Clients mieux informés, service personnalisé
Sans surprise, c'est d'abord à l'amélioration de leurs outils de conversation avec les clients « chatbots » que l'intelligence artificielle est utilisée. Respectivement, 81 % et 74 % des e-dirigeants considèrent que le marketing et la relation client sont les deux domaines ayant le plus grand potentiel pour tirer parti de l'utilisation de l'IA générative.L'assistant virtuel au service de la conversation client arrive en tête de liste. Les consommateurs sont aujourd'hui plus informés et souhaitent une navigation rapide, transparente et intelligente. Pour répondre à ces nouvelles demandes, « les chatbots conversationnels basés sur l'IA générative représentent une solution plus performante », écrivent les auteurs de l'étude KPMG.Dans le même ordre d'idée, l'IA peut repenser les « personal shoppers », physiques comme virtuels. La connaissance des clients basée sur leurs préférences, leurs historiques de visites et d'achats, ainsi que leurs recherches effectuées permet d'effectuer des conseils personnalisés plus pertinents. Globalement tout le service client deviendra meilleur avec l'intelligence artificielle.Mais la nouvelle technologie jouera aussi un rôle derrière le front de vente, dans les coulisses des entreprises de ventes en ligne. Amazon, pionnier et leader du secteur montre l'exemple. Le géant de Seattle a présenté, lors d'une conférence de presse à son siège le 19 septembre aussi, un nouveau logiciel d'intelligence artificielle pour aider les vendeurs indépendants de sa place de marché à mesurer leurs ventes, à gérer leurs stocks et à faire la publicité de leurs produits.Gestion des stocks et livraison optimisées
L'initiative s'inscrit dans le cadre des efforts d'automatisation déployés par le géant de la vente en ligne. Le logiciel, baptisé Amelia, est capable de fournir des réponses instantanées à des questions d'ordre général telles que la préparation des fêtes de fin d'année et l'évolution de l'activité d'un vendeur tiers, notamment en ce qui concerne les unités vendues et le trafic sur le site, précise Reuters qui a assisté à une démonstration. Amelia pourra également aider à résoudre les retards d'expédition, sans intervention humaine supplémentaire, a déclaré Amazon. L'IA constitue un nouveau service que le site fondé par Jeff Bezos peut vendreaux partenaires de sa place de marché.
Dans son enquête pour la Fevad, KPMG souligne également l'impact de l'IA générative sur la gestion des stocks et de la livraison. « De nombreux géants de l'e-commerce tels qu'Amazon, Rakuten, Alibaba ou Walmart ont intégré des outils d'IA générative, voire développé leurs propres modèles de langage pour renforcer leur compétitivité dans la gestion des stocks, la prévision de la demande et l'optimisation des parcours de livraison », écrivent les auteurs. « Sur un marché aussi concurrentiel que l'e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l'IA générative, c'est renoncer à l'avenir », estime Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. « Les équipes en charge de l'e-commerce, naturellement à l'avant-garde de l'innovation, jouent un rôle clé dans l'adoption de l'IA générative au sein des entreprises », résume François-Xavier Leroux, associé de KPMG France chargé du numérique.« L'IA, ce n'est pas une révolution, c'est un changement de civilisation qui va impacter en profondeur tous les secteurs, tous les métiers, toutes les fonctions. Une étude de McKinsey estime qu'à terme 50 % des tâches de 70 % des salariés pourraient être accomplies par de l'IA », expliquait en avril dernier aux « Echos »Philippe Corrot, le dirigeant et fondateur de Mirakl, le spécialiste des places de marché sur Internet.