L’importance des avis

-    92% des consommateurs s’informent d’abord sur les moteurs de recherche pour en savoir plus sur une marque/entreprise ;
-    87% lisent les avis des autres internautes avant d’acheter en ligne ;
-    71 % des consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser des entreprises qui répondent aux avis existants ;
-    Les clients dépensent 31 % de plus pour une entreprise qui reçoit de bons avis ;
-    1 seul avis négatif peut faire fuir environ 22 % des clients et 3 en dissuadent 59 %.

Non seulement les avis des clients sont essentiels, mais ils sont déterminants pour la notoriété de l’entreprise.

L’authenticité des avis

Il peut arriver que de faux commentaires soient laissés pour nuire à l’e-réputation de l’entreprise. Des études constatent un taux d'anomalie de 30 %. Les secteurs de la restauration et de l'hôtellerie sont souvent cités mais la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes estime que le mal est général.

Comment les déceler ?

-    Effectuer une veille très régulière voire quotidienne ;
-    Faire preuve d’esprit critique ;
-    Vérifier le profil de l'utilisateur. Un avis est d’autant plus authentique que la personne qui l’a laissé a bien effectué, au préalable, un achat ;
-    Examiner le langage employé. De nombreuses fautes d’orthographe peuvent suggérer des commentaires de personnes qui ne parlent pas le français et /ou qui utilisent des traducteurs instantanés en ligne.
-    Traquer les caractères spéciaux. À la place d’un accent figurent une suite de chiffres et de caractères spéciaux (exemple : 67#&@), c’est que l’avis a été copié/collé massivement sur le site et qu’il a donc de bonnes chances d’être faux.

Les avis négatifs

Paradoxalement, ils représentent une opportunité. Un témoignage de client mécontent permet de répondre et de restaurer son image.

Comment ?

-    Répondre est le b. a.-ba. Négliger un témoignage négatif laisse penser que l’entreprise ne se soucie pas de l’opinion de ses clients ;
-    Être réactif car tout va très vite sur internet ;
-    Remercier le client, dans un premier temps, pour avoir pris la peine de partager son avis ;
-    Rester poli et positif : le commerçant doit rassurer ;
-    Se faire préciser le problème rencontré : Est-ce un problème de livraison, une insatisfaction due au produit ou au service acheté ?
-    Apporter la solution. Par exemple, face un client qui se plaint que le produit fonctionne mal, pourquoi ne pas lui proposer un accompagnement en vérifiant l’utilisation avec lui ?

La collecte des avis

Bien souvent, ce sont les clients mécontents qui s’expriment. Ceux pour qui l’expérience client a été une réussite, se réjouissent et ne prennent pas le temps d’afficher leur ressenti. Or, les clients heureux qui partagent leur expérience envoient des clients qui leur ressemblent. Il faut donc les encourager à partager. De plus, demander son avis est déjà une façon de valoriser le client et de lui démontrer son importance.

-    Pour favoriser le recueil de témoignage, il est préconisé d’inviter directement les clients à donner leur avis par e-mail, par téléphone, en boutique, après une prestation…
-    Point de vigilance : Il ne faut en aucun cas proposer une contrepartie (goodies, code de réduction …) au risque de discréditer son image. On n’achète pas les clients !

En conclusion

Les avis et témoignages des clients ne datent pas d’aujourd’hui. Mais à l’ère digitale, la résonance des points de vue est telle qu’il vaut mieux être exemplaire. Connaître ses clients, les respecter et les prendre au sérieux fait partie des incontournables de l’activité d’un commerçant.