Face à des consommateurs de plus en plus connectés à Internet, les entreprises doivent adapter leur manière de communiquer, mais aussi leur manière de vendre pour pouvoir satisfaire les attentes de ces clients de plus en plus connectés. De manière générale, la qualité d’un produit ne suffit plus pour séduire des clients qui accordent énormément d’importance à la qualité des services ainsi qu’à l’expérience client proposée. Il faut ainsi tenir compte du fait que le client connecté cherche à gagner du temps et de l’argent. De ce fait, il est essentiel de renforcer la complémentarité entre les magasins physiques « offline » et leur site « online », en plus d’exploiter les innovations technologiques disponibles pour rendre le parcours-client plus agréable.

Des consommateurs davantage en quête d’informations sur les produits

Dans la mesure où les nouveaux consommateurs ont un accès continu à Internet, il est devenu essentiel de leur proposer un maximum d’informations sur les produits pour les convaincre d’acheter, mais surtout, pour les rassurer sur leurs choix. Le comportement d’achat est aussi fortement conditionné par les divers comparatifs et les conseils d’achat qui pullulent sur le web. Une marque se doit donc désormais de consacrer une attention particulière à la gestion de sa e-réputation en sachant que les avis des autres internautes entrent de plus en plus en ligne de compte dans l’acte d’achat. Imaginez deux personnes qui disent exactement la même chose, mais l’une est plus écoutée que l’autre, car elle a tout simplement une meilleure image et de bons retours. Cette bonne image dépend de votre réputation, surtout online. Il est donc essentiel de concentrer une grande partie de votre stratégie sur l’e-reputation, renforcée par les différentes techniques de référencement. La présence d’une marque sur les réseaux sociaux est donc tout simplement indispensable pour être réactif face aux demandes des clients tout en créant du lien afin de mieux appréhender leurs besoins.

Connecter les magasins physiques avec les solutions digitales

Malgré le développement du e-commerce, les magasins physiques demeurent particulièrement importants pour permettre aux marques de proposer une expérience client riche et se démarquer de la concurrence. Ainsi, l’utilisation de nouvelles technologies comme la réalité augmentée ou la réalité virtuelle est une manière originale de découvrir certains produits. Il en est ainsi des cabines d’essayage virtuelles qui permettent de visualiser des vêtements sur soi sans avoir à se changer. Des casques VR peuvent être utilisés en agence de voyage pour avoir un aperçu en totale immersion des destinations. L’installation de vitrines dynamiques affichant des vidéos ou des animations permet de valoriser au mieux certains produits ou d’apporter des informations complémentaires de manière ludique.

L’utilisation d’une application dédiée est aussi un bon moyen de personnaliser la relation client. Cela permet d’identifier un client et de connaître ses préférences dès son entrée dans le magasin afin de mieux le conseiller, lui recommander des produits en fonction de ses goûts ou lui proposer des offres spéciales par exemple. Enfin, l’adoption du paiement mobile peut être envisagée afin de fluidifier le passage en caisse face à des clients de moins en moins patients.

Pour terminer, bien que cela semble évident de nos jours, il est important de souligner que les sites web des enseignes de magasins « offline » ne doivent pas être uniquement informationnels. Le client connecté doit pouvoir utiliser votre site comme un outil à part entière, pour consulter un catalogue interactif des produits disponibles, commander directement avant de récupérer les achats en magasin ou se faire livrer, découvrir votre entreprise au-delà de l’aspect commercial ou pour vous joindre rapidement tout simplement.