Jadis docile et patient, le client a changé de visage. Le voilà métamorphosé en « consom'acteur », prenant instantanément à partie les entreprises, voire l'opinion publique, sur les réseaux sociaux. « Il est passé d'une situation passive, subissant le marketing, à une position proactive et totalement autocentrée », analyse Gérard Cazabat, enseignant-chercheur à l'EDC Paris Business School.

Et ce spécialiste des nouvelles représentations organisationnelles des entreprises d'expliquer que c'est le boom technologique qui est en cause, du fait du changement de rythme qu'il a généré.

« La quête d'adaptation n'a rien d'inédit, elle est née avec Homo sapiens. Ce qui est nouveau, c'est l'accélération : après les révolutions passées, depuis l'imprimerie, jusqu'à l'électricité, en passant par la machine à vapeur, qui ont toutes conduit à augmenter la vitesse de circulation de l'information, le numérique nous plonge dans le monde de l'immédiateté », dit-il.

Savoir gérer l'imprévu

Dans ce contexte, l'entreprise subit des injonctions protéiformes, comme maintenir le lien quoi qu'il advienne afin de capter en temps réel les nouvelles attentes. Cela tout en bâtissant une relation hybride, faite d'interactions physiques et virtuelles, du fait de l'explosion de l'e-commerce.

Mais, une fois collectée cette foule de données qui permet de construire la stratégie et l'offre de demain, les défis apparaissent en cascade : sur le front des cycles d'analyse marketing, de la faisabilité avec les bureaux d'études, de l'identification des matières premières avec les fournisseurs, de la mise en production, de la chaîne logistique, etc.

Résultat, les premiers artisans de cette nouvelle organisation, à savoir les collaborateurs, doivent porter en eux la culture du mouvement perpétuel. Fondateur de l'e-RC School, à Poitiers (Vienne), école de relation client qui propose des cursus de type BTS, bachelors et formation continue, Francis Dumasdelage construit donc avec ses partenaires des modules dédiés.

« Les employeurs cherchent des profils sachant faire face à l'inattendu. Aussi, nous avons fait le pari de sortir nos étudiants alternants des cadres de l'école et de l'entreprise, pour qu'ils soient confrontés à l'imprévu et apprennent à mobiliser leur agilité, leur goût pour le travail d'équipe, leur intelligence collective, etc. », explique Francis Dumasdelage, faisant notamment référence au concours de la relation client mis sur pied, ces six derniers mois, par la promotion du BTS négociation et digitalisation de la relation client.

Pour sa part, Sébastien Duchanaud, directeur de l'ECEMA Lyon, constate, lui aussi, de la part des entreprises « de toutes tailles et de tous secteurs », une quête de profils faisant preuve « de polyvalence, d'agilité, d'autonomie et d'esprit d'initiative ». « Aujourd'hui, le socle de « soft skills », ou savoir-être, semble passer devant les compétences techniques qui peuvent être acquises plus rapidement », analyse le dirigeant de l'école de management lyonnaise.

« Une expérience de type CRM est souvent un plus »

Néanmoins, il souligne que, pour de nombreuses organisations cherchant des alternants, « une expérience déjà acquise dans le maniement d'outils de type CRM ou ERP est souvent perçue comme un réel plus ».

Reste que la culture de mouvement perpétuel ne se construit pas uniquement en interne. « L'entreprise n'est pas une bulle, mais un biotope qui doit s'insérer dans un système plus complexe : aussi, une organisation qui n'adopte pas un management systémique est-elle vouée à disparaître », assène Gérard Cazabat, qui voit toutefois une planche de salut dans le déploiement de solutions numériques, à la condition « de placer l'humain au centre ».

Ainsi, des chatbots jusqu'aux solutions « game changer » (pour « changer la donne »), l'outil digital peut-il être efficient... à condition de véhiculer des émotions. « La seule façon de se différencier dans ce nouvel environnement, c'est l'innovation au service de la création d'émotion », conclut Gérard Cazabat.