Pour parer la désaffection des clients pour leurs agences, les banques sont de plus en plus nombreuses à miser sur la force de frappe des réseaux sociaux. « Réponse en moins de 30 minutes », promet notamment la Société Générale, dans ses spots publicitaires. Et dans les faits, les clients semblent plutôt réceptifs. A en croire l'étude menée par Capgemini et l'Efma auprès de 17.000 clients dans 32 pays, près de 10 % des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Un score qui se rapproche dangereusement de celui des agences, dont la fréquentation décline. En 2013, 16 % des clients interrogés se rendaient en agence une fois par semaine et, en 2014, ils ne sont plus que 14 %, selon le World Retail Banking Report. Si les banques ont d'abord envisagé les réseaux sociaux comme un simple outil de communication, certaines vont désormais beaucoup plus loin, optant pour une forte intégration avec leurs services bancaires. C'est le cas, par exemple, de la banque turque DenizBank qui a misé sur des « agences Facebook » dès 2012, créant une plate-forme accessible depuis le réseau social pour accéder à ses comptes, faire des virements à ses « amis » virtuels, commander une carte de crédit ou demander un prêt. Il y a dix jours, l'assureur AXA franchissait aussi le pas, annonçant un partenariat « stratégique » avec le réseau social.