Souvent déléguée à un transporteur ou un expressiste, la livraison est une étape qui échappe à votre PME. Pour autant, elle compte pour beaucoup dans les attentes de vos clients : être livré dans les temps est primordial en BtoB et attendu en BtoC. N’hésitez pas à valoriser vos engagements sur la livraison pour rassurer, et vous démarquer.

Pourquoi valoriser l’étape de la livraison ?

  • Compenser l’attente VS un achat en magasin. Contrairement à un achat en magasin, acheter un produit en ligne suppose de différer l’acquisition : une fois le paiement réalisé, l’internaute est déjà tourné vers la réception de son bien.
  • Respect des délais, état du colis, qualité de l’emballage peuvent vite cristalliser les conditions d’une expérience client ratée. Anticiper et se poser les bonnes questions est important.
  • Se démarquer de vos concurrents
  • Intégrer les informations sur le mode de livraison permet à votre boutique en ligne de se distinguer de concurrents qui ne le font pas. Si vous proposez des modalités spécifiques, comme la livraison gratuite, en moins de 24h, ou autre, mettez en avant cette valeur ajoutée au même titre qu’un argument marketing.
  • Rassurer « avant » l’achat. Les clients de votre e-commerce pourront se projeter en connaissant le moment exact d’arrivée et le mode de livraison de leur produit. C’est un élément important pour leur décision d’achat. Il faut donc le faire apparaître avant que le client ait cliqué sur « Acheter » dans vos fiches produit.

Communiquez sur vos engagements de livraison : les infos clés

Les shoppers ont besoin de garanties sur les délais et la fiabilité du service de livraison. Rompus aux achats en ligne, ils veulent savoir à quel transporteur vous faites appel. Ils ont également besoin de connaître les différentes options de livraison pour faire leur choix.

Soyez clair et transparent pour gagner leur confiance et lever les derniers freins à l’achat concernant :

  • les délais. Un délai prolongé peut faire abandonner l’achat à l’issue du parcours client. Rassurez vos clients sur les durées de livraison.
  • le coût, la gratuité. Proposer une livraison gratuite est un moteur important dans la décision d’achat. Cela augmente les chances que votre client achète un autre produit. Vous pouvez également offrir la livraison à partir du deuxième article ou d’une somme donnée.
  • Les modalités d’emballage. Boite écrin, emballage cadeau, colis faciles à ouvrir, matériaux recyclables, etc. sont autant de choix offerts à la décision de l’internaute. Une manière de personnaliser son achat, sa relation avec vous.
  • les modalités de réception. À chaque client, son mode de livraison favori : livraison à domicile ou retrait en point relais. Certaines entreprises proposent de livrer à domicile même en l’absence du client ou d’étendre les horaires, pour plus de flexibilité. Indiquez les différentes options possibles, comme le changement d’adresse en cours de commande. La souplesse rassure.
  • L’éthique. Si vous faites appel à une société de transport écoresponsable, à neutralité carbone, d’insertion ou locale, vous pouvez faire le choix de valoriser vos choix en le mentionnant dès la fiche produit.
  • Les modalités de retour. Ces informations doivent être disponibles depuis la fiche produit. Vous pouvez mettre un bouton pour découvrir votre politique de renvoi. Mettez en valeur le fait que le retour est gratuit.

Pour fidéliser votre client après sa commande, tenez-le informé de l’avancement de sa livraison, sans qu’il ait besoin de venir à vous.

Suscitez des témoignages sur vos livraisons réussies

Pour achever de rassurer vos futurs acheteurs sur ce point sensible qu’est la livraison, vous pouvez intégrer des témoignages conso évoquant la qualité de votre service de livraison. Un chiffre clé, comme le taux de satisfaction, peut appuyer votre propos et renforcer votre fiabilité.

Pour faciliter la recherche d’information sur la livraison, prévoyez de créer une page dédiée à ce service et à votre politique de retour au moment de la création de votre site internet avec Orange Pro.