L’édition 2022 de l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce, réalisée auprès d’un panel de 1 219 consommateurs, est sortie. Son intérêt : mieux comprendre comment les internautes effectuent leurs recherches sur les sites marchands. Pour vous, un excellent moyen de savoir comment booster vos ventes en ligne.

Si vous possédez un site marchand, alors vous vous êtes forcément posé la question : « Comment mes visiteurs effectuent-ils leurs recherches ? ». Une interrogation en amenant d’autres : « Utilisent-ils directement la barre de recherche ou plutôt le menu du site ? », « Tiennent-ils compte de mes recommandations sur la page d’accueil ? », « Qu’attendent-ils exactement de mon site pour faciliter leurs achats ? »…

La bonne nouvelle, c’est que grâce à l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce, on connaît les réponses à vos questions.

L’indispensable personnalisation de vos pages

Par personnalisation, on entend offrir la possibilité à vos visiteurs de trouver tout de suite leurs catégories préférées, les produits qu’ils ont récemment consultés ou encore les produits les plus susceptibles de leur plaire. Autrement dit, l’UX de votre site devra être parfaitement travaillée.

Pour les moins avertis, l’UX – pour User eXpérience en anglais, ou expérience utilisateur dans la langue de Molière – est l’ensemble des leviers (l’ergonomie, l’architecture de l’information, l’esthétique…) mis en place pour fluidifier le parcours de l’utilisateur d’une interface digitale, d’un site ou encore d’une application.

Ce point est hautement stratégique puisque 62 % des consommateurs s’attendent à ce que le site d’e-commerce qu’ils visitent personnalise son affichage en fonction de leurs goûts et de leurs envies.

La barre de recherche, LA fonctionnalité la plus utilisée par les clients sur les sites d’e-commerce

72 % des internautes se connectant à un site marchand utilisent la barre de recherche de ce dernier pour trouver leur bonheur. Ils sont 62 % à faire la même chose depuis leur mobile.

Sauf que parfois, tout ne se passe pas comme prévu : 21 % des sondés assurent en effet que lorsqu’ils effectuent une recherche par mot clé, le manque de pertinence des résultats est flagrant. Embêtant lorsque l’on sait qu’un client sur deux abandonne immédiatement un site d’e-commerce lorsqu’il ne trouve pas ce qu’il souhaite via la barre de recherche.

Pour éviter cela, il peut être judicieux d’optimiser ce point en boostant votre moteur de recherche avec une IA (intelligence artificielle) performante et/ou en mettant en place un chatbot à l’image de « Louis », celui d’Air France, capable de répondre instantanément aux questions courantes des voyageurs comme le nombre de bagages autorisés à bord, les produits réglementés ou encore le transport d’animaux.

Quid de la suggestion de produits ?

Toujours selon l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce, les suggestions de produits arrivent à la troisième place des éléments les plus utilisés lors des recherches sur les sites d’e-commerce : ainsi, seulement 17 % des Français tiennent régulièrement compte des produits recommandés sur la page d’accueil. L’origine du problème selon les auteurs de l’étude : « Des clients agacés par la suggestion de produits inadaptés à leurs besoins ».

Pour y remédier, une solution très simple : mettre en avant les produits correspondant vraiment aux besoins de vos clients. Comment les identifier ? En exploitant judicieusement les données collectées au travers de vos sondages, formulaires clients… Le tout dans le respect du RGPD, bien entendu.
Enfin, notez que suggérer vos articles les plus coûteux en page d’accueil est tout sauf une bonne idée.