L’intelligence artificielle et la donnée sont aujourd’hui les deux maitre mots des grandes entreprises, elles sont vues comme les deux conditions nécessaires pour accélérer leur développement.
Pour les TPE et PME, accéder à l’IA et exploiter au mieux leur donnée pour étendre leur clientèle est aujourd’hui à leur portée. Des chatbots au CRM, l’IA permet de nourrir utilement la base de nouveaux clients.

La donnée est le nouveau pétrole des entreprises. Cette ancienne analogie devrait être complétée par, « à condition de savoir la collecter, l’extraire et la raffiner ». Sur ces derniers points, toutes les entreprises sont sur un pied d’égalité. Quelle que soit la taille de l’entreprise, seulement 36 % d’entre elles savent assurer ce process de bout en bout d’après le cabinet Forrester.  
Mais pour les petites entreprises, la première étape est souvent la plus difficile : comment collecter des données utiles ? Et comment l’IA peut-elle aider à faciliter cette collecte. La réponse la plus simple est le chatbot. Présent depuis quelques années dans le paysage, les chatbots sont aujourd’hui suffisamment matures et performants pour vous aider à capter de la donnée. D’autant plus s’ils utilisent de l’intelligence artificielle pour mener à bien la conversation et qualifier votre visitorat.

Un chatbot intelligent pour votre relation client

Utiliser un chatbot motorisé par de l’intelligence artificielle enrichit grandement les capacités de votre entreprise pour améliorer la relation client, ou autre processus interne. Sans intelligence artificielle, un chatbot s’appuiera sur des règles prédéfinies sans capacité de s’adapter à la demande de vos prospects ou clients. Nous avons tous été frustrés par ces robots qui répètent inlassablement la même question alors que la demande est toute autre.

A contrario, en utilisant le traitement en langage naturel (NLP), les capacités d’interaction du chatbot sont démultipliées. P
ar exemple, si vous possédez un restaurant, un chatbot peut être mis en place pour assurer le système de réservations, et ce malgré la complexité de la demande. Une fois entraîné, il est à même de vérifier s’il y a des couverts disponibles, si les horaires correspondent, etc. C’est un cas d’utilisation parmi de milliers d’autres. Mais autant de cas qui ont pour finalité de converser avec le client par un canal web, messagerie instantanée, votre site web, une application ou autre et vous délester de tâches chronophages tout en améliorant la relation client 24H24 et 7J7.

C’est aussi un excellent canal pour capter des informations sur un prospect, pour peu que le chatbot soit programmé pour lui demander des données en échange d’un service (newsletter, réduction ou autre).

Quelles solutions pour déployer un chatbot ?

Avant de se lancer dans des développements complexes, le premier réflexe est de regarder les solutions disponibles. Bien sûr vous pouvez faire appel à Orange dont l’efficacité des chatbots n’est plus à prouver. D’autres éditeurs proposent des chatbots faciles à déployer sur les principaux canaux (messagerie, site web, sms, etc.). Nous pouvons citer :

-    Crisp : ce logiciel offre de multiples fonctionnalités telles que les conversations par messagerie, sms, réseaux sociaux, etc. Comme la plupart des chatbots avec IA, vous concevez un scénario, ou arbre décisionnel, via une interface graphique. Il vous permet de créer votre chatbot en no-code. Pour aller plus loin, il intègre aussi un CRM vers lequel il enverra les données sur les conversations.

-    Chatfuel : proposé en no-code, Chatfuel dispose lui aussi d’IA pour optimiser les conversations et les processus. Sur le même principe que Crisp, votre seule difficulté sera d’imaginer le déroulement des conversations et de relier les informations, et ce toujours depuis une interface graphique.

De nombreux autres éditeurs proposent des agents conversationnels, mais la majorité s’appuie sur un moteur de règles et est moins « adaptable » lors des conversations. Parmi les chatbots très populaires, nous pouvons ainsi citer Noci ou Landbot, deux services proposés en no-code, donc aisés à configurer.
Sur le versant tarifaire, la plupart des solutions sont proposées à partir 25 € par mois pour bénéficier des services de base. La facture peut très vite augmenter selon les intégrations souhaitées.

Pourquoi le chatbot reste la meilleure porte d’entrée de l’IA pour les petites entreprises ?

Faute de ressources humaines suffisantes, les petites et moyennes entreprises passent souvent à côté d’opportunités clients. En réponse, le chatbot est un peu le couteau suisse de l’entreprise, le mouton à cinq pattes qui peut potentiellement assurer le travail de plusieurs responsables ventes et marketing.
Un agent conversationnel peut répondre à des questions sur un produit ou un service, tout en qualifiant le prospect selon sa demande. Cette seule tâche déleste le reponsable des ventes d’une préqualification et de conversations interminables avec le client.

A l’identique, si vous avez déployé votre page entreprise sur Facebook, répondre aux messages peut prendre beaucoup de temps. Un chatbot mis en œuvre dans messenger peut à lui seul répondre à plus de 80 % des questions posées. Pas si mal.

L’outil peut aussi contribuer à amener du trafic vers votre site web en utilisant une publicité et une fois sur votre site, l’agent conversationnel captera l’email et le téléphone de votre prospect.

Chatbot : un aspirateur à données.

S’il est bavard, l’agent conversationnel assure aussi la collecte des données pour les transférer dans l’application de votre choix, le plus souvent votre CRM. Selon les solutions, le CRM peut être intégré ou non. Dans le premier cas, toutes les données collectées seront intégrées dans le logiciel et les informations analysées et les profils clients qualifiés. S’il n’a pas de CRM intégré, des connecteurs aux principales solutions du marché sont souvent proposés par les éditeurs.

Fort de ces données, certains chatbots peuvent aller plus loin et mettre en œuvre des opérations de retargeting par le canal email ou sms.

Sans être la solution universelle, utiliser un chatbot et de l’IA répond de manière efficace au triptyque de collecte et de qualification de la donnée sur trois secteurs essentiels à votre activité : la relation client, les ventes et le marketing. Soit le cœur de la valeur pour une entreprise. Pour profiter des avancées en intelligence artificielle, c’est un bon début.