Une fois arrivés sur votre site d’entreprise, les visiteurs suivent un cheminement qui les conduit de la découverte de votre offre commerciale à un acte de paiement en ligne. Vous pouvez les accompagner dans cette réflexion en leur proposant un contenu adapté à leurs questions à chaque étape de leur parcours d’achat. Connaître les motivations et les peurs de vos clients peut vous aider à optimiser ce canal de conversion.

Maintenez la motivation de vos clients tout au long du parcours

Pour améliorer vos ventes sur votre site e-commerce, il est important de maintenir la motivation de votre acheteur tout au long de sa visite. Il existe plusieurs moteurs qui sont de très forts leviers de persuasion et de conversion :

•    communiquez des émotions positives,
•    valorisez votre offre en démontrant ses bénéfices et en la mettant en phase avec les besoins de ses utilisateurs,
•    démarquez-vous en montrant à votre client qui vous êtes, et en quoi vous êtes différent. Votre prix est plus élevé ? Expliquez les raisons et illustrez la valeur ajoutée de votre produit,

•    distillez des incitations à l’achat : promotions, livraison offerte, essai gratuit, ou des incitations morales ou éthiques (label éco-responsable, Made in France…)

Levez les freins techniques liés à un achat en ligne

Lors d’un achat sur Internet, les consommateurs peuvent vite être découragés, même lorsqu’ils sont déjà prêts à payer. Voici les causes principales :

•    trop de choix peut les faire douter et repousser leur achat à plus tard,
•    trop de textes, présentation brouillonne : ils n’ont pas le temps de déchiffrer le contenu et finissent par abandonner la visite,
•    mauvaise expérience de navigation : temps de chargement trop long, informations non hiérarchisées, ergonomie faible, liens cassés finissent par décourager le visiteur,
•    des visuels laissent indifférents ou, pire, ne donnent pas une image professionnelle de votre entreprise.

Levez les appréhensions relatives à un achat en ligne

La peur est un autre frein important. Vous devez rassurer votre client sur sa décision d’achat et enlever ses craintes sur :

•    la sécurité de la transaction et la confidentialité des données recueillies,
•    la politique de retour, remboursements, garanties
•    la qualité de votre offre : ajoutez des témoignages clients, des articles de presse. Mentionnez vos récompenses, label, etc.
•    les intervenants : indiquez le contact du fabricant/fournisseur de services, ou vos partenaires.

Rassurez en fin de parcours, par une approche servicielle généreuse

Ces efforts pour informer et rassurer le client tout au long de son parcours ne doivent pas s’arrêter à l’acte d’achat. La relation de confiance se joue aussi sur l’expérience du suivi de commande, de la livraison, du retour de produit éventuel, de l’accompagnement dans l’usage.

N’hésitez pas à communiquer sur cet « après » pour finaliser votre parcours d’achat : un moment-clé où le doute voire de nouvelles questions peuvent subvenir.

Pour installer l’échange dans la durée avec votre client :
•    valorisez votre numéro de téléphone et adresse : montrez que vous restez disponible et joignable après l’achat,
•    tenez-le informé du suivi de sa livraison,
•    proposez-lui des tuto vidéo ou un guide pour l’aider dans l’utilisation du produit. Insérez un lien « Help » ou « J’ai besoin d’aide »,
•    utilisez les mails follow-up pour le remercier de son achat et lui proposer de déposer son témoignage conso,
•    proposez-lui d’être tenu informé des promotions exceptionnelles grâce à un formulaire facile à remplir…

Guider et rassurer vos clients tout au long du parcours d’achat est aussi une stratégie économique, car, fidéliser des acheteurs coûte souvent beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux !

Évoquez les étapes clé d’un parcours d’achat dès la création de votre site web PME : les experts Orange Pro connaissent bien vos problématiques et vous guident dans la conception de votre boutique en ligne.