Démarchage téléphonique : qu’avez-vous le droit de faire ?

Le démarchage téléphonique a souvent souffert d’une mauvaise image, du fait d’un certain agacement de la part des personnes sollicitées et des associations de consommateurs qui dénoncent régulièrement certains abus. Le Code de la consommation définit cette façon de faire comme « étant la situation selon laquelle un professionnel contacte par téléphone un consommateur en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou la fourniture d’un service ».

Un des problèmes de la prospection téléphonique est dû à l’interaction imposée à la personne contactée, surprise de se voir proposer quoi que ce soit au moment de l’appel qui, pour elle, n’était pas prévu. Vous l’avez peut-être déjà pratiqué pour votre entreprise dans le cadre de votre activité commerciale ; c’est ce que l’on nomme l’appel à froid (ou « cold calling ») et cela est utilisé en vue d’une action publicitaire. A contrario, l’appel à chaud (« warm calling ») est lié à un prospect ayant auparavant montré son intérêt pour une offre de votre enseigne : cette sollicitation arrive donc dans un deuxième temps. Dans tous les cas, il s’agit bien d’une stratégie de vente : pourquoi alors se passer de cette prospection ? Le démarchage téléphonique peut tout à fait être pertinent pour votre entreprise.

Comment ?

- En ciblant bien vos prospects (domiciliation, situation familiale…) ;
- En prenant connaissance des intérêts et des besoins de vos potentiels clients pour leur proposer des produits en lien avec leur appétence ;  
- En ayant effectué une veille consacrée aux propositions commerciales de vos concurrents pour vous différencier ;
- En attirant de nouveaux clients par des offres financièrement intéressantes ;
- En exploitant au mieux vos fichiers (via les cartes de fidélité, vos newsletters…).

Vous vous donnez ainsi les moyens de contacter/démarcher efficacement un grand nombre de personnes.

Quels que soient le point de départ de votre démarche et vos objectifs, il convient de connaître différents principes avant de lancer une série d’appels qui seront plus ou bien reçus par vos destinataires.

Par exemple, l’heure d’appel. Loin d’être anodin, le moment choisi par vos soins pour faire de la prospection influence la manière dont vos destinataires vont accueillir vos informations. Vous présenter clairement et formellement est aussi essentiel que d’expliquer honnêtement les raisons de votre sollicitation. L’important est d’établir un lien de confiance et de rassurer le prospect que vous contactez. De la même manière, laissez votre interlocuteur s’exprimer sur ses doutes sans l’interrompre systématiquement. Enfin, vous devez récapituler et clarifier les données liées à ce client pour un éventuel futur rendez-vous téléphonique ; cela vous évitera d’appeler plusieurs fois le même prospect par mégarde réduisant ainsi à néant toute chance d’être crédible et pris au sérieux.

Cette technique marketing appelée aussi parfois phoning est maintenant encadrée par de nombreuses règles. L’intérêt premier est bien évidemment de protéger les consommateurs de tout risque de harcèlement et/ou de vente forcée, mais les entreprises s’y retrouvent également. En effet, adopter des pratiques plus vertueuses et surtout dans le respect de la loi et du Code de la consommation revient à s’assurer que vos sollicitations seront mieux perçues par les personnes appelées.

Depuis le 1er avril 2022, de nouvelles restrictions sont effectives, notamment pour renforcer le pouvoir de protection des consommateurs face aux démarchages abusifs.
Ainsi, toute personne qui ne souhaite pas être sollicitée par téléphone peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition Bloctel, service mis en place par le gouvernement et la société Opposetel. Depuis le 1er janvier 2022, l’inscription à Bloctel est valable trois ans et tacitement reconductible.

Pour vous, chef d’entreprise, cette liste d’opposition est absolument à prendre en compte. Avant toute campagne de prospection, et tous les mois si votre action dure plus de trente jours, vous devez saisir le service Bloctel afin de vous s’assurer de la conformité de vos fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Dans le cas contraire, la sanction administrative s’élève à 15 000 euros pour une personne physique et à 75 000 euros pour une personne morale. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), via la liste d’opposition, fait le rapprochement entre la liste d’opposition et vos fichiers de vos prospects pour vérifier la bonne application de la loi…

Que vous gériez vous-même ce démarchage téléphonique ou que vous en confiez la réalisation à une plateforme (parfois à l’étranger), votre fichier doit être légalement utilisable, c’est-à-dire expurgé (suppression dans votre listing des noms inscrits sur la liste d’opposition). Dans les deux cas, vous êtes seul responsable. Il est donc nécessaire d’adhérer au service Bloctel, géré par Opposetel (Service Client Professionnels), en tant qu’entreprises, pour que vos listes soient nettoyées. Différents abonnements vous ainsi proposés selon vos besoins et la fréquence de vos campagnes téléphoniques.

Si vous optez pour un achat ou une location de fichiers, ayez en tête que le prestataire qui vous fournit les données doit avoir précédemment expurgé sa liste avant de vous la procurer, mais que vous devrez également la faire vérifier avant utilisation. Autrement dit, vous ne devez jamais exploiter ces listes si elles n’ont pas été traitées par Bloctel.
En effet, la règle s’applique à toute opération de démarchage téléphonique, même si vous ne vendez pas de biens ou de services.

Cas particulier : le domaine des assurances

Pour le domaine des assurances, le 1er avril 2022 a particulièrement apporté son lot d’obligations, issues de la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, complété par un décret d’application date du 17 janvier 2021.

En plus d’un accord oral désormais exigé pour poursuivre la conversation lors d’une prise de contact téléphonique, il vous revient de :
- Vérifier que, si la personne appelée est couverte par un contrat identique à l’objet de votre appel, ce contrat peut être résilié en cas de souscription de celui qui lui est proposé ;
- Envoyer tous les documents relatifs au contrat avant de le conclure ;
- Attendre 24 heures avant la signature ;
- Conserver de manière sécurisée et pendant 2 ans l’enregistrement de l’échange téléphonique lié à la transaction, pour fournir une preuve en cas de contestation.

Autre façon de faire, toujours en lien avec un téléphone, les SMS-MMS. La Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) précise néanmoins que vous devez obtenir le consentement du consommateur avant de lui envoyer des propositions commerciales.

La loi oblige certaines façons de faire, mais vous pouvez aussi appliquer lors de vos contacts commerciaux téléphoniques quelques principes déontologiques. Ces bonnes pratiques sont une valeur ajoutée pour votre entreprise. Y avez-vous pensé ?

- Respect de la vie privée des consommateurs, de leurs données ;
- Sincérité et honnêteté dans vos relations avec eux ;
- Conscience et loyauté dans le respect de la réglementation ;
- Conseil et accompagnement au mieux de leurs intérêts ;
- Transparence dans la proposition des offres commerciales sur votre identité professionnelle ;
- Information claire auprès des consommateurs de la collecte de l’utilisation qui sera faite de la donnée
- Ethique et responsabilité sociétale de votre entreprise dans ses relations avec l’ensemble des parties prenantes.

Enfin, un démarchage téléphonique sera d’autant plus efficace et bien accepté auprès des personnes sollicitées que vous serez irréprochable, notamment en luttant, à votre échelle, contre les pratiques frauduleuses (messages renvoyant sur un serveur surtaxé, appels à une seule sonnerie, appels à numéros surtaxés ou usurpés…).