Vos clients sont protégés par défaut par deux garanties légales, celles de conformité et de vices cachés. Pour renforcer votre service après-vente, vous pouvez ajouter à cela une garantie commerciale.

Obligatoire : la garantie de conformité

Qu'est-ce que la garantie de conformité ?

En tant que commerçant, vous avez l'obligation de garantir vos clients particuliers contre les défauts de conformité. Cette protection s'applique à tous vos produits neufs ou d'occasion, vendus en magasin ou sur votre site e-commerce.

Plus précisément, cette garantie de conformité, prévue par le code de la consommation, protège le consommateur si un produit :

  • Ne correspond pas à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable ;
  • Ne répond pas à la description que vous en aviez donné (et cela, même s'il fonctionne correctement) ;
  • N'a pas les qualités que vous aviez annoncées.

En théorie, la garantie de conformité peut donc jouer dans un grand nombre de situations : 

  • si le produit est en panne ou ne fonctionne pas correctement ; 
  • si son emballage est abîmé ; 
  • s'il manque des instructions d'usage, comme un guide d'installation ou de montage ;
  • si ses caractéristiques ou performances sont décevantes…

La garantie légale de conformité s'applique également : 

  • aux produits numériques (et ce depuis le 1er janvier 2022 seulement). Si vous vendez un service numérique, vous devez donc en tenir compte ; 
  • aux produits de seconde main : si vous vendez des produits d'occasion, vous devez vous assurez que la fiche produit est conforme. 

Quelles conditions pour faire jouer la garantie de conformité ?

Le recours à la garantie de conformité reste encadré par deux conditions :

  • Le défaut devait exister le jour de l'achat ;
  • Et le consommateur ne devait pas en avoir connaissance à ce moment-là.

Ainsi, en cas de défaut de conformité constaté, l'acheteur peut faire une réclamation au titre de la garantie légale de conformité. La durée de cette dernière est

  • de deux ans pour un pour un produit neuf ; 
  • d'un an pour un produit d'occasion. 

De votre côté, vous êtes en droit de lui imposer l'option la moins coûteuse pour vous. Mais votre priorité doit être de trouver le meilleur compromis pour préserver au mieux la relation avec votre client.  

Si aucune des deux options n'est possible, vous devrez alors rembourser votre client 

  •  intégralement (s'il vous rend le produit) ; 
  • ou partiellement (s'il le conserve).

Peut-on contester l'application de la garantie légale de conformité ?

La réponse est oui, mais seulement si, en tant que chef d'entreprise, vous arrivez à prouver que le défaut n'était pas présent lors de l'achat et provient, par exemple, d'une mauvaise utilisation.

Obligatoire : la garantie des vices cachés

Qu'est-ce que la garantie des vices cachés ?

Comme la garantie de conformité, la garantie des vices cachés, prévue par le code de la consommation, est apportée à l'ensemble de vos clients particuliers qui font l'achat de produits neufs ou d'occasion, en boutique ou par internet.

Elle concerne les défauts non visibles, mais existant au moment de la transaction et qui apparaissent ultérieurement, avec pour conséquence de rendre le bien si impropre à l'usage que l'acheteur n'en aurait pas fait l'acquisition (ou en aurait donné un prix moindre) s'il avait eu connaissance de ce vice.

Encart : Vos conditions générales de vente (CGV) doivent fournir des informations sur la garantie légale des vices cachés, incluant sa mise en œuvre et son contenu.

Quelles conditions pour faire jouer la garantie des vices cachés ?

Afin de faire jouer la garantie pour vices cachés, il revient à votre acheteur de prouver que les trois conditions suivantes sont réunies :

  • Le défaut était non apparent lors de l'achat ;
  • Il rend le bien impropre à l'usage ;
  • Il existait au moment de l'achat.

Précisons que la garantie des vices cachés ne peut pas jouer si vous aviez donné connaissance de ce défaut à votre acheteur au moment de la transaction.

Pour exercer l'action en garantie de vices cachés, votre client doit veiller à respecter une double échéance, à savoir : 

  • un délai de 2 ans à compter de la découverte du défaut ;
  • et un délai de 20 ans à partir de la date de la vente.

Là aussi, votre acheteur a le choix :

  • il peut vous demander de garder le produit, contre un remboursement partiel ; 
  • il peut choisir de vous rendre le produit, contre un remboursement intégral.


Une indemnisation supplémentaire peut être demandée par l'acheteur pour les préjudices causés (blessure ou matériel endommagé par l'objet qui comporte un vice caché). Auquel cas, vous pouvez faire jouer votre responsabilité civile professionnelle (RC Pro). 

La garantie commerciale ou contractuelle : une garantie facultative

En tant que commerçant, vous avez la possibilité de proposer des garanties complémentaires aux deux garanties légales de conformité et des vices cachés ; et cela, de manière gratuite ou payante. On parle dans ce cas de garantie commerciale, de garantie contractuelle, ou encore d'extension de garantie. C'est un moyen pour vous de favoriser la confiance de vos clients et de les fidéliser.

Par ailleurs, vous êtes libre d'en définir les modalités (la remise, les délais…). Le plus souvent, les garanties commerciales consistent à proposer le remboursement, le remplacement ou la réparation d'un produit pendant une durée supérieure à celle des garanties légales, et/ou dans des situations non couvertes par elles.

En revanche, si vous refusez d'appliquer les conditions de votre propre garantie commerciale, l'acheteur peut vous mettre en demeure, saisir la justice et/ou faire un signalement auprès de Signal Conso. Votre image de marque pourrait pâtir de cette situation.

Garanties légales ou commerciales : informez vos clients pour éviter tout litige

Communiquer sur les garanties légales de conformité et de vices cachés

Vous devez impérativement mentionner l'existence des garanties de conformité et de vices cachés dans vos conditions générales de ventes. Vous y détaillerez également leurs modalités de mise en œuvre.

La durée de la garantie de conformité doit figurer sur les tickets de caisse et factures remis lors de la vente en magasin des produits suivants :

  • Appareils électroménagers ;
  • Équipements informatiques ;
  • Produits électroniques grand public ;
  • Appareils de téléphonie ;
  • Appareils photographiques ;
  • Appareils, dotés d'un moteur électrique ou thermique, destinés au bricolage ou au jardinage ;
  • Jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo ;
  • Articles de sport ;
  • Montres et produits d'horlogerie ;
  • Articles d'éclairage et luminaires ;
  • Lunettes de protection solaire ;
  • Éléments d'ameublement.

Communiquer sur votre garantie commerciale

Toute garantie commerciale doit faire l'objet d'un contrat écrit, à remettre à votre client. Vous y préciserez : 

  • le contenu de la garantie ;
  • le prix (ou la gratuité) ;
  • les modalités de mise en œuvre (remplacement, remboursement, réparation) ;
  • la durée de votre garantie commerciale.