En 2010, Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, affirmait que son réseau social allait remplacer les emails. Force est de constater qu’il s’est trompé : en 2021, 319,6 milliards d'e-mails ont été envoyés et reçus chaque jour.
En tant que commerçant, artisan ou entrepreneur, vous le savez mieux que quiconque : vos clients ayant besoin d’aide trouveront toujours plus facile d’expliquer leur problème à votre SAV par courriel plutôt que par téléphone ou via un tchat.
Dès lors, comment leur offrir un service de qualité ? En mettant par exemple en place un logiciel de « ticketing ».
C’est quoi un logiciel de ticketing ?
Un logiciel de ticketing intègre de nombreuses fonctionnalités pensées pour prendre en charge les requêtes de vos clients, qu’il s’agisse de réclamations, de bugs, d'incidents ou encore de problèmes concernant vos services et/ou vos produits.
Pour faire simple, il centralise toutes les demandes formulées par vos clients – et ce quel que soit le canal utilisé (e-mail donc, mais aussi téléphone, réseaux sociaux, etc.) – puis les convertit en tickets. Ces derniers sont ensuite assignés aux différents agents de votre SAV. Une fois la requête client résolue, le ticket est fermé et archivé.
Quels sont les avantages d’un logiciel de ticketing ?
D’abord, sachez que la plupart des logiciels de ticketing proposent de regrouper les requêtes de vos clients par catégorie (commentaires, renseignements, réclamations, incidents, etc.), priorité (normal, important, urgent, critique) ou encore par statut (nouveau, en attente, en cours, résolu, clôturé). Un excellent moyen pour vous et vos équipes de gérer efficacement les demandes formulées par vos clients par ordre d’importance.
Un logiciel de ticketing permettra également aux agents de votre SAV d’avoir accès à l’ensemble des requêtes similaires formulées par le passé et, surtout, à la manière dont elles ont été résolues. Ce qui leur permettra de les traiter beaucoup plus rapidement.
Dans la même veine, un logiciel de ticketing vous permettra de mesurer et d’améliorer la qualité des services apportés par votre SAV avec, par exemple, un questionnaire sur ce que pensent vos clients de votre SAV qui leur sera soumis dès lors que leur ticket sera clôturé.
Enfin, notez que la plupart des systèmes de ticketing peuvent être intégrés à une base de connaissances au sein de laquelle vous pourrez publier des articles de solutions détaillés – et toutes autres ressources que vous jugerez nécessaires – que vos clients pourront consulter.
En résumé, un logiciel de ticketing permettra à votre SAV de traiter davantage de demandes en moins de temps, le tout en les priorisant.
Le ticketing, juste pour les grandes entreprises ?
Non : quelle que soit la taille de votre entreprise, vos clients attendent de vous un SAV de qualité.
Puisqu’un logiciel de ticketing vous permettra de faire face plus efficacement à leurs demandes et d’y répondre plus rapidement, il peut être intéressant de vous y intéresser, et ce quelle que soit la taille de votre structure. Sans compter que l’utilisation de ce type de logiciel vous laissera plus de temps pour vous concentrer sur votre cœur de métier.
Quel logiciel de ticketing choisir ?
Il en existe une multitude. En voici 4.
Hiver
Conçu pour Google Workspace, il possède une interface simple et facile à comprendre. Idéal si vous souhaitez vous faire une idée de ce que ce type d’outils pourra vous apporter. (Essai gratuit de 14 jours, puis à partir de 12 $ par utilisateur par mois)
Zoho Desk
Son point fort ? Il est capable d’évaluer le sentiment d’un ticket client avant de l’ouvrir. Un excellent moyen pour vous d’identifier très rapidement les plus négatifs pour les traiter en priorité. (A partir de 12 $ par utilisateur par mois)
LiveAgent
Comme la plupart des logiciels de ticketing, LiveAgent aide les équipes à automatiser les tâches répétitives, avec par exemple l’envoi de réponses prédéfinies pour les problèmes courants. (A partir de 15 $ par utilisateur par mois)
Crisp
Crisp, entreprise française qui existe depuis 2015, propose une boîte de réception partagée au sein de votre entreprise pour centraliser les échanges avec vos clients et permettre une communication entre les services. (A partir de 25€ par mois pour 4 utilisateurs).