7 outils pour garder le contact avec les clients

Pour garder le contact avec les clients, les réseaux sociaux restent l'un des outils les plus sollicités mais aussi les plus rentables. Ces plateformes gratuites peuvent être utilisées facilement – y compris si vous disposez d'un budget restreint – et permettent la fidélisation de vos clients actuels, et d'en séduire de nouveaux.

Pour les entreprises, développer sa communication grâce aux réseaux sociaux présente de nombreux avantages :

• une communication simplifiée des informations essentielles : jours et horaires d'ouverture, adresse, contacts, lien du site web de l'entreprise, etc. ;
• une vitrine pour votre société : vous pouvez présenter simplement vos produits et services, mettre en avant des compétences, événements ou promotions, etc. ;
• un lien direct avec vos clients : vous pouvez échanger facilement avec eux, répondre à leurs questions, leur prodiguer des conseils ;
• un renforcement de l'image de marque et du sentiment d'appartenance : la proximité offerte par les réseaux sociaux offre à vos clients la sensation de faire partie de votre entreprise en tissant un lien personnalisé, en découvrant les coulisses de votre travail ou les équipes, etc.

LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter… Les réseaux sociaux sont nombreux et possèdent chacun leurs spécificités. Pour une communication efficace, vous devez cibler les plateformes sur lesquelles vos clients se trouvent. Par exemple, si vous possédez un magasin de décoration, il peut être pertinent d'être présent sur Instagram, qui met les visuels à l'honneur. Pour des entreprises spécialisées dans le B2B, une présence sur LinkedIn est davantage recommandée.

Parmi les actions à mettre en place pour garder contact avec vos clients, vous pouvez opter pour des campagnes e-mailing et des newsletters. Une campagne d'e-mails ciblés peut vous permettre de communiquer efficacement sur votre activité, un changement d'horaire, un nouveau service de livraison, etc.

Plusieurs astuces peuvent vous permettre de créer une newsletter efficace et pertinente du point de vue de la gestion de la relation client (GRC) :

• trouver un titre percutant : il doit attirer la curiosité des internautes tout en restant court et en allant directement à l'essentiel ;
• proposer un contenu pertinent : la newsletter doit proposer un contenu qualitatif à vos clients, répondre à leurs besoins et intérêts, et communiquer sur les actualités de votre marque et les offres promotionnelles ;
• respecter une fréquence d'envoi : hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, votre newsletter doit devenir un rendez-vous privilégié avec vos clients ;
• placer des boutons call-to-action : stratégiquement placés dans votre newsletter, ces boutons d'action doivent inciter le client à visiter votre site web professionnel, vous contacter, voire générer l'achat d'un produit ou un service.

Gardez en tête que les newsletters sont des moyens simples de fidéliser et mettre en confiance votre clientèle, voire de favoriser le bouche-à-oreille pour faire connaître votre entreprise.

En matière de CRM, le SMS ou le MMS permet de s'adresser de manière directe et très synthétique à vos clients et partenaires, puisqu'il arrive directement sur le mobile de votre interlocuteur. Vous avez une nouvelle actualité commerciale ou une promotion à faire connaître ? Une campagne de SMS envoyée à votre base de données client peut se montrer pertinente.

Évidemment, vous n'avez pas à envoyer tous ces messages manuellement. Plusieurs logiciels d'automatisation ou d'autres solutions simples peuvent vous permettre de mener à bien votre stratégie de communication par SMS de façon autonome. Vous pouvez organiser et planifier une vague d'envois de vos SMS et MMS depuis votre ordinateur à une liste de diffusion préétablie, et suivre précisément qui reçoit ou non les messages.

Parmi les canaux de communication possibles, d'autres outils comme Whatsapp Business – la version professionnelle de la célèbre application de messagerie – peut vous permettre de mener des campagnes de SMS efficaces.

Vous pouvez notamment configurer des réponses automatiques pour des questions simples et fréquentes comme les horaires d'ouverture, les modalités de commande d'un produit, etc. Un bon moyen de garder un contact régulier avec votre clientèle qui utilise l'application.

Malgré l'émergence des outils numériques et digitaux, le téléphone demeure un moyen efficace de maintenir le lien avec vos clients, ou trouver de nouveaux prospects. Certaines personnes préfèrent le lien humain et direct d'un coup de fil pour échanger.

Toutefois, en ce qui concerne la relation client, les campagnes de promotion doivent être ciblées et maîtrisées :

• contactez votre prospect dès son numéro obtenu : il a toujours le nom de votre entreprise en tête ainsi que les produits ou services qui peuvent l'intéresser ;
• assurez-vous de ne pas déranger votre prospect et, si c'est le cas, convenez d'un autre horaire auquel vous pourrez le joindre ;
• soyez concis : la conversation ne doit pas excéder 10 minutes ;
• préparez vos questions afin d'évaluer rapidement l'intérêt du prospect : quels sont ses besoins ? Quels produits/services l'intéressent ? Pourquoi ? ;
• concluez rapidement la vente si le prospect se montre convaincu ou a des besoins urgents.

Il est important que votre numéro de téléphone soit facilement trouvable sur votre site web professionnel, sur les moteurs de recherche mais aussi sur la vitrine de votre boutique physique.

Le traditionnel courrier reste aussi un moyen de maintenir le contact avec votre clientèle. Lettres recommandées, lettres suivies, lettres simples en France Métropolitaine : aujourd'hui, vous pouvez tout orchestrer depuis votre ordinateur, et ce, quelle que soit l'heure. Et cela reste possible avec plusieurs types d'envois :

• lettres simples : Ecopli, lettre verte, lettre prioritaire ;
• lettres recommandées avec ou sans accusé de réception ;
• courrier personnalisé : choix du format, de l'impression, personnalisation du logo, etc.

Le courrier est transmis via Internet et Service Postal se charge de tout le reste à votre place. Votre courrier est imprimé, plié, mis sous enveloppe, adressé, affranchi, déposé en centre de tri postal et, enfin, remis à son destinataire comme si vous l'aviez fait.

Toutefois, pour garder le contact avec vos clients, il est important de trouver le bon rythme, de proposer des communications de qualité et d'alterner les prises de contact.

Les chatbots sont un excellent moyen de garder contact avec le client en leur apportant une aide en ligne. Basé sur l'intelligence artificielle (IA), le machine learning et le NLP (le traitement automatisé du langage naturel), cet outil conversationnel représente une véritable stratégie : il permet de simuler un échange avec l'internaute et d'améliorer son parcours utilisateur.

Le chatbot peut ainsi répondre intelligemment aux requêtes et problématiques simples des internautes. Il peut facilement aiguiller un de vos clients sur des requêtes comme :

• des informations sur des horaires d'ouverture ;
• assurer la vente de produits ou services précis : par exemple, des billets de train ou d'avion, à une date et pour une destination précises ;
• réserver une table dans un restaurant ;
• suivre la livraison d'un colis en temps réel ;
• délivrer un justificatif, etc.

En matière de CRM, les chatbots permettent de répondre à la satisfaction du client et d'améliorer son expérience sur votre site en apportant des informations de manière instantanée. D'autant que cet outil reste disponible tout le temps, 7 jours sur 7, et 24h sur 24.

Cet outil de marketing automation, grâce à ses fonctionnalités, va optimiser et soulager votre service client, en se chargeant des requêtes les plus simples (dites de niveau 1). Vos agents de service client peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à forte valeur-ajoutée, et se montrer plus efficaces et à l'écoute dans les interactions qu'ils apportent aux problématiques plus spécifiques.

Organiser des événements et des rendez-vous est un excellent moyen de garder le contact avec votre clientèle et de la fidéliser. Ces moments multiplient les opportunités de rencontres entre votre équipe et vos clients, de maintenir le lien et d'améliorer la qualité de vos relations commerciales.

Ces événements peuvent être de plusieurs natures :

• une journée portes ouvertes ;
• une journée de conférences ;
• un webinar ;
• une journée/soirée de lancement d'un produit ;
• un déjeuner/dîner/afterwork d'échanges sur une thématique propre à votre marché ;
• une rencontre avec une personnalité en lien avec votre domaine d'activité…

Vous pouvez également participer à des salons professionnels. Ces lieux d'échanges et de rencontres constituent un excellent moyen de développer votre notoriété et de maintenir un contact privilégié avec votre clientèle.

Tous ces événements sont l'occasion de démontrer l'expertise de votre entreprise, d'améliorer votre image de marque ou encore de renforcer le sentiment d'appartenance de vos clients. À la clé, de potentielles ventes additionnelles.