5 bonnes pratiques pour ouvrir un e-commerce et réinventer son business

Dossier
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Face à la crise du Coronavirus en France, vous êtes de nombreux entrepreneurs à considérer ou à choisir des solutions d’e-commerce pour garantir la pérennité de votre activité. Voici 5 bonnes pratiques !

5 bonnes pratiques pour ouvrir un e-commerce et réinventer son business
Quelques chiffres sur le succès du e-commerce en France

En 2019, le e-commerce a franchi le cap historique des 100 milliards d’euros en France avec une hausse de 11,6 % du chiffre d’affaires par rapport à 2018. Voici quelques chiffres éclairants sur le e-commerce en France issus du rapport 2019 de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) :

  • Le montant moyen d’une transaction est de 61,5 €
  • L’acheteur en ligne moyen a réalisé 39 transactions et consacré 2420 € aux achats en ligne en 2018
  • 58 % des e-acheteurs ont acheté des produits d’habillement/mode
  • 40 % ont acheté des produits culturels
  • 20 % des e-acheteurs ont acheté des produits d’alimentation ou de grande consommation

Aujourd’hui, c’est près de 9 internautes sur 10 qui achètent en ligne. Quant aux appareils utilisés lors des commandes, l’ordinateur reste majoritaire en constituant 78 % du chiffre d’affaires 2018, suivi du smartphone plébiscité également par les Français pour faire du shopping en ligne. 4 cyberacheteurs sur 10 ont commandé un produit en ligne avec leur smartphone en 2019.

Une boutique en ligne ergonomique et adaptée aux usages digitaux

De multiples plateformes s’offrent à vous pour vendre vos produits sur internet . Aujourd’hui de nombreuses entreprises envisagent la création d’une boutique en ligne avec des solutions adaptées à la crise du covid, comme la livraison à domicile ou click and collect dans le respect des gestes barrières. Lors de la conception de votre e-boutique, donnez la priorité à l’ergonomie de celle-ci.

Votre e-shop devra être responsive, c’est-à-dire adaptable à n’importe quel écran, qu’il s’agisse d’un ordinateur ou un mobile. Dans le cas contraire, vous risqueriez de mettre en difficulté un client, voire de l’impatienter, et donc de le perdre.
L’ergonomie de votre e-shop passe également par les fonctionnalités mises à disposition de vos prospects : barre de recherche, possibilité de trier les produits selon différents critères, une architecture du site claire et lisible, un ordonnancement des produits pertinent, les boutons clés comme « acheter ce produit » bien mis en avant, des prix visibles, etc.

Mettez-vous à la place de l’acheteur pour optimiser les processus d’achat de vos consommateurs sur votre boutique en ligne. Faites des veilles sur les sites e-commerce que vous avez l’habitude de fréquenter ou regardez la manière dont les autres acteurs de votre secteur organisent leur e-boutiques, par exemple.
De nombreux prestataires, à commencer par celui qui est en charge de votre site internet en l’occurrence, pourront vous accompagner dans la construction d’une e-boutique performante et ergonomique.

Soignez vos fiches produits pour être attractif et gagner en crédibilité

Mettez en valeur vos articles grâce à des photos de qualité, elles sont la vitrine et la seule approche que vos clients auront avec votre offre. Idéalement, prenez les produits en photo sous différents angles, sur un fond neutre et/ou en contexte pour aider les acheteurs à se projeter. Un vêtement ou un bijou a de plus grandes chances d’être acheté si la fiche produit contient des photos de l’article porté, par exemple.

En plus des photos, ne négligez pas le texte de description des produits. Chaque fiche doit être la plus exhaustive possible pour répondre aux interrogations des clients et leur donner confiance. Aussi, complétez votre description avec des éléments de détails comme la taille, les coloris, les dimensions, les compositions, les recommandations d’utilisation ou tout autre conseil qui éclairerait le client dans son choix.
Sachez par ailleurs que cette description contribue au référencement de votre site de e-commerce sur internet. C’est donc un travail sur la visibilité de vos produits dans les moteurs de recherche qui est en jeu.

Communiquez sur l’ouverture du e-shop de votre entreprise pour drainer du trafic

En plus du travail sur le référencement naturel et payant de votre e-shop, pensez à mobiliser votre communauté. Cette dernière constitue votre premier vivier de clients prescripteurs.
Communiquez avant et après l’ouverture, à l’aide d’outils marketing comme des newsletters, des partages sur les réseaux sociaux (Facebook et Instagram), ou encore des affiches sur la vitrine de votre boutique. En somme, faites savoir au plus grand nombre que votre activité se poursuit ou reprend par le biais d’un service de e-commerce.  
Pendant ce temps de crise de Coronavirus en France, communiquez également sur les dispositifs sanitaires que vous mettez en place pour protéger vos salariés et vos clients malgré l’ouverture de votre commerce. Il est essentiel de rassurer quand vous le pouvez sur ces sujets sensibles.

Le paiement par carte bleue à distance pour votre e-shop

De nombreux moyens de paiements sont aujourd’hui disponibles pour les e-commerces, mais le paiement par carte bancaire en ligne est le plus plébiscité par les clients. Selon les chiffres de la FEVAD, en 2018, 90 % du chiffre d’affaires du e-commerce en France provient d’un paiement en carte bancaire.

En tous les cas, si vous proposez le paiement en ligne, il est essentiel de s’assurer de la sécurisation des pages de paiement et de toutes les pages qui recueillent des données personnelles. Pour cela, le recours au protocole HTTPS est plus que recommandé. Vous pouvez également le compléter avec d’autres solutions comme le 3D-secure pour renforcer la sécurisation des paiements. Ce dispositif limite les risques de fraudes en ligne grâce à un système d’authentification du payeur.

Renseignez vos conditions générales de vente et votre politique de livraison/retrait

Assurez-vous que vos conditions générales de vente (CGV)  soient bien à jour, dûment renseignées avec ses mentions obligatoires et facilement accessibles pour vos clients sur votre e-shop.

De la même manière, la création d’une page, ou l’inclusion d’un paragraphe dans vos CGV, qui renseigne votre politique de livraison et de retour est nécessaire.

Où livrez-vous ? Dans quels délais ? À quels tarifs ? Avec quel(s) transporteur(s) ? Proposez-vous différents modes de livraison (retrait en boutique, livraison express par coursier, livraison en point relais sécurisé…) ? Autorisez-vous les retours de vos articles ? Dans quelle mesure ? Les frais de retour sont-ils à la charge de l’acheteur ? Quelles sont vos modalités de remboursement ?

Autant de questions qu’il sera judicieux de lister avant l’ouverture de votre e-boutique.

Construisez et renseignez consciencieusement votre page contact

Donner les moyens à vos clients de vous joindre est indispensable. En créant une page contact bien renseignée, vous créez de la confiance. Indiquez une adresse mail et/ou un numéro de téléphone dédié, ainsi que les horaires de disponibilités de la ligne si besoin.
Si vous en avez la possibilité, il est aussi apprécié de mettre une FAQ à disposition.

Aidez vos clients à trouver le maximum de réponses à leurs questions sans qu’ils aient à vous contacter. Cela favorisera les actes d’achat et fera gagner du temps à vos clients comme à vous !