La vente en ligne obéit parfois à des règles spécifiques, notamment en matière de retours, échanges et remboursements. En tant que e-commerçant, vous avez des obligations légales à remplir.
Achat en ligne : le droit de rétractation
À la suite d'un achat en ligne, le consommateur a le droit de revenir sur ses engagements, en faisant jouer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Attention, la faculté de rétractation n'existe pas pour un contrat à distance conclu entre deux professionnels.
Par ailleurs, impossible pour le consommateur de se rétracter après l'achat de denrées périssables, de produits d'hygiène, de prestations de service d'hébergement, de transport, de biens d'activité de loisirs et de restauration devant être fournis à une date ou selon une période déterminée, ou encore de biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés.
Pour un achat en ligne, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter, à partir du lendemain de la réception du produit ou du lendemain de l'acceptation de l'offre dans le cas des prestations de service. Si le délai expire un jour férié, un samedi ou un dimanche, il est prorogé jusqu'au jour ouvrable qui suit.
Après rétractation du client, que devez-vous faire ?
Suite à une commande sur votre site e-commerce, votre client a exercé son droit de rétractation par écrit ? Le contrat est annulé. Il doit alors vous renvoyer le bien dans les 14 jours, en prenant les frais de retour à sa charge, à condition d'en avoir été informé avant la conclusion du contrat de vente. À défaut, il n'est pas tenu de les payer.
En parallèle, vous devez rembourser le bien (ainsi que les frais de livraison initiaux) dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.
Le remboursement doit être effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l'achat (carte bancaire, paypal…). Si vous désirez utiliser un autre moyen de paiement pour effectuer le remboursement, vous devez demander l'accord du client.
Si vous tardez à effectuer le remboursement, le montant du remboursement est majoré : de 10% (si vous payez dans les 30 jours qui suivent la fin du délai légal de 14 jours), 20% (pour un remboursement effectué entre 30 et 60 jours) ou 50% (au-delà de 60 jours).
Le commerce en ligne : vos obligations d'information lors d'une commande
En tant que e-commerçant, vous devez informer votre client en lui communiquant, avant de conclure le contrat de vente, les conditions et modalités d'exercice de ce droit de rétractation, à savoir son point de départ et la durée de son délai, le remboursement, le paiement des frais de retour, etc.), assorties d'un formulaire type de rétractation. À défaut, le délai de rétraction est prolongé de 12 mois ! Mais durant cette période, si vous fournissez les informations requises par la loi, c'est un nouveau délai de 14 jours qui prévaut, à compter de la date à laquelle vous aurez satisfait à l'obligation de communication.
En cas de non-respect de l'obligation d'information précontractuelle sur le droit de rétractation, en tant que e-commerçant, vous encourez une amende administrative de 15 000 € (personne physique) ou de 75 000 € pour une personne morale.
La garantie pour vice caché dans le commerce en ligne
Vous devez assurer la garantie pour vice caché pendant deux ans. En cas de vice caché, vous devrez rembourser le bien, mais aussi rembourser au client les frais de retour qu'il aura engagés.
Retours des produits soldés achetés en ligne : que dit la loi ?
Les biens soldés achetés en ligne bénéficient des mêmes conditions de garantie en matière de défauts de fabrication non apparents ou de service après-vente que tout autre article non soldé. En cas de vice caché, vous devez remplacer ou rembourser le produit. En cas de défaut de conformité, vous êtes tenu de proposer la réparation ou le remplacement, et si ce n'est pas possible, le remboursement du bien.
Défaut de livraison ou d'exécution : la vente réalisée en ligne peut-elle être annulée ?
Oui, le client peut annuler le contrat dans certaines circonstances liées au délai de livraison. En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu, ou à défaut sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (la date de votre commande), le client peut vous enjoindre d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable.
Ce nouveau délai dépassé, il peut demander la résolution de la vente, qui devient effective à réception de sa demande. Un sursis qui peut vous être refusé si la date ou le délai est une condition essentielle du contrat et que le client n'est pas livré à la date ou dans le délai prévu. Dans ce cas, l'acheteur est en droit d'annuler le contrat immédiatement, sans vous avoir accordé de délai supplémentaire.
E-commerçant, êtes-vous responsable si la marchandise est endommagée ?
Oui, si vous vous êtes chargé de la livraison avec votre propre camion ou le transporteur de votre choix, et peu importe que les dommages aient été causés ou non au cours du transport. À la suite d'une réclamation du client, vous devez lui renvoyer une marchandise non endommagée à vos frais ou bien le rembourser intégralement.
Produit indisponible, livraison retardée : l'acheteur peut-il vous demander le remboursement ?
Tout dépend de la situation. Si le produit payé par le client s'avère indisponible, vous devez le rembourser au plus tard dans les 30 jours (date d'achat). Mais vous avez le droit de lui proposer un produit de qualité équivalente et à un prix comparable. Libre à lui d'accepter ou de refuser.
La livraison est retardée ? Si la date de livraison était précisée et écrite lors de l'achat, vous devez respecter cette date. En l'absence de précision sur la date de livraison, la loi vous oblige à livrer le bien dans un délai de 30 jours à compter de l'achat. En cas de défaut de livraison, le consommateur peut annuler sa commande et vous demander le remboursement.
Une expérience client réussie passe par une politique de retour attractive
Au-delà de vos obligations légales, une politique de retour orientée satisfaction client, c'est bon pour la réputation de votre site et pour vos ventes ! Les retours ou échanges gratuits, avec des processus simplifiés, sont une promesse client qui permet d'augmenter les taux de conversion, d'améliorer le taux d'achats récurrents et donc de fidéliser les consommateurs sur votre site e-commerce.