L'innovation technologique a imposé de nouveaux standards en matière d'expérience client. La fidélisation de clients toujours plus connectés à Internet passe par une transformation des modes de communication et des méthodes de vente. Les attentes des prospects doivent être satisfaites au-delà de la qualité du produit : le parcours d'achat doit également proposer de la valeur ajoutée.
Qui sont les clients connectés ?
Les clients connectés ont un accès constant à Internet, 24 heures sur 24. Au-delà des ordinateurs et des smartphones, ils se retrouvent connectés via de multiples canaux : montres et accessoires connectés, télé intelligentes, assistants vocaux (Google Home, Alexa), etc.
Très informés, ces consommateurs connectés savent rechercher rapidement des prix, les caractéristiques d'un produit, les différents points de vente, et comparer les différentes offres. Ces comportements expliquent notamment l'émergence des sites comparateurs et des conseils d'achat en ligne.
Le client connecté se renseigne et consulte l'avis des autres acheteurs. Une tendance renforcée par la crise sanitaire qui a ancré de nouvelles habitudes de consommation dans les quotidiens des consommateurs, comme le click and collect ou les paiements numériques améliorés.
Quels sont les comportements des clients connectés ?
Compte tenu des habitudes des clients connectés, en tant que marque, il convient d'accorder une importance toute particulière aux attentes et comportements de ces consommateurs digitaux. De quoi mettre en place des solutions digitales adaptées afin d'améliorer votre relation client.
L'exigence
Les clients connectés se montrent exigeants : ils attendent de la part des marques qu'elles leur fournissent le maximum d'informations sur leurs produits ou services. Une manière de leur apporter satisfaction, de les convaincre d'acheter et, également, de les rassurer dans le processus d'achat.
L'impatience
Dans la lignée du point précédent, les consommateurs connectés ne veulent pas attendre une information importante à leurs yeux. Ils souhaitent bénéficier d'une réponse quasiment instantanée, et ce, sur tous les canaux qu'ils sont amenés à utiliser (voir ci-dessous).
L'émotion
Jouer sur les émotions reste un moyen efficace de créer une relation avec les consommateurs connectés et de les atteindre. Cela passe par une analyse de leurs attentes. Proposez-leur un parcours d'achat personnalisé : vous montrez ainsi à vos clients que vous avez compris leurs besoins personnels et que vous êtes apte à y répondre, tout en vous démarquant de la concurrence.
Une présence multicanale
Comme expliqué précédemment, ces consommateurs digitaux sont constamment connectés via plusieurs appareils et canaux. Ils en attendent donc de même des marques auprès desquelles ils envisagent un achat.
Il faut ainsi être en mesure de tisser des liens entre les différents canaux pour offrir aux consommateurs les expériences qu'ils attendent dans leur parcours d'achat. Afin d'être réactive face aux demandes de la clientèle, de créer du lien et d'appréhender les besoins, les entreprises doivent être présentes sur les réseaux sociaux. C'est ce que l'on appelle le social selling, ou prospection connectée : c'est-à-dire utiliser les réseaux pour interagir avec les consommateurs.
Comment les marques doivent tenir compte des clients connectés ?
Les clients connectés représentent une cible importante à laquelle les marques doivent s'adapter. C'est par exemple le cas des millenials ou de la génération Z, deux catégories de plus en plus influentes sur le marché. Cette adaptation digitale, et la satisfaction de cette clientèle, passe par plusieurs moyens.
Créer des contenus pertinents
Il s'agit ici de s'adresser aux clients en exploitant la capacité de la marque à créer des contenus pertinents et engageants. Cela passe notamment par la rédaction de fiches produits claires, détaillées et précises, mais pas seulement.
Grâce au blog de votre site web professionnel, vous pouvez également proposer la lecture de contenus informationnels ciblés. En utilisant des sources fiables, vous répondez aux problèmes et apportez des solutions à votre clientèle. N'hésitez pas à varier les formats : articles, infographies, vidéos, podcasts, etc.
Produire des contenus uniques et pertinents reste un excellent moyen de vous positionner en tant qu'expert dans votre domaine d'activité, et améliore votre référencement naturel (SEO) sur les moteurs de recherche comme Google.
Faire preuve de transparence
Pour les clients connectés, il est primordial qu'une marque sache faire preuve de transparence et soit capable de communiquer en toute honnêteté. Comment ? Cela peut notamment passer par la collecte et la publication des avis clients sur le site web de l'entreprise. Cette méthode permet à la fois de démontrer une connaissance du client et de ses attentes, et de convaincre les clients potentiels.
Prendre des engagements responsables
Les consommateurs connectés attendent également des marques qu'elles soient responsables et s'engagent sur des sujets sociétaux importants comme le climat ou le développement durable. L'exigence de cette catégorie de clients s'est encore intensifiée après la crise sanitaire.
Ainsi, pour des entreprises, mettre en avant des démarches éthiques et son engagement reste une excellente publicité et peut avoir un impact très positif. La marque inspire confiance et séduit cette clientèle exigeante, de plus en plus influente sur le marché.
Pourquoi opter pour une stratégie omnicanale ?
Le client connecté, éduqué par les nouveaux modèles de consommation et les nouvelles pratiques de l'e-commerce, souhaite gagner du temps et de l'argent. En matière de marketing, les marques doivent donc proposer une véritable complémentarité entre les magasins physiques et les sites web.
Autrement dit entre les services de vos collaborateurs en boutique « offline » et votre présence « online ». Il convient donc de mettre en place une stratégie marketing dite omnicanale, exploitant l'innovation technologique afin d'améliorer l'expérience client.
Il y a des années, au moment de l'apparition du e-commerce, de nombreux spécialistes pensaient assister à la fin du point de vente physique. Mais l'innovation n'a pas aussi radicalement transformé l'expérience client.
Désormais, en magasin, vos collaborateurs ont l'opportunité de proposer des expériences client agréables. Un moyen de se démarquer de la concurrence grâce à l'utilisation d'innovations technologiques. Les exemples favorisant un parcours d'achat omnicanal sont nombreux. On peut citer, par exemple :
- l'utilisation de casques VR (réalité virtuelle) en agence de voyages pour visualiser les destinations de manière immersive ;
- les cabines d'essayage virtuelles pour observer des vêtements sur soi sans se changer physiquement ;
- les vitrines dynamiques pour afficher des vidéos ou des animations afin de mettre en valeur certains produits ou services, ou informer le client.
Outre la réalité augmentée ou la réalité virtuelle, il est également possible d'offrir une expérience client omnicanale à l'aide d'une application. D'un point de vue marketing, les données récoltées permettent d'identifier le client, de connaître ses préférences lorsqu'il entre dans le magasin et de personnaliser les échanges avec les vendeurs. Ces derniers sont en mesure de le conseiller plus efficacement et de le rediriger vers des produits en accord avec ses goûts.
On peut également évoquer le paiement mobile pour en finir avec le passage en caisse et les files d'attente interminables. Ces dernières sont en effet un frein à l'achat et un obstacle au bon déroulement du parcours client.
L'importance de l'e-réputation
Pour séduire une clientèle constamment connectée à Internet, il est primordial de soigner sa présence sur le web. Cela passe, bien sûr, par la création d'un site web professionnel attractif, adapté pour le mobile, fréquemment mis à jour. Pour séduire une clientèle connectée, il faut aussi être en mesure de lui proposer la meilleure expérience grâce, entre autres, à une navigation fluide, des menus clairs, des pages correctement renseignées, des moyens de paiement en ligne simples et fiables.
Ces éléments contribuent tous à votre e-réputation, un élément aujourd'hui essentiel pour les marques. Un concurrent bénéficiant d'une meilleure image que vous pourrait tout simplement gagner des parts de marché à vos dépens en raison des bons retours de la part de sa clientèle.
Pour éviter ce cas de figure, votre stratégie d'e-réputation doit notamment passer par une présence cohérente sur les réseaux sociaux. C'est en effet sur ces plateformes que se construit la communauté d'une marque et que s'opère la fidélisation des clients.