Souvent déléguée à un transporteur ou un expressiste, la livraison est une étape qui échappe peut-être à votre entreprise. Pour autant, elle compte pour beaucoup dans les attentes de vos clients : être livré dans les temps est primordial en BtoB et attendu en BtoC. N’hésitez pas à valoriser vos engagements sur la livraison pour rassurer les consommateurs et vous démarquer.
Pour un site e-commerce, valoriser la livraison est crucial en matière de vente, afin de vous démarquer de vos concurrents. Mais cette étape est surtout primordiale vis-à-vis des internautes, autrement dit de vos clients.
Un système de livraison optimisé permet notamment de compenser l’attente du consommateur par rapport à un achat en magasin. En effet, un achat en ligne implique une acquisition différée. Une fois le paiement réalisé, l’internaute est déjà tourné vers la réception de son bien.
Il convient également d’anticiper cette étape de livraison. Respect des délais, état du colis, qualité de l’emballage : voilà autant d’éléments qui peuvent vite cristalliser les conditions d’une expérience client ratée. Anticiper et se poser les bonnes questions est donc important, voire primordial.
Intégrer les informations sur le mode de livraison (voir ci-dessous) permet à votre boutique en ligne de se distinguer de concurrents qui ne le font pas. Si vous proposez des modalités spécifiques, comme la livraison gratuite ou en moins de 24h, mettez en avant cette valeur ajoutée au même titre qu’un argument marketing.
Enfin, la valorisation de la livraison a un impact direct sur la décision d’achat. Il convient donc de rassurer les clients de votre site e-commerce avant l’achat, afin qu’ils puissent se projeter en connaissant le moment exact d’arrivée et le mode de livraison de leur produit. Pour cela, vous pouvez faire apparaître ces éléments avant que le client ne clique sur « Acheter », dans vos fiches produit.
Valoriser la livraison sur votre site e-commerce passe par une bonne communication sur les informations clés. Intégrer une rubrique dédiée à la livraison et aux retours permet de faciliter l’acte d’achat.
Vos clients ont besoin de garanties sur les délais et la fiabilité du service de livraison. Rompus aux achats en ligne, ils veulent savoir à quel transporteur vous faites appel et ont également besoin de connaître les différentes options de livraison pour faire leur choix.
Soyez clair et transparent pour gagner leur confiance et lever les derniers freins à l’achat sur des points précis.
Les délais
La valorisation de la livraison pour votre site e-commerce passe par des délais courts, voire express. Une durée de livraison prolongée peut faire abandonner l’achat à l’issue du parcours client. Rassurez donc vos clients sur le temps à attendre avant de réceptionner leur produit.
Le coût ou la gratuité
Sur un site e-commerce, proposer une livraison gratuite est un argument important dans la décision d’achat. Cela augmente les chances que votre client achète un autre produit. Vous pouvez également offrir la livraison à partir du deuxième article ou d’une somme donnée.
Les modalités d’emballage
Boîte, écrin, emballage cadeau, colis faciles à ouvrir, matériaux recyclables sont autant de choix offerts à l’internaute lors de sa commande. Cela reste une excellente solution pour personnaliser son achat, sa relation avec vous.
Les modalités de réception
Livraison à domicile ou retrait en point relais : chaque consommateur a son mode de livraison favori. Certaines entreprises proposent de livrer à domicile même en l’absence du client, ou d’étendre les horaires de dépôt de colis, pour plus de flexibilité. Indiquez les différents modes de livraison et options possibles, comme le changement d’adresse en cours de commande. La souplesse rassure.
L’éthique
Si vous faites appel à une société de transport écoresponsable, à neutralité carbone, d’insertion ou locale, vous pouvez valoriser ce choix logistique en le mentionnant dès la fiche produit.
Les modalités de retour
C’est le moment de montrer la prise en compte des besoins de vos clients et de leur mode de vie. Proposez-leur plusieurs possibilités : retour par La Poste, en point relais, en magasin physique, etc.
La stratégie la plus efficace reste d’assurer la gratuité du retour. C’est un argument à mettre en avant qui donne la certitude d’augmenter ses ventes. Vous pouvez toujours répercuter le coût du retour sur le prix de vente.
Vous pouvez donner encore plus de visibilité à vos engagements en matière de livraison et de retour produits en glissant un bouton ou un court texte à ce sujet dans vos fiches produits. Cette information est une clé de différenciation dans l’univers des commerces en ligne et contribue naturellement à la présentation réussie de vos produits.
La valorisation des livraisons sur votre site e-commerce implique d’accorder une importance toute particulière au transporteur que vous sollicitez. Ce n’est pas vous qui allez vous charger de la livraison, vous devez donc vous assurer de choisir un prestataire qui répond à vos attentes.
Sur le marché les options sont nombreuses : Colissimo, Chronopost, DPD, DHL, FedEx, UPS, pour ne citer que les plus connues. Il convient donc d’étudier attentivement toutes les offres de ces prestataires et de faire votre choix en fonction de plusieurs critères :
- Vos produits : par exemple, la vente de produits frais où la chaîne du froid doit être respectée implique une livraison rapide.
- Les délais de livraison à respecter.
- Les garanties proposées par l’entreprise, notamment en cas de perte ou de casse.
- La destination des envois : en France, en Europe ou dans le monde, le tarif ne sera pas le même.
- Votre budget ou la marge que vous souhaitez réaliser sur les produits.
Il est conseillé de sélectionner plusieurs transporteurs afin de laisser le choix à vos clients, notamment en matière de durée de livraison et donc de coût.
Pour un site e-commerce, la valorisation de la livraison passe également par un accompagnement actif du client dans l’attente de son colis. Vous devez être en mesure de communiquer régulièrement sur l’avancée de la commande et sur toutes les étapes logistiques, jusqu’à la réception par le consommateur. Cela demande notamment de visualiser en temps réel où se trouvent les commandes, afin de rassurer les clients ou de les prévenir en cas de retard.
Cet accompagnement ne se limite pas à un envoi de mail pour confirmer l’expédition. Votre site e-commerce doit anticiper les besoins du consommateur. Par exemple, en proposant des solutions en cas de problème, comme une rupture de stock. Il faut garder en tête qu’une livraison réussie contribue à la satisfaction du client et prépare déjà la prochaine commande.
Pour achever de rassurer vos futurs acheteurs sur ce point sensible qu’est la livraison, vous pouvez intégrer des témoignages clients évoquant la qualité de votre service. Un chiffre clé, comme le taux de satisfaction, peut appuyer votre propos et renforcer votre fiabilité.
Pour faciliter la recherche d’information sur la livraison, prévoyez de créer une page dédiée à ce service et à votre politique de retour au moment de la création de votre site internet avec Orange.
La FAQ – pour « foire aux questions », ou « frequently asked questions » en anglais - est une page de votre site web qui va regrouper les questions le plus souvent posées par vos visiteurs. En tant que dirigeant, cette rubrique revêt plusieurs intérêts. Si elle est correctement alimentée, elle représente un gain de temps pour vos équipes en charge de l’assistance ou du service après-vente.
Également, la FAQ améliore la confiance que vos clients vous portent. En apportant des informations sur vos services, vos process de conditionnement, d’acheminement et d’engagement de retour, les internautes constatent que vous avez fait l’effort d’anticiper leurs interrogations et que vous jouez la carte de la transparence. Cette confiance les guidera plus facilement à l’achat.
Enfin, une FAQ est aussi importante en matière de référencement. Pour les moteurs de recherche, ces pages sont réputées à forte teneur en informations et participent à augmenter la visibilité de votre entreprise sur Internet.
Mais quels éléments clés mettre en avant dans la FAQ de votre site e-commerce ? Voici quelques éléments de réponse :
- organisez les questions par thème et ajoutez une barre de recherche ;
- choisissez des questions réellement posées par vos clients ;
- rédigez des questions courtes, claires, en utilisant le « je », plus immersif ;
- adaptez le ton des réponses à votre cible ;
- répondez de manière concise pour ne pas dérouter le consommateur ;
- utilisez des vidéos et des captures d’écran pour illustrer une manipulation.