En utilisant l’intelligence artificielle pour automatiser certaines opérations, relation client, comptabilité ou marketing, le dirigeant pourra augmenter le bénéfice du digital pour pérenniser et développer son activité.
Les bénéfices de ces technologies ont pour beaucoup d’entreprises permis d’amortir le choc de la crise sanitaire liée au Covid. En moyenne, selon une étude de la direction générale du Trésor, le recours au numérique pour la gestion, la vente en ligne de produits ou service a contribué à sécuriser un quart de chiffre d’affaires en plus que pour les entreprises non numérisées. Dans ce cadre, malgré une accélération, les petites et moyennes entreprises marquent le pas sur l’utilisation de certaines technologies, en particulier celles liées à la relation client.
Bonne nouvelle, les technologies d’intelligence artificielle dédiées au cycle de la relation client sont parmi les plus abordables quelle que soit la taille de l'entreprise.
L’IA et chatbots pour aider à la décision et créer un fichier client automatiquement
À titre d’exemple, l’extension du « click and collect » est une superbe opportunité à saisir pour les commerçants. À ce jour, la plupart des commerces laissent leur numéro de téléphone sur la devanture pour inciter à passer commande et ensuite à venir retirer les achats en magasin.
Ce processus pourrait largement être optimisé par le recours aux chatbots conversationnels pour guider les clients dans leur processus d’achat et de prise de décision. Que ce soit des voicebots, des callbots ou des mailbots, chaque point de contact avec les clients peut être partiellement automatisé pour initier et pérenniser la relation client. Une approche d’autant plus cruciale que la crise a modifié les comportements des clients : 77 % des consommateurs souhaitent continuer à utiliser les interfaces sans contact après la crise (source infobip). A contrario, 50% des clients abandonnent leur achat faute de réponse rapide.
En déployant un bot conversationnel, les entreprises disposent d’un allié de poids pour les accompagner dans leur gestion de la relation client. Les avantages sont nombreux :
- Disponible 24/7
- Disponible sur toutes les interfaces, mobiles, PC, tablette
- Facile à déployer
- Connecté à des outils de CRM
Premier atout des bots, ils sont simples à déployer. Pour une petite entreprise, le processus le plus simple est de créer son propre bot sur une plateforme utilisée par le plus grand nombre, par exemple Facebook Messenger ou en utilisant des plateformes dédiées : Many Chat, Chatfuel, Motion.ai, ou Snatchbot. Avec des offres gratuites pour un nombre limité d’abonnés, vous pouvez commencer, sans être expert de la programmation, à élaborer un premier chatbot conversationnel pour tester vos messages pour répondre aux questions les plus fréquentes :
- Quels sont les horaires d’ouverture
- Aurais-je mes produits avant Noël ?
- Quels moyens de paiements acceptez-vous ?
- Quels sont vos produits en promotion ?
Autre point positif, ces entreprises proposent des modèles prêts à l’emploi, faciles à personnaliser selon votre secteur (hôtel, restaurant, commerce, service…) et peuvent s’intégrer avec la plupart des solutions de e-commerce (Shopify ou autre). Pour finir, ces robots peuvent désormais fonctionner avec Instagram dont le tournant vers l’e-commerce est désormais avéré.
En activant l’IA, le robot va s’améliorer au fil des conversations grâce à l’étude des questions et en prenant en compte les expressions et tournures familères des utilisateurs. En automatisant ces conversations, les résultats sont tangibles : 71 % de réduction de coût de conversion en moins et un taux de clics plus élevé de 10 % par rapport aux autres canaux.
Bien entendu, d’autres canaux que Facebook Messenger peuvent être utilisés pour déployer votre robot conversationnel : en utilisant une application de votre entreprise (Messaging-in-App) ou un chatbot hybride qui se chargera d’orienter les messages vers un humain s’il ne peut répondre au client.
Cette complémentarité entre l’intelligence artificielle et l’apport humain est sans doute la solution la plus efficace pour la relation client.
Du chatbot au CRM Prédictif
Le chatbot peut fonctionner seul. Selon, la complexité de votre arbre décisionnel, l’intelligence artificielle pourra gérer tout ou partie des questions. Toutefois, l'IA permet d’aller plus loin en couplant le chatbot à votre logiciel de relation client (CRM), et ce de manière bidirectionnelle, du CRM vers l’IA et inversement. Ainsi, de nombreux chatbots peuvent au cours de la conversation collecter les informations pertinentes, que ce soit l’email, le téléphone de votre client pour ensuite les enregistrer dans votre CRM. Avec cette approche simple, l’Intelligence artificielle vous permet de vous constituer une base de données clients à moindre frais.
L’intelligence artificielle est elle aussi de plus en plus utilisée par les CRM. Son rôle est varié selon les objectifs que vous vous fixez. Par exemple, l’IA va potentiellement vous aider à optimiser la relation client selon plusieurs axes. L’IA peut vous aider à identifier les clients les plus susceptibles de ne plus faire appel à vous ; de prédire la probabilité de conversion à partir d'une notation, de proposer au client des produits complémentaires pendant sa visite, d’automatiser l’envoi de mail grâce à du routage prédictif…
Ces fonctions avancées de l’IA se démocratisent. L’investissement dans un CRM motorisé par l’IA sera de quelques dizaines d’euros par mois à plusieurs centaines selon votre volume de ventes. Mais que ce soit Hubspot, SugarCRM, InesCRM (B2B), Efficy ou des dizaines d’autres, l’offre est florissante et largement appropriée à tous les types de besoin et budget.
Analyser ces données pour optimiser vos ventes
En dernier lieu, l’intelligence artificielle est aussi une aide précieuse pour analyser vos données en bout de chaîne. Pour les entreprises, une grande partie de la donnée reste en effet inexploitée faute d’outils et de compétences pour réaliser des analyses (les chiffres varient de 25 % à 35 %). L'IA vient en renfort pour assurer une partie de ces analyses. Par exemple, si vous avez un site e-commerce, même avec peu de trafic et de produits, un outil gratuit comme Google Analytics vous aidera déjà à visualiser les données importantes pour optimiser vos ventes et publicités, mais surtout vous permettra de poser directement des questions en utilisant le moteur de recherche interne. Sans connaître les spécificités de l’analytique, vous pouvez ainsi bénéficier des principales informations par de simples questions posées en langage naturel de type : quelle est l’évolution de mon taux de conversion ?
Cette approche analytique est aussi utilisée par de nombreux outils de campagnes d’emailing, autre maillon important pour les petites et moyennes entreprises. Ainsi, de nombreuses plateformes à l’instar de Sarbacane ou Mailchimp proposent d’exploiter les données automatiquement pour optimiser la segmentation en fonction des profils clients similaires et même d’analyser en amont les emails pour valider le meilleur message et l'envoyer au meilleur moment, tout cela grâce à l’analyse prédictive. Grâce à l’intelligence artificielle, le taux de délivrabilité et de conversion sera mécaniquement plus élevé.
L’IA pour les TPE et PME : focalisez-vous sur vos clients
Nous l’avons vu, les TPE et PME sont en France bien outillées pour la partie administrative et gestion. Les services dotés d’IA pour assurer ces tâches sont de plus en plus nombreux, que ce soit pour la comptabilité, la dématérialisation des factures ou autres progiciels de gestion. Mais la partie de la relation client intelligente est encore sous-exploitée par l’essentiel des entreprises. En déployant des outils simples et peu onéreux les TPE et PME bénéficient désormais d’outils équivalents à ceux des grandes entreprises pour développer et sécuriser leur activité qui repose, ne l’oublions pas, sur leurs clients et la relation créée avec eux.