Des produits périmés laissés en rayon ? Un acteur de la rénovation énergétique aux mauvaises pratiques ? Des frais pour un téléviseur indûment perçus par une clinique ? Une souris aperçue dans un restaurant ? Autant de cas que tous les Français peuvent désormais dénoncer auprès de SignalConso. Testée dans trois régions en 2019, la plateforme publique devient nationale.

Participatifs, le site et l'application ont été développés par une start-up d'Etat, rattachée à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Ils permettent au grand public de rapporter de manière simple, photo à l'appui si besoin, un fait constaté chez un commerçant ou dans une entreprise de services de tout secteur. Ceux-là sont avertis par courrier. Ils peuvent alors répondre à l'administration en montrant les actions de correction prévues, en apportant des preuves de ce qui est déjà réalisé ou en donnant des arguments pour contester les faits.

Le client, qui peut choisir de rester anonyme vis-à-vis de l'entreprise - une option prise pour l'instant par 70 % des gens -, en est informé par SignalConso. Et la direction de la Répression des fraudes peut se fonder sur la gravité des faits dénoncés ou l'accumulation des signalements pour amorcer un contrôle.

Un outil de relation client

« SignalConso constitue une base de données pour la DGCCRF. Cela permet de resserrer les mailles du contrôle. Pour les entreprises, il représente aussi un outil de relation client », remarque Agnès Pannier-Runacher, secrétaire d'Etat auprès du ministre de l'Economie. Une réponse rapide donne au consommateur le sentiment d'être écouté.

Dans sa phase expérimentale en Centre-Val-de-Loire, Auvergne-Rhône-Alpes et Occitanie, le site a reçu 60.000 visites qui ont donné lieu à 3.400 signalements. En tête, arrivent les problèmes de prix, l'hygiène, les produits périmés et les litiges dits contractuels.

Alertées, 7 entreprises concernées sur 10 ont créé un compte pour lire leur signalement. Parmi elles, 77 % ont fourni une réponse. Au total, une trentaine de contrôles fondés sur les remontées du site ont été réalisés par des agents de la DGCCRF. L'initiative les aide à faire du ciblage afin d'accroître l'efficacité des actions. « Nous nous concentrons sur les fraudes les plus manifestes. Le dispositif responsabilise les consommateurs qui peuvent se défendre de façon simple », relève la directrice générale de la DGCCRF, Virginie Beaumeunier.

SignalConso ne rend pas publics les faits rapportés. Rien à voir donc avec un « TripAdvisor de la consommation». Le site s'ajoute aux courriers et appels téléphoniques qui avaient déjà cours et aboutissaient à 70.000 signalements par an. Il permet, en outre, de faire de la pédagogie et d'orienter les Français vers d'autres parcours lorsque la plainte n'entre pas dans le dispositif comme, par exemple, un problème de maltraitance au sein d'un Ehpad. Le site indique alors la bonne marche à suivre.

Prochaine étape, la vente en ligne

Pour Jean-Yves Mano, président de l'association de consommateurs CLCV, « le consommateur est souvent perdu. Cela répond donc à une attente ». La prochaine étape portera sur l'instauration d'un parcours permettant de mieux traiter les signalements associés à la vente en ligne. En attendant, un autre exemple de simplification pour le grand public doit voir le jour cet été. Un site d'information rassemblera les retraits et rappels concernant toutes les administrations. Pour le moment, ils sont répartis, selon les produits, sur les sites de différents ministères et directions.