Support informatique : définition, typologie, missions

Votre équipe commerciale ne peut plus émettre de devis ? Le service comptabilité vient de perdre une journée de saisie suite à un plantage ? Trois personnes attendent depuis une heure qu'on leur réinitialise leur mot de passe ? Qu'il s'agisse de résoudre une panne critique ou d'accompagner les utilisateurs au quotidien, le service informatique assure la continuité des opérations. Mais à quoi ressemble concrètement ce service ? Comment ses trois niveaux d'intervention s'articulent-ils ? Et surtout, vaut-il mieux gérer ça en interne ou passer par un prestataire ? On vous répond.

Qu'est-ce qu'un support informatique ?

Appelez-le helpdesk, hotline ou centre de services : en entreprise, le support informatique reste votre meilleur allié face aux aléas technologiques. Sa raison d'être tient en quelques mots : faire en sorte que vos collaborateurs puissent travailler normalement, quoi qu'il arrive.

Derrière ce service se cachent des techniciens qualifiés qui jonglent entre résolution d'incidents, assistance utilisateur et maintenance préventive. Peu importe que ce service soit géré en interne par votre DSI ou externalisé auprès d'un prestataire spécialisé. L'essentiel reste ailleurs, à savoir garantir la disponibilité de votre infrastructure informatique et minimiser l'impact des pannes sur votre activité.

Le périmètre d'intervention varie considérablement selon la taille et les besoins de votre organisation. Certains supports se cantonnent aux postes de travail : messagerie, connexion internet, accès aux applications métier, ordinateurs et périphériques. D'autres services couvrent l'ensemble de l'infrastructure informatique : serveurs, réseaux et systèmes essentiels au fonctionnement de l'entreprise.

Quels sont les niveaux de support informatique ?

L'organisation d'un support informatique repose sur trois niveaux d'expertise complémentaires. Chacun traite des problèmes de différentes complexités, formant ainsi une chaîne de résolution efficace.

Support de niveau 1 : la première ligne d'intervention

Le helpdesk de niveau 1 constitue la porte d'entrée du service d'assistance. Les techniciens qui y travaillent gèrent les demandes courantes et les incidents simples : réinitialisation de mots de passe, problèmes de connexion, questions sur l'utilisation de logiciels standards ou dysfonctionnements matériels mineurs.

Leur mission principale consiste à qualifier rapidement chaque demande, déterminer son degré de criticité et la résoudre directement lorsque c'est possible. Pour cela, ils s'appuient sur des scripts d'assistance et des outils de prise en main à distance qui leur permettent d'intervenir sur les postes sans se déplacer. Si le problème s'avère plus complexe, ils l'orientent vers le niveau supérieur tout en assurant le suivi jusqu'à sa résolution complète. Cette première ligne représente environ 70 % des demandes traitées par un service de support.

Support de niveau 2 : l'expertise technique approfondie

Le niveau 2 monte en compétence avec des techniciens plus expérimentés, voire des ingénieurs. À ce stade, les interventions concernent des incidents plus complexes qui nécessitent une expertise technique avancée : pannes matérielles significatives, erreurs logicielles graves, problèmes affectant plusieurs utilisateurs ou nécessitant une investigation approfondie.

Les techniciens de ce niveau ne se contentent pas de résoudre le problème immédiat. Ils recherchent les causes sous-jacentes pour proposer des solutions durables et éviter la récurrence des incidents. Leur périmètre inclut également la maintenance préventive, l'installation et la configuration d'applications métier, ainsi que l'optimisation des systèmes. Ils constituent une documentation détaillée de chaque intervention, alimentant ainsi une base de connaissances précieuse pour l'ensemble de l'équipe.

Support de niveau 3 : l'intervention stratégique

Le niveau 3 représente le sommet de la pyramide avec des ingénieurs spécialisés, des architectes fonctionnels et des experts pointus dans des domaines techniques spécifiques. Ces profils interviennent uniquement sur des situations critiques : failles de sécurité majeures, pannes d'infrastructure bloquantes, incidents affectant la production ou nécessitant le développement de solutions sur mesure.

Ce niveau gère les urgences qui peuvent paralyser l'activité de l'entreprise. Par exemple, une cyberattaque nécessitera l'intervention immédiate d'experts en sécurité pour diagnostiquer la vulnérabilité, contenir la menace et déployer les correctifs. Le niveau 3 peut également superviser des projets techniques d'envergure comme la migration vers une nouvelle infrastructure ou le développement d'applications personnalisées répondant à des besoins métier spécifiques.

Quelles sont les missions d'un support d'informatique ?

Le support informatique assume un spectre de missions bien plus large que la simple réparation de pannes :

Au-delà de la résolution d'incidents, le support informatique assume un ensemble de missions qui garantissent la performance globale du système d'information :

• Gestion et résolution des incidents techniques : traitement des pannes, dysfonctionnements et demandes d'assistance des utilisateurs pour rétablir rapidement l'accès aux outils de travail.
• Maintenance préventive et corrective : surveillance continue de l'infrastructure, mise à jour des systèmes, entretien des équipements et anticipation des problèmes avant qu'ils n'affectent la production.
• Installation et configuration des équipements : déploiement de nouveaux postes de travail, ordinateurs, logiciels et périphériques selon les besoins des services.
• Assistance et formation des utilisateurs : accompagnement au quotidien, transmission des bonnes pratiques et formation sur les nouveaux outils pour favoriser l'autonomie.
• Supervision et monitoring : surveillance en temps réel des systèmes critiques grâce à des outils de supervision permettant de détecter les comportements anormaux sur les réseaux et serveurs.
• Documentation technique : constitution et mise à jour d'une base de connaissances répertoriant les problèmes rencontrés, les solutions apportées et les spécificités de l'infrastructure.
• Gestion des urgences et astreintes : disponibilité sur des plages horaires étendues, voire en continu pour certaines activités industrielles fonctionnant en 3x8, garantissant une continuité d'exploitation maximale.

Comment fonctionne un support informatique ?

Le fonctionnement d'un service de support repose sur plusieurs étapes clairement définies :

• Définition du périmètre d'intervention : identification précise des équipements et systèmes couverts par le support (postes de travail uniquement ou infrastructure globale incluant serveurs et réseaux).
• Déploiement des outils techniques : mise en place de solutions de prise en main à distance, installation de logiciels de supervision pour détecter les anomalies et implémentation d'un système de ticketing pour tracer chaque demande.
• Réception et qualification des demandes : les utilisateurs contactent le support via différents canaux (téléphone, e-mail, chat en ligne ou plateforme de ticketing) et chaque demande est évaluée selon sa gravité et son impact.
• Traitement et résolution : le technicien analyse le problème, identifie sa cause et apporte une solution, soit directement soit en escaladant vers un niveau supérieur si nécessaire.
• Suivi et clôture : une fois l'incident résolu, l'utilisateur est informé et le ticket est clôturé avec une documentation complète de l'intervention réalisée.
• Analyse et amélioration continue : des comités techniques réguliers examinent les tendances, identifient les problèmes récurrents et mettent en place des actions correctives pour optimiser la qualité du service.

L'outil de ticketing joue un rôle central dans ce processus. Il permet de tracer l'heure exacte de la panne, son type, sa criticité et le temps de résolution, offrant ainsi une visibilité complète sur la performance du service.

Support informatique : interne ou externalisation ?

La question du mode d'organisation divise les entreprises. Faut-il constituer sa propre équipe technique ou confier cette mission à un prestataire spécialisé ? Les deux options présentent des avantages distincts.

Opter pour un support interne

Garder le support en interne offre une proximité maximale avec vos métiers. Vos techniciens connaissent parfaitement votre environnement, vos outils spécifiques, vos contraintes opérationnelles. Cette intimité avec le terrain facilite la compréhension des besoins et accélère souvent la résolution des incidents. La communication s'avère aussi plus fluide : pas d'intermédiaire, des interventions sur site immédiates, une disponibilité totale. 

Mais cette configuration réclame des investissements conséquents en recrutement, formation continue et renouvellement des compétences. Maintenir un niveau d'expertise élevé sur tous les domaines techniques représente un défi permanent, surtout pour les structures de taille moyenne qui peinent à justifier économiquement certains profils pointus.

L'externalisation vers un prestataire spécialisé

L'externalisation auprès d'un prestataire spécialisé offre plusieurs bénéfices significatifs. Les sociétés de services disposent d'équipes expérimentées couvrant un large spectre de compétences techniques, du niveau 1 jusqu'au niveau 3. Leur expérience auprès de multiples clients leur permet de constituer une base documentaire exhaustive des incidents rencontrés et des solutions éprouvées, accélérant considérablement les temps de résolution. De plus, l'externalisation garantit une flexibilité d'intervention avec la possibilité de mettre en place des astreintes sur mesure. Cette option permet aussi de maîtriser les coûts en transformant des charges fixes (salaires, formation, infrastructure) en charges variables ajustables selon l'activité.

La formule gagnante pour beaucoup d'entreprises ? Une approche mixte qui combine le meilleur des deux mondes. Elles conservent ainsi une petite équipe interne pour les interventions de premier niveau et les sujets stratégiques, tout en s'appuyant sur un prestataire externe pour les expertises pointues, les astreintes et l'absorption des pics d'activité. Cette formule hybride optimise le ratio coût-efficacité tout en préservant une maîtrise interne des enjeux informatiques.