La mise en place d’une cartographie du parcours client est un guide pertinent pour pouvoir mettre le client au centre de votre stratégie de vente et de fidélisation. Cette schématisation permet de recueillir des informations primordiales concernant le ressenti des clients tout au long du processus d’achat effectué sur votre plateforme.

La carte du parcours client s’impose ainsi comme un outil marketing incontournable afin de bénéficier d’une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur, à travers les différents points de contact jusqu’à la finalisation de l’acte d’achat. Ces informations doivent alors servir de base de réflexion pour pouvoir améliorer la qualité de vos services pour in fine, augmenter la satisfaction client.

Repérer les lacunes de vos services pour mieux les corriger

La cartographie du parcours client permet de visualiser clairement les moments clés de la relation avec le client, d’identifier les points de blocage et de comprendre à quel moment les éventuelles réticences d’un prospect sont apparues. Au-delà des questionnaires et autres enquêtes de satisfaction, il est alors indispensable d’accorder toute votre attention sur les retours formulés par les clients au niveau de chaque point de contact. Chaque feedback constitue une piste d’amélioration potentielle, qu’il provienne d’une enquête de satisfaction ou d’un simple commentaire sur les réseaux sociaux. La collecte des informations doit se faire de manière transversale pour que tous les services au sein de votre entreprise soient concernés.

Hiérarchiser les améliorations à apporter

Les points de contact entre une marque et ses prospects ou ses clients étant de plus en plus nombreux, la cartographie du parcours client permet d’identifier les canaux principaux utilisés par vos cibles. Aux traditionnels appels téléphoniques et e-mails du service client s’ajoutent ainsi les points de contact digitaux (réseaux sociaux, moteurs de recherche, site web, …) sans oublier les approches offline directement en magasin. Vous pourrez alors prioriser les améliorations pour gagner en efficience et répondre véritablement aux attentes de vos clients. Cette hiérarchisation est nécessaire pour ne pas brûler les étapes et rajouter des lacunes dans votre organisation.

Simplifier le processus d’achat

L’expérience client doit rester aussi fluide que possible du début jusqu’à la fin du processus d’achat. Les consommateurs étant de plus en plus volatiles, la moindre source de mécontentement peut les empêcher d’aller jusqu’au bout. Tout au long de son parcours, votre cible doit accéder facilement à un certain nombre d’informations : vos politiques de remboursement et de retour, la période de garantie, les options, la durée de rétractation, etc. Modéliser le parcours doit alors permettre de vérifier point par point la motivation du client, les éléments qui lui auront aidé à aller jusqu’au bout de son achat ou les blocages qui auraient causé son abandon.

Comment construire une cartographie de parcours client ?

Pour construire votre carte, vous devez :

  • établir un client type ou ce qu’on appelle un persona,
  • lister les différentes étapes et les points de contact,
  • formuler les besoins du client,
  • lister les actions qu'il mène,
  • rapporter ses ressentis, ses remarques et sa satisfaction grâce à des indicateurs
  • établir des préconisations et les actions à mener.

Vous pouvez construire un simple tableau pour commencer et y apporter des améliorations visuelles par la suite pour que cela soit tout de suite plus compréhensible. Par ailleurs, vous pouvez partir d’un simple éditeur de texte ou utiliser des logiciels de cartographie du parcours client comme Touchpoint, Smaply, Experience Fellow et Canvanizer.

Voici quelques exemples concrets.