Dans un contexte de ralentissement économique, le COVID-19 a entraîné une explosion du commerce électronique et une accélération de la transformation numérique. Pourquoi ? Tout simplement parce que durant les différentes périodes de confinement, les entreprises et les consommateurs se sont massivement tournés vers le digital, vendant et achetant davantage de biens et de services en ligne.

Un chiffre illustre parfaitement le phénomène : rien qu’en France, la part des ventes en ligne dans le commerce de détail est passé de 9,8% en 2020 à 13,4% en 2021 (source : Capital). Une importante augmentation qui, depuis, ne s’est jamais démentie. Au 1er trimestre 2022, le secteur du e-commerce a ainsi atteint un chiffre d’affaires de 32,5 milliards d’euros, soit une hausse de 11,8 % par rapport à la même période l’année précédente2.

Les outils digitaux, une réelle opportunité de croissance

Après avoir adopté les outils digitaux pour contrer les confinements et autres restrictions de déplacements, les commerçants ont donc poursuivi leur transformation numérique. Si, selon le 6ème Baromètre « Croissance et Digital » publié par l’Association de l’Économie du Numérique (ACSEL), certains y vont encore à reculons (43 %), ils sont tout autant (44 %) à y voir une « réelle opportunité de croissance ». A noter que les entreprises du commerce de plus de 20 salariés sont particulièrement impliquées dans ce changement : 96 % d’entre elles mènent une politique de transformation digitale et 65 % la considèrent comme une véritable opportunité pour leur business.

Plus globalement, 51% des entreprises (soit 9 points de plus qu’en 2021) déclarent que le numérique a contribué à l’augmentation de leur chiffre d’affaires.

Autre point intéressant dévoilé par cette étude, l’idée selon laquelle le digital entraîne une perte de la qualité des relations entreprise-client ou une baisse de la qualité de l’activité : 80% des entreprises estiment n’avoir constaté aucune baisse de qualité de leurs services.

Le digital, indispensable pour améliorer la visibilité des entreprises

Toujours selon l’étude de l’ACSEL, la majorité des entreprises utilisent désormais le digital pour accroître leur visibilité. Elles sont d’ailleurs de plus en plus à posséder une vitrine digitale (73% en 2022 contre 50% en 2021). En outre, 72% des commerçants interrogés possèdent une page sur les réseaux sociaux (contre 67% en 2021).

La part des entreprises qui vend en ligne a également progressé de façon significative : 60% utilisent aujourd’hui les plateformes digitales comme point de vente en ligne contre 51% en 2021. Parallèlement, une moitié utilise les réseaux sociaux pour la vente de produits, 37% possèdent leur propre site internet de vente en ligne et 21% sont référencés sur des sites marchands tiers dont la moitié sur les marketplaces.

Les stratégies omnicanales plébiscitées

51% des entreprises interrogées (soit 19 % de plus qu’en 2021) ont désormais comme objectif l’établissement d’une stratégie omnicanale. Pour le moins avertis, une stratégie omnicanale, c’est l’utilisation simultanée et interconnectée de tous les canaux de contacts disponibles – qu’ils soient physiques ou numériques – au sein de votre entreprise. Par exemple, le drive to store – à savoir l’ensemble des actions marketing utilisées pour attirer les consommateurs vers un point de vente physique à travers le web et les technologies mobiles – fait partie intégrante d’une stratégie omnicanale.

Selon l’ACSEL, la majorité des commerces qui ont implémenté cette stratégie sont aujourd’hui convaincus de ses bénéfices : « la relation client est maintenue, l’activité est sauvegardée, la fidélité et la satisfaction du client s’améliore (respectivement 83,82,78% des commerces convaincus) », note les auteurs de l’étude. L’année dernière déjà, les entreprises étaient unanimes sur les bénéfices apportés par une stratégie omnicanale. On peut donc raisonnablement supposer que les résultats précédents ont démontré que l’appréhension des commerces à élaborer une telle approche était infondée.