est pas forcément une fatalité et si vous vous y prenez à temps, il est tout à fait possible d'entreprendre des actions afin d'éviter qu'ils ne partent définitivement. Nous vous expliquons comment récupérer un client perdu.

Comprendre les raisons de la perte du client

La première étape pour reconquérir un client perdu est de connaître les raisons de cette perte. Les causes de ce départ peuvent être multiples :

  • prix trop élevés ou offre similaire moins chère ailleurs ;
  • innovation technique des concurrents ;
  • insatisfaction face aux produits ou services ;
  • relation client insatisfaisante, décevante ;
  • relation conflictuelle avec un représentant commercial
  • perte de confiance ;
  • image de marque ou e-réputation dégradée ;
  • manque de garantie ;
  • mauvaise stratégie marketing…

Si le prix reste un facteur de perte important, ce n'est pas le seul critère. La qualité de la relation client est un élément clé dans le rapport entre une entreprise et son client. Ce dernier est prêt à payer plus cher pour une relation qualitative avec l'entreprise, et cela se traduit par plusieurs aspects :

  • considération ;
  • réactivité ;
  • anticipation et prise en compte des besoins.

Vous récolterez de précieuses données et pourrez alors différencier les clients inactifs de ceux ayant préféré les offres des concurrents. Ainsi, il sera plus simple de cibler les points d'amélioration à travailler.

Garder le contact avec le client perdu

Si vous souhaitez reconquérir un client, vous devez comprendre les raisons de son départ. Cela ne doit néanmoins pas reposer sur de simples suppositions. Le meilleur moyen de savoir reste, tout simplement, de demander directement à votre ancien client les raisons qui l'ont poussé à se passer de vos services.

Une relation franche permet d'obtenir plus simplement des informations qui constituent des critiques constructives et des éléments à prendre en considération pour une meilleure gestion. De préférence, plus qu'un mail ou un appel, choisissez une rencontre directe, notamment pour les clients particulièrement importants.

Cette étape peut vous permettre d'identifier le taux de clients récupérables. Et si ce n'est pas le cas, cette rencontre pourra toujours être riche en enseignements sur vos méthodes de fonctionnement. Plus généralement, maintenir un contact cordial avec un client, même après la fin de la collaboration, permet aussi, et surtout, d'éviter d'avoir trop de retours et d'avis négatifs. Une mauvaise publicité d'anciens clients risque de nuire à l'image de marque de votre entreprise.

Également, à l'ère du numérique, n'hésitez pas à utiliser les réseaux sociaux ou les mails pour maintenir un lien fort avec votre clientèle et soigner l'image et l'e-réputation de l'entreprise. Gardez en tête que le digital offre de nombreux atouts dans la relation client.

Reconnaître ses torts

Si la responsabilité de votre entreprise est directement mise en cause dans la perte du client, l'attitude la plus constructive et professionnelle reste encore de reconnaître vos erreurs, présenter vos excuses sans pour autant vous empêtrer dans de longues – et possiblement vaines – justifications. Si le client se montre réceptif, vous pouvez envisager un geste commercial intéressant pour une vente et espérer une reconquête. Là encore, préférez des explications en direct, plutôt que par mail ou par téléphone.

Il ne sert à rien de se braquer en tentant de convaincre un client perdu qu'il a eu tort de partir vers la concurrence, au risque de paraître arrogant. À l'inverse, il est important d'admettre les manquements passés et de regretter cette situation pour regagner la confiance de vos clients.

Soyez à l'écoute des causes de mécontentement sans intervenir. Vous pourrez ensuite valoriser les améliorations qui ont été opérées pour répondre à de nouveaux objectifs et remédier aux problèmes invoqués. N'hésitez pas à soulever vos atouts concurrentiels, si besoin.

Se mettre au niveau de la concurrence

La perte d'un client peut s'expliquer par une concurrence forte sur des facteurs de différenciation clés comme les tarifs, la qualité des produits ou le développement de services associés. Si vous constatez qu'une part non négligeable de votre portefeuille client est davantage séduite par vos concurrents, une remise à niveau peut se montrer nécessaire.

Mais comment faire ? Commencez par analyser les offres de la concurrence afin de cibler les différences notables : prix, services proposés, publicité, etc. Vous pourrez alors vous demander si vous pouvez et, surtout, comment vous aligner sur vos concurrents :

  • baisser vos tarifs ;
  • changer de fournisseur ;
  • ouvrir un site e-commerce pour réinventer votre business ;
  • augmenter votre budget marketing ;
  • élaborer une campagne commerciale ;
  • travailler sur des projets novateurs ;
  • améliorer votre service client ;
  • mettre en place des formations pour les commerciaux ;
  • envisager un recrutement…

Ce processus peut être long, mais ces améliorations sont souvent nécessaires pour récupérer des clients perdus et éviter d'en perdre de nouveaux.

Refidéliser vos clients

Il est possible de reconquérir sa clientèle partie grâce à de simples remises et d'autres gestes commerciaux ponctuels. Ces actions peuvent remonter votre estime auprès d'un client mécontent. Toutefois, elles ne constituent pas des arguments suffisamment forts pour convaincre vos clients de revenir définitivement et de rester fidèles dans le temps.

Si vous parvenez à récupérer des clients, il est nécessaire de lancer un processus de re-fidélisation rapidement. D'autant qu'il est moins coûteux de fidéliser une clientèle que de devoir en chercher une nouvelle.

Élaborez une stratégie commerciale personnalisée en proposant une offre sur mesure qui correspond au mieux aux besoins de vos clients. Par ailleurs, ne tentez aucune approche de reconquête si vous ne disposez pas d'améliorations durables à présenter dans votre nouvelle offre, car cela ne fera que renforcer la conviction de votre ancien client qu'il a bien fait de partir.

Pour terminer, sachez qu'un client reconquis ne vous donnera pas une seconde chance. Renforcez alors votre programme de fidélisation et améliorez votre suivi pour ces clients qui ont choisi de revenir vers vous pour éviter toute nouvelle déception.