Chacun vit une période inédite. Comme lors de toute crise, chaque entreprise passée une phase de sidération, les questions essentielles refont surface. Celle de la communication se pose avec d’autant plus d’acuité que dans un contexte difficile, ce pan de l’activité est souvent sacrifié, à tort. L’urgence du présent ne doit pas empêcher de préparer le futur et la communication reste le premier levier pour le préparer.

Pourquoi faut-il continuer à communiquer ?

Lors d’évènement exceptionnel, le comportement des marques, des entreprises, des organisations est évalué non plus de manière individuelle, mais par un sentiment collectif. Chaque acte, chaque discours est analysé au travers d’une grille de lecture liée au devenir de la communauté soudée par un destin commun. Une communauté qui comporte certes les publics, mais aussi les collaborateurs. Cette situation est une véritable opportunité pour amplifier la portée de ses messages et aligner discours et actes.
Au-delà, quelle que soit la taille de votre entreprise, c’est aussi un moment fort pour maintenir un lien avec ses collaborateurs, ses prospects, ses clients et son public et tisser un lien de proximité. Chacun attend désormais des entreprises qu’elles soient actrices et aient un rôle moteur pour participer à la société. Ce qui donne les premières pistes pour communiquer et qu’il faut éviter.

Communication en temps de crise : ce qu’il ne faut pas faire

Commençons par ce qu’il ne faut pas faire. En temps de crise, vos audiences sont plus à l’écoute. Chaque faux pas sera gravé dans la mémoire du public et peut vous coûter cher.
1. Campagne automatisée : peut-être avez-vous déjà des campagnes automatisées programmées, ou un plan média en cours. Vérifiez si ce que vous avez préparé est encore pertinent, et le cas échéant si vous pouvez modifier leur contenu. Si c’est le cas, adaptez-les au contexte dans la mesure du possible. À l’inverse, coupez tout !

2. Bannissez les communications opportunistes : saisir l’occasion d’une crise pour amplifier son message est sans doute la pire des tactiques de communication. Cette marque de lunettes proposant des masques de protection pour tout achat est le parfait exemple de ce qu’il ne faut pas faire. Profiter de l’anxiété des consommateurs pour gagner quelques ventes est hors de propos, et surtout totalement contre-productif. Des appels au boycott ont été lancés suite à cette campagne.

3. N’en faites pas trop : devant le ralentissement de l’activité, de nombreuses entreprises réactivent leur fichier client pour proposer des promotions. Que vous vendiez des biens ou des services, si vous ne communiquez pas régulièrement avec vos clients, évitez de leur dire que vous pensez à eux. Cette empathie soudaine sera aussi suspecte que malvenue.

Solidarité et utilité : les deux fondamentaux en temps de crise

En temps normal, une entreprise doit être utile à son client. Plus que jamais, ce rôle de l’entreprise, quelle que soit sa taille et son périmètre d’activité est essentiel, pas seulement un slogan. Comment l’être ?

#Question 1 : Comment maintenir un esprit d’équipe et fédérer les collaborateurs ?

D’abord souder ses collaborateurs.

Que vos collaborateurs soient présents dans l’entreprise pour maintenir l’activité ou en télétravail, les conditions ne sont pas optimales pour des raisons évidentes. Votre première communication doit être adressée vers vos équipes. Pour ceux qui sont en télétravail, un point régulier est indispensable pour maintenir le contact, mais aussi, et surtout pour évaluer leur moral en ces temps de confinement. Pour ceux qui sont présents, les remercier de leur présence est tout aussi indispensable. En tant que chef d’entreprise, votre premier rôle est de maintenir un esprit d’équipe et définir un cap.
À titre d’exemple, le nouveau PDG d’IBM, Arvind Krishna, a ainsi envoyé une lettre à tous les collaborateurs de l’entreprise. Une lettre qu’il a partagée sur les réseaux sociaux pour inspirer ses pairs.
Vous n’êtes pas IBM, mais rien ne vous empêche de le faire !

#Question 2 : que pouvez-vous transmettre au plus grand nombre ?

Être utile et apporter sa pierre à l’édifice, au-delà de l’empathie, apporter une aide est le premier geste de solidarité notable.

Cette aide peut prendre de multiples formes comme la formation et les conseils à distance

Chaque activité de service comporte une composante d’expertise importante. Partager cette expertise avec le plus grand nombre offre un double bénéfice :
-    Vous rendre légitime sur votre sujet
-    Vous constituer une audience

Dans ce cadre, toutes les professions peuvent contribuer. À l’exemple des boulangers et cuisiniers qui partagent leurs recettes, leurs petits trucs pour réaliser un plat ou une pâtisserie. OU encore de ces coachs sportifs qui démontrent le meilleur moyen de faire du sport dans un espace restreint. En ces temps de confinement, faciliter l’apprentissage est le meilleur moyen de marquer les esprits. De plus, le sport, l’éducation et la nourriture sont aujourd’hui les sujets les plus évoqués dans les conversations sur les réseaux sociaux.

#Question 3 : comment adapter votre activité et apporter votre contribution au bien commun ?

En s'adaptant aux besoins des consommateurs. La solidarité se démontre et devient un acte de communication. La liste des initiatives prises par les entreprises s’allonge chaque jour. Point commun : chacune s’appuie sur son cœur de métier pour l’adapter aux besoins d’une partie de la population. Par exemple, Yves Rocher, LVMH ou l’Occitane vont fabriquer du gel hydroalcoolique ; Doctolib propose des téléconsultations gratuites, Foodchéri va offrir des repas gratuits, Alibaba donne accès à des solutions d’IA pour aider au diagnostic du Covid19, les ateliers DeBayer démontrent comment coudre des masques etc.

#Question 4 : Puis-je proposer mon service gratuitement pour sensibiliser et fidéliser des consommateurs ?

Proposer d’utiliser vos services est une excellente initiative..
Sans être opportuniste, votre service en ligne peut sans doute être proposé à une plus grande part de la population. Si vous bénéficiez d’un service en SaaS, proposez de l’utiliser gratuitement pendant le confinement est doublement gagnant :
-    Vous apportez un service utile
-    Vous familiarisez un public avec vos services

Les grands éditeurs proposent une partie de leur service gratuitement, mais nombre d’entrepreneurs octroient aussi un accès à leurs service, emailing, traitement de la donnée, retouche photo etc.

En conclusion, être généreux dans votre communication : une pierre pour l’avenir.

La liste des questions à se poser n’est pas exhaustive, mais vous donne des pistes pour évaluer vos actions et les communications associées. Vous l’avez compris, l’essentiel est de rester focalisé sur son cœur de métier et son expertise, en gardant ses codes de communication habituels.

En partageant de votre savoir, expertise, en étant présent et solidaire, votre entreprise crée et maintient un lien essentiel avec sa communauté. Au sortir de la crise, les personnes que vous aurez aidées seront acquise à votre marque, votre produit et service. Votre communication doit être alignée avec vos actions et inversement.