Selon une étude de l’Ifop, près de 9 Français sur 10 (88%) consultent les avis d’autres consommateurs avant de réaliser un achat en ligne. Ils sont à peine moins (73%) à le faire avant un achat en magasin (source : Etude IFOP, l'impact de l'ereputation sur le processus d'achat)..
Une autre étude montre que 72% des consommateurs ne se décideront qu’après avoir lu un avis positif. Ce qui signifie qu’il est indispensable que vous puissiez collecter ceux de vos clients.
1 - Utilisez des outils dédiés
Que ce soit Mopinion – qui recueille et analyse en temps réel les commentaires provenant de votre site web, de vos applications mobiles mais aussi de vos campagnes emailing–, Wootric, qui va directement chercher les avis de vos clients à la source via des sondages à question unique envoyés par SMS et/ou email ou encore Google Forms, il existe de nombreux outils qui vous aideront à collecter les avis de vos clients.
2 - Demandez à vos clients leurs avis en direct
Vous êtes dans votre magasin ou votre entreprise et avez l’impression que l’un(e) de vos clients(e)s apprécie particulièrement son passage chez vous ? Proposez-lui de laisser un commentaire sur votre site en lui précisant que cela ne prendra pas plus de 2 minutes.
Autre possibilité : mettre à disposition de vos clients des tablettes dans votre espace de vente ou le hall d’accueil votre entreprise pour les inciter à laisser directement un commentaire sur place.
3 - Utilisez vos réseaux sociaux
La France compte 52,60 millions d'utilisateurs sur les réseaux sociaux, soit 80,3 % de la population (source : Digital Report 2022 We Are Social et Hootsuite). Autrement dit, les réseaux sociaux sont un formidable outil pour informer vos habitués et/ou vos prospects de vos promotions, déstockages, informations exclusives etc. Mais aussi pour leur demander leurs avis.
4 - Soyez référencé sur les sites d’avis spécialisés
La plupart des métiers possèdent des plateformes dédiées pour laisser des avis : « meilleurartisan.com », « Foursquare », etc. D’autres, comme « Ciao », « Trustpilot » ou encore « Yelp » sont plus généralistes. N’hésitez pas à vous y faire référencer.
5- Créez un livre d’or sur votre site
Le principe est exactement le même que celui du livre d’or souvent présent dans les hôtels ou autres musées. À ceci près que sur votre site, tout le monde pourra le consulter.
Avis en ligne : les bons réflexes à adopter en cas de commentaires négatifs
Les avis négatifs postés sur votre site et/ou sur vos réseaux sociaux ne doivent jamais rester sans réponse. Notamment parce que selon une étude, 95% des clients insatisfaits deviendront fidèles si vous leur en apporter une adaptée au problème qu’ils ont rencontré.
Dans tous les cas, restez toujours poli et appliquez-vous à répondre à chaque irritant (points négatifs) soulevés par un client mécontent. Détaillez-lui les actions (remboursement, bons d’achat, etc.) que vous prévoyez de mettre en place pour résoudre le problème. Et, bien entendu, tenez-vous y.
Avis en ligne : faites appel à un Community manager
Avec l’importance prise par les réseaux sociaux, le nombre d’avis clients relayés sur les moteurs de recherche croît de manière exponentielle. Ce qui, si certains ne sont pas bons et/ou laissés sans réponse, peut vite devenir un problème. En faisant appel à un Community manager qui les gérera pour vous, vous pourrez rester pleinement concentrés sur votre cœur de métier.
En conclusion, sachez que les avis de vos clients, parce qu’ils vont mettre l’accent sur les forces mais aussi les faiblesses de votre business, seront pour vous l’occasion de savoir où concentrer vos efforts afin d’être encore plus performants.
Une dernière chose : 68 % des consommateurs font davantage confiance à une société possédant des avis positifs ET négatifs, 30 % affirmant même soupçonner celles qui ne possèdent aucun mauvais commentaire de mettre en ligne de faux avis, évidemment élogieux.