La période entamée avec la crise sanitaire semble trouver une voie de sortie. Nous sommes désormais dans une sorte d’entre-deux où l’activité reprend progressivement avant, nous l’espérons tous, un retour à la normale. Dans un précédent article, nous partagions avec vous l’importance de continuer à communiquer pendant la crise.

Pourquoi continuer à communiquer ?

 Pour l’anecdote, une récente étude* menée par l’agence RP Berkeley et Arlington confirme le bien fondé de cette incitation à communiquer : 31 des 13 000 consommateurs interrogés s’inquiètent du silence des entreprises pendant la pandémie. Pour ces consommateurs, ce silence est preuve de difficultés financières et un frein à collaborer avec elles.  
A contrario, 1/3 des consommateurs sont prêts à dépenser plus auprès des marques qui durant la crise les ont inspirés et leur ont donné espoir. Une étude qui confirme, si besoin en était qu’il est plus que jamais important de continuer à communiquer auprès de ses différentes audiences pour conserver une image positive !

La première action de communication : rassurer

La période pandémique a été anxiogène pour chacun. À commencer par vos collaborateurs. Qu’ils soient en chômage partiel ou en télétravail, le lien social a été mis à mal par le confinement. À l’identique, vos clients, prospects et suspects nécessitent une réassurance sur votre capacité opérationnelle. Pour entamer la reprise, quelles que soient la taille et l’activité de votre entreprise, l’acte premier de votre communication doit avoir comme objectif de rassurer sur la résilience de votre entreprise.

Vers les collaborateurs : recréer un esprit d’équipe, remobiliser et susciter l’adhésion sera possible avec une communication récurrente fondée sur la confiance en l’avenir, la détermination à affronter les mois à venir et de l’empathie sur les difficultés rencontrées par chacun. Pour mobiliser les collaborateurs, la communication peut, doit aussi être ascendante. Ouvrez un canal pour qu’ils posent des questions, expriment leurs craintes, leurs doutes… et rassurez-les.
Vers les clients : dans l’hypothèse où toute communication a cessé durant la pandémie, donnez signe de vie ! Mail, publicité, peu importe le canal, rétablissez la communication.

Question : quel message allez-vous envoyer à vos clients, fournisseurs et collaborateurs pour les rassurer ?

Deuxième action de communication : préparez l’après en capitalisant sur votre gestion de crise

Avez-vous pendant la crise apporté votre pierre à l’édifice en contribuant d’une manière ou d’une autre à la solidarité ? Si c’est le cas, bravo, mais surtout ne le rappelez pas. C’est une évidence, mais autant parfois rappeler ces fondamentaux. Une action est perçue et retenue.

En revanche, c’est le moment de capitaliser. Soit vous avez maintenu un lien avec vos clients, soit vous les avez prévenus du ralentissement momentané de votre activité. Dans les deux cas, votre CRM, ou votre fichier client est votre meilleur allié.
Dans les deux cas, capitalisez sur ce lien pour anticiper avec eux la reprise en leur proposant une offre de reprise. Mais avant toute chose, partagez avec eux la joie de pouvoir reprendre une activité normale et de les revoir. Un très bon exemple a été mis en place par le réseau d’affichage Clear Chanel qui a utilisé ses panneaux d’affichage pour diffuser des messages de précautions pendant la crise sanitaire et qui dès la fin du confinement a marqué sa joie de revoir tout un chacun dehors.


Une communication simple et cohérente qui entretient le lien avec le public.

Question : quel message allez-vous faire passer à vos clients pour renforcer le lien ?

Troisième action de communication : le monde a changé, communiquez sur vos transformations

Comme tout un chacun, la crise sanitaire a sans doute eu un impact sur la bonne marche de votre entreprise. Peut-être avez-vous accéléré sur la digitalisation comme de nombreuses entreprises. Peut-être avez-vous modifié votre feuille de route et décidé de vous focaliser sur de nouvelles valeurs pour répondre aux nouvelles aspirations des clients, soucieux de mieux consommer.

Les attentes des clients ont changé, plus radicaux, plus sensibles à l’environnement, aux cycles courts, à la RSE de manière générale. Preuve en est, 86 % des consommateur déclarent avoir plus confiance dans les entreprises qui ont participé à les protéger pendant la crise (Etude BETC).

Question : quels sont vos engagements, quelles sont vos valeurs, qu’avez-vous changé ?

Mettez en avant ces changements et gardez la confiance de vos clients.

Quatrième action de communication : dessinez le futur avec vos clients

Il y a eu l’avant, le pendant et l’après. Nous sommes dans l’entre-deux. Pendant la crise vous avez continué à garder le lien avec vos clients. Dans cet entre-deux ou l’issue est encore incertaine, chacun attend des entreprises, quels que soient les biens ou services vendus, qu’elles accompagnent leurs clients vers un futur plus positif.

Comment faire ? Simplement en continuant à les aider comme pendant la crise. La crise sanitaire et la crainte de la crise économique à venir modifient les aspirations. Pendant le confinement vous avez sans doute apporté votre aide en proposant des leçons gratuites, des vidéos de DiY, des essais de produits gratuits, dispensé des conseils liés à votre savoir-faire. Continuez !

La proximité, l’aide et l’accompagnement ne sont pas conjoncturels, mais structurels. En accompagnant les clients dans leur quotidien, vous maintenez le lien de confiance et fidélisez vos clients déjà acquis. Au fil de l’eau, cet accompagnement, quel qu’il soit, donne une image positive de votre entreprise.

Question : comment pouvez-vous accompagner chaque client pour qu’il soit confiant dans l’avenir ?

Être utile permet de construire le futur.

Vous l’aurez compris, au travers de ces quatre actes de communications, l’ambition est de vous positionner comme une entreprise proche de ses clients, utile et positive.

1)    Rassurer
2)    Capitaliser
3)    Se transformer
4)    Accompagner et dessiner le futur

Toujours selon l’étude menée par Havas, il faut montrer la beauté du futur et le rendre désirable pour pallier les discours anxiogènes. Chacun à sa propre échelle peut contribuer en communiquant sur ces quatre axes à construire une relation pérenne avec ses clients. N’oubliez pas, ils ont changé eux aussi.

*Don’t Stop, the future is now – Etude Arlington Research et Berkeley RP
* Etude Prosumers menée par HAvas