La qualité de service fait partie intégrante des objectifs premiers de chaque entreprise, pour répondre aux besoins des clients d'une part, mais surtout, d'autre part, pour leur apporter entière satisfaction. Il s'agit d'un véritable enjeu stratégique, au cœur des défis commerciaux et économiques de chaque organisation. Comment améliorer la qualité de service ? Peut-on la mesurer ? On vous répond.
Qu'est-ce que la qualité de service ?
La qualité de service se définit comme la capacité, pour une entreprise, à fournir un service, une assistance ou des conseils qui répondent aux besoins de ses clients. On parle aussi de " service client ".
Pour l'AFNOR (Association française de normalisation), la qualité de service est " la qualité intrinsèque des services proposés et donc leur aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites ". Certains experts incluent également la notion d'engagement dans la définition de la qualité de service.
La qualité de service comprend en effet plusieurs aspects, tels que :
- La fiabilité, c'est-à-dire la capacité à fournir un service dû de manière constante.
- La cohérence dans le service fourni, identique pour tous les clients.
- La rapidité, en respectant les délais annoncés.
- La réactivité, en trouvant rapidement les solutions aux éventuels problèmes rencontrés par les clients.
- La personnalisation en cas de besoin, lorsqu'il est nécessaire d'adapter le service aux besoins individuels des clients.
- L'empathie et la courtoisie, c'est-à-dire le fait de traiter les clients avec respect et politesse.
- La conformité, qu'il s'agisse de produits ou de services. L'idée est de répondre de manière qualitative à la demande du client, etc.
Les enjeux économiques
Si la qualité de service est au rendez-vous, les ventes et la marge générés sont directement impactés de manière favorable. En effet, plus les clients sont satisfaits, plus les commandes (de produits ou de services) augmentent, ce qui est positif pour le chiffre d'affaires de l'entreprise. La qualité de service a également un coût en interne, qu'il convient d'optimiser au fur et à mesure.
Les enjeux commerciaux
La qualité de service est directement corrélée à la satisfaction client et de ce fait, à leur fidélisation. L'image de marque, elle aussi, est fortement améliorée lorsque la qualité de service est au rendez-vous, car les clients satisfaits se transforment en relais positifs et promoteurs de la marque.
Comment mesurer la qualité de service ?
Il est important de mesurer la qualité de services et de le faire à deux niveaux distincts :
- la qualité voulue et réalisée côté fournisseurs ;
- la qualité attendue et perçue côté clients.
Pour mesurer efficacement la qualité de service, on utilise des indicateurs clés de performance (les KPI) qui reposent sur différentes mesures :
- Les délais de livraison d'un produit ou d'un service.
- Le temps de réponse à une demande de service ou à une question d'un client.
- La conformité entre ce qui est vendu et reçu.
- La fiabilité, qu'elle soit technique par rapport à un produit, liée à la livraison ou autre.
- La fréquence d'utilisation du produit ou du service. L'utilisation régulière peut indiquer une grande satisfaction client.
- La disponibilité du produit ou du service pour les clients qui en font la demande.
- L'abandon, c'est-à-dire le nombre de clients qui ne vont pas au bout du processus d'achat ou de la demande.
En termes d'indicateurs de la relation client, on peut citer le NPS - Net Promoteur Score - qui évalue la satisfaction client en leur demandant, sur une échelle de 1 à 10, s'ils recommanderaient le produit ou le service en question. On peut également utiliser le CES - Customer Effort Score - qui évalue l'effort demandé à un client pour obtenir un service ou un produit, sur une échelle de 1 à 5. De quoi mesurer l'expérience du parcours client.
Comment améliorer la qualité de service ?
Il est possible d'améliorer la qualité de service par différents leviers. Voici cinq conseils pour y parvenir.
1. Apprendre à connaître ses clients
La connaissance de vos clients est primordiale pour pouvoir répondre au mieux à leurs attentes. Leur identité, leur âge ou encore leur historique d'achat peuvent servir à mettre en place une relation plus personnalisée avec les clients, afin de toujours mieux répondre à leurs besoins. Autrement dit, il s'agit d'écouter vos clients, notamment leurs éventuelles réclamations et leurs réponses à vos questionnaires de satisfaction.
2. Se former
Certaines compétences spécifiques sont indispensables pour offrir une bonne qualité de service, comme l'organisation, le contact client, les relations interpersonnelles ou encore la réactivité. Si besoin, n'hésitez pas à organiser des sessions de formation des équipes, qu'il s'agisse de formations internes, externes ou d'usage de ressources en ligne.
3. Optimiser la réactivité et les processus internes
La réactivité fait partie intégrante d'une bonne qualité de service et, pour cela, il faut être capable d'améliorer continuellement vos processus internes dès lors qu'un point sensible ou un problème apparaît. Cela peut passer par une meilleure communication, l'établissement d'un processus clair et efficace pour gérer les réclamations, une meilleure coordination entre les différents services ou encore l'automatisation de tâches chronophages et répétitives.
4. Penser à la satisfaction de ses collaborateurs
La satisfaction de vos collaborateurs impacte directement la satisfaction client. En effet, un collaborateur épanoui au travail sera plus engagé et apte à transmettre un service de qualité, tout en véhiculant une image positive de l'entreprise. De ce fait, la qualité de service passe d'abord par le bien-être au travail de vos collaborateurs, qu'il est impératif de soigner.
5. S'aider de la technologie
Des outils d'analyse, des canaux de communication, un système de gestion de la relation client (CRM)... Utilisez la technologie pour simplifier certains processus et optimiser la qualité de service rendu aux clients. Tous ces outils vous permettent de centraliser les demandes et les retours des clients, mesurer vos performances, répondre efficacement aux différentes requêtes des clients, etc.