Les messageries instantanées gagnent de plus en plus de terrain et les services clients ne peuvent aujourd’hui plus faire l’impasse sur ces canaux. Il existe de nombreuses messageries instantanées, citons les inévitables WhatsApp et Messenger, mais aussi Instagram Direct, qui appartiennent toutes les trois à Facebook. Les deux premières ayant dépassé la barre du milliard d’utilisateurs !
Mark Zuckerberg a d’ailleurs pour projet de raccorder WhatsApp à Facebook Messenger et Instagram Direct afin de casser les silos entre ces plateformes en unifiant leurs infrastructures. Repenser ces messageries aux différences importantes est un vrai défi et certains estiment que les bénéfices d’une telle fusion seront faibles, comparé aux problèmes techniques et éthiques. Un projet qui pourrait être achevé fin 2019 ou début 2020, selon les informations du New York Times.
Quels sont les avantages des messageries instantanées pour la Relation Client et comment fonctionne Direct, la messagerie instantanée d’Instagram ?
Pourquoi les messageries instantanées sont indispensables dans la Relation Client ?
D’après une étude récente “Customer Contact Radar” réalisée par le cabinet Survey Sampling International, les trois moyens de communication les plus utilisés par les entreprises en France pour contacter leurs clients restent les canaux traditionnels : le courrier électronique (80 %), la téléphonie fixe (69 %) et la téléphonie mobile (50 %).
Cependant, l’étude montre que les usages évoluent. En effet, l’utilisation des messageries instantanées dans la relation client est en hausse en France en 2019. Un chiffre marquant issu de cette même étude : 19 % des professionnels utilisent WhatsApp dans leurs échanges avec leurs clients et prospects.
Même si les canaux traditionnels restent toujours très utilisés, il est important de comprendre que les attentes envers ces messageries instantanées comme moyen de contact avec les clients sont élevées. Des entreprises les utilisent déjà pour entrer en contact et répondre aux questions de leurs clients. Pourquoi ces messageries instantanées ont un rôle de plus en plus important pour la gestion de la relation client ? Quels sont leurs avantages pour le client ?
- Rapidité de réponse aux questions
- Sentiment d’appartenance à une communauté
- Suppression de la sensation d’être seul face à une difficulté
- Communication transversale entre les clients, partage de bonnes pratiques
L’apparition de nouveaux moyens de communication illustre les mutations et exigences observées dans le domaine de la relation client, ainsi que la réponse des professionnels pour s’adresser de manière plus rapide et plus efficace aux clients.
Les clients attendent beaucoup des innovations, notamment de l’intelligence artificielle (IA), des objets connecté (IoT), de l’analyse émotionnelle et de la reconnaissance vocale mais, d’un autre côté, ils manquent de confiance dans les différents usages des outils inhérents à la relation client…
Comment utiliser les messageries instantanées dans la Relation Client ?
Les entreprises utilisent les réseaux sociaux mais devraient penser à utiliser certaines technologies comme l’IA afin d’offrir un meilleur service client en fournissant plus de contexte et un contact plus efficace pendant les conversations. L’enjeu majeur réside dans la capacité des entreprises, notamment des PME, à entrer pleinement dans cette révolution numérique avec l’Intelligence Artificielle.
Attention, elles devraient aussi avoir conscience que l’IA n’est pas une fin en soi et que les chatbots que l’on trouve en majorité sur Facebook Messenger ont leurs propres limites : ils manquent la plupart du temps de pertinence, ne sont pas suffisamment personnalisés et ne peuvent pas encore totalement rivaliser aujourd’hui avec une véritable conversation humaine…
Pour rassurer les clients et nouer des liens forts avec eux, les entreprises miseront sur le marketing conversationnel. Ce terme est principalement utilisé pour désigner les interactions générées par des hommes via des messageries instantanées. La vraie question à se poser serait effectivement : comment créer de la proximité dans les relations avec les clients ? En donnant la parole à des humains qui utilisent ces messageries instantanées.
La stratégie la plus adaptée serait en réalité une combinaison de l’humain et de l’IA. L’Intelligence Artificielle se met au service de la relation client et peut clairement aider, notamment sur la prise de contact. Elle doit d’abord apporter de la simplicité aux clients et permettre au service client de faire du “marketing”. L’IA vise principalement à supprimer des tâches manuelles récurrentes à faible valeur ajoutée, à accélérer le traitement de certain processus clients et à améliorer la connaissance client.
Focus sur Instagram Direct : ciblage et exclusivité
Pour entrer en contact avec les entreprises, les clients utilisent donc de plus en plus les applications de messageries instantanées. Nous allons nous intéresser pour terminer à la messagerie d’Instagram, une messagerie qui n'a rien de particulièrement révolutionnaire et qui ressemble beaucoup à Messenger... Mais il faut savoir qu’elle évolue constamment et s’adapte aux différents usages. Récemment, nous avons par exemple entendu parler d’un test en version desktop, qui va dans le sens d’une gestion intégrale de la relation client sur Instagram, ou encore d’une intégration des GIFs provenant de la plateforme Giphy, correspondant aux habitudes d’utilisation des internautes, ou encore d’un envoi de messages vocaux, un moyen de communication associé à la tendance podcast très apprécié en 2019…
Concrètement, Instagram Direct est un outil permettant d'envoyer de manière instantanée des messages avec des photos et des vidéos, par exemples des contenus publiés sur le compte Instagram et d’ajouter des messages textuels. Grâce à Direct, les entreprises peuvent communiquer directement avec leurs clients, nous parlons ici d’une communication plus personnelle et plus intime. Elles ont aussi la possibilité de sélectionner un petit groupe de personnes aux caractéristiques similaires si les messages ne s’adressent pas à un seul individu. Avec Direct, les bons messages sont donc envoyés au bon moment et aux bonnes personnes.
Instagram Direct est totalement adapté aux besoins des entreprises afin de faciliter la connexion avec leurs clients potentiels. L’outil dispose de plusieurs fonctionnalités grâce auxquelles les entreprises peuvent identifier les messages importants, filtrer et démarrer les conversations. Instagram propose également d’autres services pour ses clients professionnels : notamment des réponses automatiques pour faciliter les réponses aux questions les plus courantes.
Il existe de nombreuses façons d’intégrer la messagerie directe Instagram à sa stratégie de marketing conversationnel mais le ciblage et l’exclusivité figurent en tête de liste. L'idée de ciblage peut être utilisée pour augmenter les chances de conversion en fournissant le bon contenu au bon public. L’exclusivité marche bien également, tous les consommateurs veulent se sentir importants et valorisés. Pour ce faire, les entreprises envoient des offres exclusives à certains comptes en utilisant la messagerie directe. Même si une transaction ne se produit pas immédiatement, cela donne la possibilité d'entretenir la relation et de fournir un service client personnalisé.
Pour aller plus loin :