Phénomène de bouche-à-oreille négatif, le bad buzz survient lorsqu’une marque, une entreprise, un produit voire une personne est attaqué(e) sur Internet (notamment sur les réseaux sociaux) et que le phénomène grossit. Un commentaire défavorable en entraîne un autre et ainsi de suite.
Il peut prendre forme suite à une communication de l’entreprise (publicité mal perçue, réaction du community manager, etc.) ou une critique d’un abonné (une insatisfaction par exemple).
Bref, le bad buzz est un coup dur pour la notoriété, un mauvais coup de publicité pour l’entreprise.
Que faire ?
1.Réagir avec un minimum de recul
Ce n’est pas facile car, face à une attaque, vous (comme tout le monde) avez envie de contre-attaquer, de vous défendre. Il vaut mieux garder la tête froide pour que la prise de parole soit dénuée d’émotions trop vives. Prendre du recul va permettre d’identifier la source de la critique. D’où vient-elle ? Est-ce une insatisfaction de la part d’un client ? Est-ce une réaction suite à une communication de l’entreprise qui aurait été mal perçue ?
2. Ne pas supprimer les commentaires négatifs
Il faut à tout prix éviter l’effet Streisand (plus on cherche à dissimuler le problème, plus on attire l’attention sur lui). Autrement dit, on ne supprime pas le message. Soyez assuré qu’un internaute vous reprochera de cacher l’information. Il aura peut-être même déjà fait une capture d’écran du commentaire que vous souhaitez faire disparaître.
3. Communiquer
La critique a été faite sur Twitter ? On répond sur Twitter. La crise se déroule sur Facebook ? Là aussi, on commente et poste des messages sur Facebook. La réponse doit être faite sur le même réseau social. Rien ne vous empêchera par la suite d’avoir une communication plus large sur votre site web ou en prenant la parole dans la presse.
Vous avez déçu vos clients, vos abonnés ? Vous vous excusez. Vous faites preuve d’empathie en montrant que vous les comprenez. Le but est de rétablir une relation de confiance.
4. Informer
Rien de tel pour prouver sa bonne foi dans la volonté de résoudre la crise qu’informer au fil de l’eau.
Par exemple, un client critique vertement l’impossibilité de payer en ligne alors que vous annoncez le contraire sur votre site Internet. Une fois que vous lui avez assuré que vous comprenez sa frustration, vous l’informez que vous allez résoudre le problème, vous vérifiez d’où vient le bug (panne de réseau, problème informatique …). Une fois le problème identifié, vous prévenez le client et lui faites savoir que vous mettez tout en œuvre pour le régler. Une fois le souci résolu, là encore, vous le tenez au courant. Le client sera rassuré ou, tout du moins, il sentira que vous l’avez pris au sérieux, qu’il est considéré et que son avis compte.
Idem avec un produit non conforme que l’on retirera de la vente en suivant le même procédé que précédemment.
5. Prévenir plutôt que guérir
Un bad buzz sert de leçon et permet d’être vigilant. Les communicants les plus aguerris encouragent à anticiper en identifiant et en évitant les sujets à risque (sexisme, religion, etc.) Rappelez-vous : « On peut rire de tout … Mais pas avec n’importe qui. »
Pour prévenir un bad buzz, il faut « écouter » activement son environnement en effectuant une veille attentive. Plateformes d’avis, moteurs de recherche, commentaires en référence à votre entreprise sur les réseaux sociaux … doivent être surveillés. Vous pourrez alors débusquer le moindre avis posté à votre désavantage et appliquer les conseils précédents.
Il convient de garder en tête une chose : il ne faut pas se demander si votre entreprise sera confrontée un jour à un bad buzz mais quand est-ce qu’elle le sera.