Nous utilisons tous le téléphone, pourtant tout le monde n'est pas à l'aise avec, même si cet outil de communication reste incontournable pour prospecter et échanger avec vos clients. On fait le tour des bonnes pratiques pour prendre confiance en soi lorsqu'on est au téléphone et faire bonne impression sur son interlocuteur.
Préparer son entretien téléphonique
Plus de 50% de la réussite d'un appel dépend de votre préparation de rendez-vous téléphonique dans la mesure du possible. Ne négligez pas de préparer vos appels, c'est le 1er facteur de votre réussite et de votre efficacité.
Vous souhaitez en savoir plus sur une entreprise? Allez sur son site internet où vous trouverez de nombreuses informations utiles (chiffre d'affaires, actualités, nouveaux produits, organisation...). Vous avez déjà identifié la personne que vous souhaitez appeler ? Cherchez son profil sur les réseaux sociaux professionnels pour obtenir des informations complémentaires sur votre interlocuteur : cela pourra vous être utile lors de votre appel.
Définissez l'objectif de votre appel téléphonique
Évitez de vouloir tout dire au téléphone et de commencer à négocier par téléphone.
Dans la pratique, si votre interlocuteur vous pose des questions lors de votre appel téléphonique, c'est un premier niveau d'intérêt, l'occasion idéale pour lui proposer de vous rencontrer.
Ciblez vos appels téléphoniques
Que vous vous adressiez à des entreprises ou à des particuliers, ciblez vos appels téléphoniques. Un bon fichier de prospection est naturellement une clé d'efficacité supplémentaire au travail.
Pour cela, déterminez quelles sont les caractéristiques de vos clients avant de téléphoner :
- Entreprises : taille d'entreprise, proximité géographique, secteur d'activité, interlocuteur...
- Particuliers : homme / femme, type d'habitation, lieu, niveau de revenus…
Sachez que vous serez de plus en plus à l'aise au téléphone au fil des appels,
Alors :
- Préparez ce qu'il faut pour pouvoir prendre des notes,
- Adoptez une attitude sincère, positive et respectueuse de vos interlocuteurs,
- Restez naturel, ne lisez pas vos questions ou votre argumentaire.
Votre objectif lors de votre appel : être à l'aise pour mettre votre interlocuteur en confiance, et diffuser clairement votre message.
Détendez-vous
Mettez-vous dans un état d'esprit positif avant de téléphoner, car votre comportement et votre sourire s'entendent au téléphone. Ne prenez pas la prospection téléphonique comme une corvée, vous risqueriez de vous laisser déborder par le stress ou de paraître peu naturel. N'ayez pas peur, ce travail sur vous-même aura des effets positifs.
Dites-vous que ces appels vous permettront de rencontrer vos futurs clients, de développer votre activité et de répondre à leurs besoins grâce à vos produits et services, dont vous connaissez les qualités.
Préparez votre présentation et vos échanges
Il est important de ciseler votre présentation, vos questions et vos réponses aux objections, aussi bien sur le fond que dans la forme, afin de ne pas s'éparpiller sur ses sujets.
Pour cela, travaillez les points suivants :
- Votre phrase d'introduction,
- Votre phrase de présentation avec la proposition de rencontre,
- Vos réponses aux questions éventuelles de votre interlocuteur,
- Vos réponses aux différentes objections possibles.
Enfin, n'oubliez pas de formuler l'accusé de réception avant de répondre à une objection, par exemple : "Je comprends votre remarque, cependant...".
Menez l'échange téléphonique
Dans un entretien, la personne qui questionne est celle qui dirige la conversation.
Vous devez donc :
- Alterner questions et écoute
- Utiliser les arguments de votre interlocuteur pour le convaincre (ceux qui sont importants à ses yeux). En effet, pour un même produit ou service, les attentes d'un client peuvent être différentes (économies réalisées, qualité de service, sécurité...)
- Penser qu'au-delà de vos produits ou services, c'est d'abord vous que vous vendez
Même en proposant un excellent produit, un commercial désagréable aura du mal à délivrer ses messages et effectuer une vente.
Prospection téléphonique : passez à l'action
Il est maintenant temps de vous lancer et de passer vos premiers appels !
2 principes à toujours garder à l'esprit afin de réussir votre appel téléphonique :
- Souriez (le sourire s'entend au téléphone) et soyez toujours aimable, la gestion de vos émotions sera nécessaire au bon déroulé de la communication
- Exprimez-vous clairement et adaptez-vous au rythme de voix de votre interlocuteur, en conservant un léger décalage. S'il parle très vite, parlez un peu moins vite que lui mais pas trop lentement afin de ne pas décrocher. S'il parle lentement, parlez un petit peu plus vite que lui
Soignez votre introduction au téléphone
Entrainez-vous au préalable à vous présenter à des clients ou potentiels clients, en énonçant clairement votre prénom et votre nom, ainsi que l'entreprise pour le compte de laquelle vous appelez. Avec l'entraînement, cette présentation deviendra plus naturelle pour vous ; elle vous permet de commencer l'appel en confiance et de produire une impression positive.
Si le contact que vous appelez vous a été recommandé, ajoutez à la fin de votre présentation " Madame Y, de la société Z, m'a conseillé de vous contacter ".
La recommandation est un outil de prospection puissant, permettant d'obtenir rapidement une meilleure écoute, de faire passer son message et d'accéder à un premier niveau de confiance lors de vos prospections téléphoniques.
N'hésitez pas à demander à vos bons clients et à votre réseau de connaissances qui vous pourriez contacter de leur part.
Annoncez clairement l'objet de votre appel
Privilégiez une présentation courte et claire, précisant l'objet de votre appel (un rendez-vous) et une ouverture sur des alternatives positives.
Si vous devez parler de vos produits ou services, faites-le sous la forme des bénéfices qu'ils apportent à vos clients et non en précisant leurs caractéristiques.
Lors d'un appel téléphonique, les premières secondes sont déterminantes : votre interlocuteur se fera une image de vous
dès la première minute (voix, diction, mots utilisés, courtoisie...).
Permettez à votre interlocuteur de comprendre votre activité et l'objet de votre appel en une phrase claire et simple. Inutile de multiplier les messages ! Proposez directement 2 alternatives positives (ici deux créneaux de rencontre).
Elles traduisent une gêne ou une démarche trop commerciale qui vous dévalorise et cela ne favorise pas un climat de confiance entre vous et votre interlocuteur.
Traitez les questions et objections de votre interlocuteur
Une question ou une objection (car, souvent, vous aurez à faire face à des objections) doit être une occasion de rebond pour vous.
Ses réponses et vos questions ouvertes vous permettent de connaître ses attentes et d'entrer dans la phase de découverte. Vous construirez votre argumentaire en répondant précisément à ses attentes.
Ne coupez pas la parole de votre interlocuteur, laissez-le s'exprimer jusqu'au bout de sa réponse et laissez un petit silence avant de répondre afin de vous assurer qu'il a bien terminé.
Ensuite, accusez réception de la remarque de votre interlocuteur et des sujets soulevés sans entrer dans le traitement de son objection, puis valorisez votre interlocuteur et l'intérêt d'un rendez-vous.
La proximité est importante pour lui, donnez-lui envie de vous rencontrer.
" Un meilleur rapport qualité / prix. "
" Merci pour votre franchise et pour ces réponses. Il serait intéressant de vous présenter notre fonctionnement et nos services afin que vous puissiez juger de leur intérêt pour vous. L'une des deux dates proposées vous conviendrait- elle ?
- Si " oui " ==> " Laquelle ? "
- Si " non " => " Quelle date serait idéale pour vous ? "
Chaque objection, question ou réponse de votre interlocuteur doit vous permettre de mieux le connaître et de valoriser la rencontre proposée.
Grâce aux questions ouvertes que vous poserez lors de votre entretien téléphonique, vous récupérerez les arguments auxquels votre interlocuteur est sensible, ce qui valorisera l'intérêt d'une rencontre.
En résumé :
- Accusez réception des remarques de votre interlocuteur : " je comprends ", " merci pour ces informations "
- Posez une question ouverte (engagez le dialogue et récupérez des informations clés)
- Reformulez : "Si j'ai bien compris..."
- Posez une question fermée, proposez à nouveau le rendez-vous avec des alternatives positives.
Si votre interlocuteur ne répond pas favorablement à votre demande de rendez-vous, restez concentré sur votre objectif et proposez à nouveau une alternative positive.
Sachez conclure votre entretien téléphonique
Votre interlocuteur refuse votre nouvelle demande de rendez-vous : bien entendu, obtenir ce rendez-vous n'est pas toujours aisé et si votre interlocuteur vous annonce encore un "Non", terminez l'entretien de façon courtoise, sans insister afin qu'il conserve une bonne image de vous.
"Je comprends, ce n'est pas le bon moment, je reste naturellement disponible pour prévoir une prochaine rencontre et je vous remercie pour notre échange de ce jour."
Votre interlocuteur accepte votre demande de rendez-vous ? Pensez à ces 3 étapes :
- Confirmez la date et l'heure du rendez-vous,
- Remerciez votre interlocuteur et exprimez le plaisir que vous aurez à le rencontrer,
- Envoyez votre confirmation dans la foulée (e-mail, courrier ou invitation calendaire).
Ajoutez de la persévérance, car il en faut, et vous verrez qu'avec le temps, votre discours ainsi que votre efficacité se renforceront, améliorant vos résultats lors de vos prospections téléphoniques.
Enfin, n'oubliez pas de varier vos méthodes de prospection, par exemple en adoptant des outils numériques de communication utiles à la réussite de votre stratégie commerciale.