Fait difficile à expliquer et pourtant bien réel, les conflits en entreprises se multiplient. Cela peut être dû à la généralisation des open spaces, aux crises économiques ainsi qu'à l'augmentation de la productivité. Quoi qu'il en soit, les conflits au sein d'une entreprise dynamique restent monnaie courante. Néanmoins, il ne faut pas les prendre à la légère, car le principe du conflit, c'est qu'il est contagieux. Conseils...

A quels types de conflits un manager peut-il être confronté ?

Les types de conflits sont nombreux et peuvent être qualifiés de multiples manières suivant les protagonistes concernés (leur nombre, âge ou niveau hiérarchique), l'objet du conflit (avantage, pouvoir, mission, méthodes de travail...), l'évolution du conflit (latent, déclaré, refoulé).

Il peut aussi s'agir d'un simple malentendu. Ce conflit trouve toujours sa source dans une incompréhension. Il est le plus fréquent et heureusement le plus facile à résoudre.

Comment désamorcer un conflit ?

La résolution d'un conflit est une étape délicate, mais bien souvent incontournable pour les managers. La gestion des conflits peut parfois prendre une place importante dans leurs missions au quotidien.

La plus grande erreur à éviter est de minimiser les choses en se disant que le problème va se régler tout seul. C'est rarement le cas. Dès qu'une tension se fait sentir, il faut rapidement s'entretenir avec les protagonistes. C'est l'occasion d'aborder le problème, de recueillir les opinions et ressentis de ces derniers et surtout de chercher une solution. Une solution à un conflit trouvée ensemble impliquera plus de motivation des différentes parties prenantes.

Il est important que le manager reste neutre et qu'il ne prenne pas parti. Le risque étant de braquer l'un des protagonistes. Il doit faire preuve d'écoute et de patience.

Dernier recours : la médiation

Si tout cela n'a pas abouti, il est recommandé de faire appel à un médiateur. Il peut s'agir d'une personne rattachée au service des ressources humaines ou bien d'une personne externe à l'entreprise. Si vous optez pour la deuxième solution, vous pouvez vous rapprocher de la CPMN (Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation), un syndicat qui dispose de 90 médiateurs à travers toute la France.

Le rôle du médiateur sera de statuer sur le conflit de manière impartiale, tout en mettant en oeuvre des solutions mutuellement satisfaisantes. Il peut aussi intervenir lors de conflits avec un fournisseur, un donneur d'ordre ou un associé, dans le but d'éviter un procès.

Le conflit n'est pas toujours une mauvaise chose

D'un conflit peut ressortir des éléments positifs. Il a le mérite de faire éclater des réalités et peut aboutir sur des améliorations du cadre de travail, de l'organisation, des méthodes de travail... Pour que ce soit le cas, le conflit doit être « ouvert » et les protagonistes ainsi que le manager doivent être à l'écoute.