D'après la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), les Français ont dépensé 160 milliards d'euros sur internet en 2023, un montant en hausse de 10,5 % par rapport à 2022. Une importante progression, synonyme de bonne santé pour le secteur… Mais qui implique également que les TPE et autres PME ayant une boutique en ligne soient en mesure de gérer au mieux deux des facteurs déterminants lors d'achats en ligne, à savoir la gestion des retours et les éventuelles demandes de remboursements.

En effet, si la rapidité de la livraison d'un produit et la flexibilité figurent toujours en tête des priorités des e-consommateurs, ces derniers sont de plus en plus regardants concernant les retours et autres demandes de remboursements. La preuve : selon une récente étude menée par Sendcloud, une plateforme de gestion d'expédition, 32 % des e-acheteurs déclarent abandonner leur panier d'achat en raison d'une difficulté liée au retour (coût trop élevé, absence de politique de retour du e-commerçant, démarche trop compliquée…). Dans le même temps, 67 % des e-acheteurs envisagent de ne pas passer commande s'ils ne trouvent pas d'informations sur la politique des retours appliquée par le commerçant sur sa boutique en ligne.

Comment expliquer l'importance prise par la gestion des retours aux yeux des e-acheteurs ?

Une des principales raisons qui explique l'importance prise par la gestion des retours aux yeux des e-acheteurs, c'est l'importante augmentation du nombre de e-commerçants proposant des frais de retours gratuits. Conséquence : 75 % des consommateurs européens considèrent aujourd'hui le retour gratuit comme un « élément important » lorsqu'ils choisissent la boutique en ligne sur laquelle ils décideront d'effectuer leurs achats.

Autre cause pouvant expliquer l'importance prise par la gestion des retours aux yeux des e-acheteurs, la généralisation du « try before you buy ». Autrement dit, la possibilité donnée aux e-acheteurs de commander plusieurs articles et de ne payer que ceux qu'ils souhaitent conserver… Tout en ayant la possibilité de renvoyer facilement (et gratuitement) ceux qui ne leur conviennent pas.

Retours produits et remboursements : les bonnes pratiques à adopter

La priorité des priorités : rédigez une politique de retour claire et mettez-la en avant sur votre magasin en ligne.

Elle devra nécessairement mentionner :

  • Le délai de retour des produits. Pour rappel, le délai légal minimum est de 14 jours. Mais rien ne vous empêche de proposer un délai plus long à vos clients si vous le souhaitez ;
  • La procédure à suivre par vos clients qui souhaitent vous renvoyer un article. Une procédure que vous devrez expliquer de manière claire (les motifs de retour acceptés, le délai et les conditions de remboursement, le coût éventuel des frais de retour, etc.).
  • La procédure à suivre par le consommateur en cas de demande de remboursement, mais aussi tout ce qu'il doit savoir sur son droit de rétractation suite à un achat.  

Autre point important : la moitié des consommateurs déclarent qu'ils ne commanderont pas sur une boutique en ligne s'ils sont obligés de contacter eux-mêmes le vendeur pour effectuer un retour suite à une vente qu'ils ne souhaitent plus maintenir. Voilà pourquoi il peut être judicieux, à l'image de ce que font les principaux acteurs du secteur, d'inclure une étiquette d'expédition pré-imprimée à l'intérieur de vos colis, ou alors un QR Code leur permettant de l'imprimer facilement.

En outre, il est primordial que vos clients puissent suivre l'évolution de leurs colis, que ce soit lorsqu'ils attendent sa livraison, mais aussi lorsqu'ils décident de vous le renvoyer. Les principaux transporteurs (Chronopost, Colissimo ou encore Mondial Relay) offrent tous un numéro de suivi permettant un traçage précis. Assurez-vous donc que votre prestataire propose bien cette option.

Enfin, toujours dans l'optique de faciliter la vie de vos clients, faites en sorte de leur offrir plusieurs solutions de retour : en magasin physique, dans un point relais, depuis leur boîte aux lettres ou, bien évidemment, dans un bureau de poste. Pensez aussi à faire en sorte qu'un client puisse réutiliser l'emballage qui a servi à la livraison de son produit pour le retourner.