La voix de vos clients est plus puissante que jamais. Les avis clients sont devenus un levier incontournable pour la réputation, la visibilité et la croissance de votre entreprise. Mais comment demander un avis client de manière efficace ? Et surtout, comment bien exploiter ces précieux retours ? Orange Pro vous répond.
Pourquoi recueillir des avis clients ?
Les avis client influencent fortement la décision d'achat : près de 9 personnes sur 10 déclarent consulter systématiquement les retours avant de s'engager. Les avis renforcent donc la confiance, crédibilisent votre offre et améliorent la visibilité de l'entreprise en ligne, notamment sur Google et les autres plateformes.
Les avis clients sont aussi très importants pour construire la réputation numérique et soutenir le référencement naturel de votre marque. Plus qu'un simple feedback, ils servent de preuve sociale et de " bouche-à-oreille " digital, essentiels au parcours d'achat actuel.
Comment bien recueillir les avis clients ?
Pour bien recueillir les avis clients, il s'agit d'allier simplicité, proximité et pertinence dans chaque étape du parcours client. Focus sur les solutions à mettre en place pour une stratégie proactive.
Solliciter le client à l'oral
Une prestation de service réussie, un achat en point de vente finalisé ? Le moyen le plus simple d'obtenir un avis client est de le demander simplement et directement : " N'hésitez pas à partager votre avis sur notre fiche Google, cela nous aide beaucoup. " Le contact humain reste la façon la plus authentique de recevoir un retour.
Assurer un suivi client régulier
Utilisez vos outils de gestion de la relation client (CRM) pour opérer un suivi post-achat ou post-service. L'envoi d'e-mails automatisés et personnalisés après une interaction est une méthode très efficace pour solliciter un avis. Ces relances ciblées, surtout après une expérience positive, augmentent considérablement le taux de réponse.
Faciliter la démarche d'avis
La simplicité est la clé. Plus le processus est rapide et facile, plus le client sera enclin à laisser un avis. Pour cela, fournissez des liens directs vers vos pages d'avis (Google My Business, Trustpilot, etc.) dans vos e-mails, newsletters ou bios sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également placer des QR codes dans vos points de vente, sur vos factures ou dans vos colis pour diriger instantanément les clients vers la plateforme d'avis. Enfin, intégrez des formulaires d'évaluation ou des widgets sur votre propre site web pour une collecte fluide.
Choisir le moyen de collecte le plus adapté
Soyez présent là où vos clients s'expriment : Google, Trustpilot, Avis Vérifiés, réseaux sociaux... Certains clients préfèrent une plateforme, d'autres un simple mail. Adaptez-vous à leurs habitudes.
Relancer la demande d'avis
Si votre premier message reste sans réponse, une relance - idéalement personnalisée et dans un délai pertinent (3 à 7 jours) - permet d'augmenter significativement le taux de collecte. Le timing est essentiel : demandez un avis quand l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client.
Bien exploiter les avis clients
Prenez le temps de répondre à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif. Cela montre votre implication. Mettez en avant les retours positifs sur vos supports (site web, signature d'e-mail, réseaux...) et analysez ceux qui pointent des axes d'amélioration : ils servent aussi à faire évoluer votre offre ou vos process en interne. Les avis sont en effet une mine d'or pour vos collaborateurs, ils peuvent guider les formations, identifier des besoins de développement produit, voire motiver les équipes en célébrant les " petites victoires quotidiennes ".
Que faire en cas d'avis négatif ?
Un avis négatif est une occasion de montrer votre professionnalisme et votre capacité à résoudre les problèmes. Une bonne gestion des avis clients passe aussi par la gestion des critiques.
Réagissez rapidement et professionnellement, sans laisser l'avis négatif sans réponse. Exprimez votre regret et présentez vos excuses si c'est justifié, en reconnaissant l'expérience négative sans chercher à vous justifier immédiatement. Ensuite, proposez une solution concrète ou invitez le client à poursuivre la discussion en privé pour mieux comprendre le problème. Analysez chaque critique pour en tirer des leçons et améliorer vos produits ou services. Si le problème est résolu, n'hésitez pas à inviter le client à modifier ou mettre à jour son avis pour refléter la solution apportée.